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| 編輯推薦： |
本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。
全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。
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| 內容簡介： |
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本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。
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| 關於作者： |
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易正伟，男，汉族，1972年9月生，毕业于暨南大学企业管理专业，研究生学历，硕士学位，副教授，广东营销学会理事。2005年7月至今，供职于广东工贸职业技术学院营销教研室。
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| 目錄：
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教学情境一客户关系与客户关系管理
项目一客户关系管理概述3
任务一理解客户关系管理的内涵4
一、 了解客户的内涵4
二、 理解关系的内涵5
三、 了解客户关系及其分类6
四、 客户关系管理的内涵7
任务二了解客户关系管理的作用9
一、 了解企业为什么需要对客户关系进行管理9
二、 客户关系管理的作用10
任务三了解客户关系管理的产生与发展12
一、 客户关系管理产生的背景12
二、 客户关系管理的出现15
三、 客户关系管理的发展16
任务四客户关系管理职位的分析与描述17
一、 客户服务部岗位设置17
二、 客户服务部各主管岗位职责18
教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二客户信息管理27任务一客户信息调查28
一、 了解客户信息调查的工作准备29
二、 熟悉客户信息调查的内容与工具表单32
三、 熟悉客户信息调查的工作流程34
任务二客户信息处理36
一、 了解客户信息处理的工作内容36
二、 熟悉客户信息处理的工作流程39
任务三客户资料管理40
一、 熟悉客户资料管理的基本工具40
二、 熟悉客户资料管理工作的基本内容42
任务四客户信用管理45
一、 了解客户信用管理的内涵45
二、 确定信用管理的目标45
三、 制定信用政策46
四、 制定追账策略47
目录项目三建立客户关系的思维和策略54
任务一选择适合自身的销售行为模式56
一、 冲破自身思维和行为的禁锢点56
二、 了解限制销售能力发展的因素59
三、 选择适合自身的销售行为模式60
任务二有效找准销售目标61
一、 销售对象与销售定位工作62
二、 界定区域市场的销售目标与计划63
三、 客户目标搜寻和目标源积累的技巧64
任务三挖掘客户的真实需求65
一、 理解客户需求的内涵65
二、 挖掘客户的真实需求66
三、 漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例67
任务四针对性地影响准客户69
一、 个体消费者常见的心理模式和行为要点69
二、 行业型客户常见的心理模式和行为要点69
三、 影响客户的关键四步曲70
四、 影响客户的九种武器72
五、 实施利益销售，针对性地影响准客户72
项目四建立客户关系的技巧和方法81
任务一通过良好的沟通获得客户认可82
一、 与客户沟通的黄金法则与白金定律82
二、 让客户喜欢你而不是求得客户喜欢84
三、 进入客户频道建立超强亲和力88
四、 与四类客户临场接触的关键技巧89
任务二有效排除客户的真实异议90
一、 正确认识异议90
二、 异议产生的原因91
三、 异议的分类91
四、 如何处理异议92
任务三针对性促进成交95
一、 促进成交的最佳时机95
二、 发现客户购买的真实信号96
三、 促进成交的常见方式和技巧97
四、 把握成交机会，打破客户成交时的心理防线100
任务四销售能力提升101
一、 销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段101
二、 优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能102
三、 提升销售业绩的关键途径102
四、 提升销售能力的重要方法102
教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理
项目五客户服务能力提升109
任务一客户服务的基本要求110
一、 客户服务的重要性110
二、 快速判断客户的服务需求112
三、 实施有针对性的客户服务112
四、 客户服务的基本原则与要求113
任务二提供优质的客户服务114
一、 提供优质服务的基本要素114
二、 向客户提供即时的服务114
三、 创新客户服务116
任务三不同类型的客户服务118
一、 不同类型客户的服务要求118
二、 对男女客户服务的不同点119
三、 对不同个性客户服务的要点119
四、 服务十二种类型客户的技巧123
任务四客户服务的满意度管理125
一、 客户满意与客户满意度125
二、 影响客户满意的因素126
三、 客户满意度的衡量126
四、 提高客户满意度的途径127
项目六大客户管理133
任务一理解大客户的内涵134
一、 大客户的含义134
二、 界定大客户的几条标准135
任务二理解大客户管理的内涵136
一、 大客户管理工作的复杂性136
二、 大客户管理的目的与意义136
三、 大客户管理的应用价值137
四、 大客户管理的步骤138
五、 大客户管理的内容141
任务三维护与加强同大客户的关系141
一、 制定大客户管理战略141
二、 大客户管理战略的实施142
三、 维护与加强同大客户关系的措施144
四、 维护与大客户关系的关键措施146
五、 加强同大客户的关系的关键措施148
任务四大客户忠诚度管理148
一、 客户忠诚度的含义148
二、 忠诚客户给企业带来的收益148
三、 大客户跳槽的原因分析149
四、 大客户跳槽的征兆150
五、 如何防止大客户跳槽150
项目七客户服务质量管理155
任务一了解客户服务质量管理156
一、 服务质量的含义156
二、 客户服务质量的评价标准156
三、 客户服务质量管理的意义157
四、 客户服务质量不佳的表现158
五、 客户服务质量不佳的根源四种差距的存在158
任务二理解客户服务质量管理的内容160
一、 制定客户服务质量标准160
二、 制定客户服务质量管理文件161
三、 做好客户服务工作质量记录162
任务三熟悉客户服务质量管理的要求163
一、 客户服务质量的检查、控制、审核和评估163
二、 提高客户服务质量的方法166
三、 消除四种差距的思路167
教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理
项目八客户关系维护和客户日常交往管理175
任务一客户关系维护177
一、 客户关系维护管理的原则178
二、 客户关系维护管理的要点178
三、 客户关系维护管理的内容179
四、 客户关系维护管理的步骤180
任务二客户日常拜访管理183
一、 拜访客户的基本任务183
二、 拜访客户的准备工作183
三、 客户拜访工作的实施要求184
四、 客户拜访日常区域规划管理184
五、 客户日常拜访的步骤185
任务三客户参观接待管理186
一、 客户参观接待的规则与方式186
二、 客户接待会议管理188
三、 客户接待管理的工作流程190
任务四客户招待用餐管理190
一、 客户招待用餐管理的注意事项191
二、 客户招待用餐管理的工作流程194
项目九客户服务承诺管理200
任务一了解服务承诺201
一、 服务承诺的内涵201
二、 服务承诺的作用201
三、 服务承诺的内容203
四、 服务承诺的划分标准203
任务二理解客户服务承诺管理的基本要求204
一、 设计服务承诺的原则204
二、 使用服务承诺的条件206
三、 履行服务承诺的基本要求206
任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领209
一、 客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义209
二、 明确客户服务承诺管理的宗旨210
三、 掌握制定客户服务承诺的技巧212
四、 了解服务承诺管理的实施步骤213
五、 掌握实施服务承诺管理的具体要领214
项目十售后服务管理219
任务一理解售后服务的内涵与形式220
一、 售后服务的内涵220
二、 售后服务的内容220
三、 优质售后服务的形式221
任务二掌握售后服务实施要领221
一、 售后服务调研实施要领222
二、 制订售后服务工作计划225
三、 售后服务管理实施要领225
任务三熟悉售后服务管理规范227
一、 售后服务部门的工作职责227
二、 售后服务管理制度体系227
三、 售后服务管理工具表单235
四、 售后服务管理工作流程238
教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理
项目十一客户怨诉处理247
任务一认识客户怨诉248
一、 客户怨诉的内涵248
二、 处理客户抱怨和投诉对企业的意义248
三、 客户抱怨和投诉的原因与动机250
四、 客户抱怨和投诉的行为类型252
任务二处理客户怨诉的基本要领253
一、 客户怨诉的处理原则253
二、 面对客户怨诉的心理准备253
三、 处理客户怨诉的基本步骤254
四、 客户投诉管理的工具表单255
五、 客户投诉管理的工作流程257
任务三处理客户怨诉的方法与技巧259
一、 处理客户抱怨和投诉的基本要领259
二、 如何巧妙处理客户的不是261
三、 无法解决客户难题的妙术262
四、 不同类型客户的抱怨和投诉的处理技巧262
项目十二客户流失的预防与管理267
任务一客户流失的危害及原因268
一、 客户流失的危害268
二、 客户流失的原因269
三、 客户流失的定量分析270
四、 有针对性地分析客户流失的原因271
任务二发现客户新需求并适应新变化272
一、 客户需求的变化273
二、 从产品角度适应客户需求的变化275
三、 从政策角度适应客户需求的变化275
四、 从人员角度适应客户需求的变化276
五、 从利益角度适应客户需求的变化276
任务三提高客户满意度277
一、 客户满意的本质及影响满意度的关键因素277
二、 提高客户满意度的价值与途径277
任务四全面提升客户忠诚度278
一、 客户满意度与忠诚度的关系278
二、 提高客户忠诚度的关键价值279
三、 客户忠诚度与客户忠诚本质279
四、 如何有效培养客户忠诚度281
五、 制订与实施客户忠诚计划282
教学情境六CRM系统与客户关系管理
项目十三CRM系统应用291
任务一CRM系统介绍292
一、 CRM系统的分类292
二、 CRM系统的层次293
三、 CRM软件功能剖析294
任务二CRM系统与其他管理系统的关系299
一、 CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系299
二、 CRM与企业资源计划（ERP）的关系299
三、 CRM与电子商务（EB）的关系300
四、 CRM与商业智能（BI）的关系300
任务三CRM系统实施301
一、 CRM系统的实施步骤301
二、 CRM系统成功实施的关键因素302
任务四金蝶CRM系统功能介绍303
一、 金蝶CRM系统的流程304
二、 金蝶CRM系统的系统初始化设置304
三、 金蝶CRM系统的三大功能模块309
参考文献318
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| 內容試閱：
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第二版前言如何在客户已经习惯性拒绝的情况下快速获得客户的信任，从而与客户开启一段美好的情缘？
如何加深与已成交客户的关系，最大限度地挖掘客户的价值，实现企业和客户价值的最大化？
如何在客户关系陷入平淡时维系好与客户之间的关系，与客户碰撞出更耀眼的火花？
如何在客户关系处于危机时力挽狂澜，留住客户的芳心？
如果您想知道以上问题的答案，那么本书将是您最好的选择。
本书走出以往教材要么重理论、要么重技术的误区，真正从高职高专院校经济管理类专业人才培养的要求出发，按照理论够用，注重实践的指导思想组织教学内容。
与同类教材相比，本书的特色主要体现在以下七个方面。
（1） 以客户生命周期不同阶段的客户关系管理内容为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境，结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。
（2） 按照客户关系管理理念、机制、技术三位一体的原则组织教学内容，内容全面，浅显易懂，重点突出。
（3） 按照项目导向和任务驱动的思路组织教学内容，每个教学情境下分项目，每个项目下分任务，每个项目开始前明确学习和训练要达到的能力目标。
（4） 以工作过程为导向，将实际工作任务用流程图和表格的方式表达，让读者对实际工作任务一目了然。
（5） 每个任务中穿插小思考小案例小知识小故事等栏目，通过分组教学法、案例教学法、项目教学法等促进知识转化和技能培养。
（6） 在课后安排有知识巩固和项目案例，在巩固所学知识的基础上，提高学生将知识融会贯通、举一反三的能力。
（7） 每个项目后根据教学目标安排有针对性很强的实训项目，在实训项目的设计上注重操作性，按实训名称、实训目的、实训内容、实训步骤、实训要求和实训考核的流程展开。
第一版前言本书主要供高职高专经济管理类专业学生作为教材使用，同时也可作为广大销售人员或客服人员及有志于从事销售或客服工作人士的参考用书。
本书由具有丰富教学经验与营销实战经验的一线教师和企业人士共同编写，具体分工： 广东工贸职业技术学院易正伟编写项目一至项目九，广东工贸职业技术学院严琳编写项目十至项目十三，广发银行股份有限公司广州电销一中心总经理陈克峰负责案例精选及审核。全书由易正伟负责统稿和定稿。
本书在编写过程中参考了许多专家、学者的有关论著，汲取了多方面的研究成果，在此向他们表示最诚挚的谢意。另外，需要说明的是，在引用互联网资料时，因部分内容无法查实其最初来源，故未在文中和参考文献中对原作者进行标注，在此对这些作者表示深深的歉意，请作者联系我们，在重印时进行标注。
受编者知识水平所限，书中难免有疏漏和不足之处，恳请读者批评、指正。
编者2019年9月
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