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| 編輯推薦： |
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近年来，患者就医心态发生了很大变化。医生、医院即使积极面对，站在患者立场、倾听对方诉求，也未必能避免或解决纠纷。作者通过自己经手的实际案例，介绍了各种解决恶意投诉的方法，读者可以通过这些方法学会守护医务生涯，与患者进行心理博弈。内容有较强的针对性和实用性，可以为在医疗一线的广大医务人员提供参考。
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| 內容簡介： |
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本书为《服务的细节021：医患纠纷解决术》的续篇，《服务的细节021：医患纠纷解决术》为基础篇，本书为实务篇。如果减少安眠药的处方就会大发雷霆的患者，患者开始提出院方不记得存在的索赔，深信“自己有生命危险”的患者，连续两次对同一患者开了过量处方，怒斥院方“要承担癌症诊断遗漏的责任”的家属……作者从自己解决过的数千件医患纠纷的案例中，严选了解决难度较高的42例，通过分析状况、背景，成立解决方案，告诉你如何解决任何复杂化的纠纷！
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| 關於作者： |
【日】尾内康彦
日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福冈县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经医疗保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。其著作《服务的细节021：医患纠纷解决术》已由东方出版社出版。
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| 目錄：
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第 1 章
难度持续升级! 医患纠纷发展趋势及其应对之策
4 种类型的医患纠纷持续增加———003
重点在于 “态度坚决， 直面纠纷”———007
对应诊义务反应过度的情况依然普遍———008
缺乏 “从容” 的社会环境催化了纠纷的产生———011
我的医患纠纷解决术———013
第 2 章
高难度医患纠纷的应对方法
从实例中学习纠纷解决术 1
理论行不通! 疑似药物成瘾患者的应对方法———021
从实例中学习纠纷解决术 2
因患者的被害妄想而不堪其扰的院长———031
从实例中学习纠纷解决术 3
怀疑 “有人想要自己的性命” 而激动不已的患者———039
从实例中学习纠纷解决术 4
医生一句无心之语引发 “误诊纠纷” ———046
从实例中学习纠纷解决术 5
过量开药引发纠纷， 医生诚恳应对重建信任关系———055
从实例中学习纠纷解决术 6
医院漏诊癌症， 家属怒不可遏———063
从实例中学习纠纷解决术 7
发生紧急事态! 院长打来电话 “求救” ———070
从实例中学习纠纷解决术 8
接到 “被员工虐待” 的投诉该怎么办 ———078
从实例中学习纠纷解决术 9
劝告赖在医院不走的患者———089
从实例中学习纠纷解决术 10
迫于患者无理要求而进退两难的院长———096
从实例中学习纠纷解决术 11
面对索要赔偿的患者， 如何寻找双方的“妥协点” ———103
从实例中学习纠纷解决术 12
将疑似阿尔茨海默病患者引发的纠纷控制在最小范围———112
从实例中学习纠纷解决术 13
打恐吓电话威胁女医生并以此为乐的跟踪狂———119
第 3 章
纠纷的原因往往隐藏在 “意外之处”
从实例中学习纠纷解决术 1
持续激增! 将医院视为压力纾解对象的患者家属———133
从实例中学习纠纷解决术 2
员工的轻率行为引发了意想不到的纠纷———143
从实例中学习纠纷解决术 3
院长被卷入患者遗产纷争的离奇纠纷———151
从实例中学习纠纷解决术 4
患者要求协助起诉前辈医生该怎么办 ———160
从实例中学习纠纷解决术 5
“患者自杀” 引发的纠纷压倒个体开业医生———167
从实例中学习纠纷解决术 6
深陷患者爱恨情仇纠葛的医院———177
从实例中学习纠纷解决术 7
是否应该收治其他医院转来的 “口出恶言的患者” ———185
从实例中学习纠纷解决术 8
医生的好意引发纠纷的荒唐故事———193
从实例中学习纠纷解决术 9
“点评网站上出现了本院的差评!” 真相出人意料———201
从实例中学习纠纷解决术 10
只要视线交汇就吵嚷着 “性骚扰” 的女患者———208
第 4 章
另辟蹊径! 投诉狂魔的应对之道
从实例中学习纠纷解决术 1
“你这样还算是医生吗 ” 对医生恶语相向的患者———221
从实例中学习纠纷解决术 2
“洗脑” 医务人员的问题患者， 其恶毒手法是 ———230
从实例中学习纠纷解决术 3
千万注意! 借他人的纠纷威胁医院的投诉者———240
从实例中学习纠纷解决术 4
以诚相待行不通! 为难员工并以此为乐的难缠投诉者———248
从实例中学习纠纷解决术 5
对于出言指责院长的患者， 医院能否拒诊———257
从实例中学习纠纷解决术 6
为满足自己的不合理诉求， 患者屡屡出 “绝招” ———266
从实例中学习纠纷解决术 7
在诊室里赖坐了整整 40 分钟的女患者———273
从实例中学习纠纷解决术 8
对女理疗师实施性骚扰的患者———281
从实例中学习纠纷解决术 9
因 “擅自治疗” 而勃然大怒的酒醉患者———288
从实例中学习纠纷解决术 10
患者怒斥 “医护人员无能” ———295
从实例中学习纠纷解决术 11
散布诽谤院长的邮件以发泄内心苦闷的患儿母亲———303
从实例中学习纠纷解决术 12
医生有义务取得患者家属百分之百的理解吗 ———312
从实例中学习纠纷解决术 13
把医生的话当成耳旁风的患儿母亲———321
第 5 章
提高应对纠纷的能力和免疫力
从实例中学习纠纷解决术 1
掐灭纠纷导火索的 “未雨绸缪之术” ———333
从实例中学习纠纷解决术 2
解决纠纷的拦路虎———医生的 “两大误区” ———343
从实例中学习纠纷解决术 3
视障患者竟自己骑车就医 如何给装病患者“开药方” ———352
从实例中学习纠纷解决术 4
消除医生和护士对待问题患者的态度差异———361
从实例中学习纠纷解决术 5
投诉 “医生强迫我做内窥镜检查” 的患者———370
从实例中学习纠纷解决术 6
与盛怒之下的纠纷对象进行心理博弈———378
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| 內容試閱：
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随着医患纠纷数量的持续增加， 其处理难度和复杂度也在日益加剧。 过去， 医患纠纷的数量并不多， 处理纠纷时即使没有深入医疗内部， 凭借患者接待培训等途径学到的知识， 也能在很大程度上解决问题。
然而， 近年来， 患者的就医心态发生了很大的变化。 如果没有充分考虑到这一点， 恐怕很难顺利化解纠纷。 从我接到的咨询案例来看， 产生纠纷的矛盾点也比过去更复杂、更棘手，必须格外小心应对。
尽管医患纠纷的处理难度正在不断攀升， 但遗憾的是， 医务工作者处理纠纷的能力似乎并没有太大的提升。 毋宁说， 不少医务工作者对于医患纠纷的认识原本就很浅薄。而其中的典型代表便是， 至今仍有不少医务工作者抱着“直面医患纠纷， 站在对方的立场上， 倾听对方的诉求， 竭尽全力去处理” 的想法， 相信只要积极应对就能解决纠纷。
当然， 部分医患纠纷确实可以通过这种方式来解决。 但是， 倘若引发纠纷的患者带有相当程度的恶意， 这种应对方式只怕适得其反。
原因在于这种方式容易产生 “对患者言听计从” 的倾向，如若总是被患者的无理要求牵着鼻子走， 不仅无法化解纠纷，反而有可能导致问题严重化、 长期化， 甚至对医疗机构的诊疗和运营造成不良影响。
在我所受理的纠纷案例中， 因采取 “对患者言听计从”的应对方式而导致纠纷升级， 不得已前来咨询的例子也越来越多。 这每每让我不禁发出 “要是早点找我商量的话， 解决起来就简单多了” 的感慨， 不过医者仁心， 医生难免会考虑到对方是身患疾病的弱势群体， 即使患者提出的要求不合理， 也希望能够尽量满足对方的意愿。
在我看来， 大多数怪物患者 (Monster Patient) 都是在利用医务人员的好意找麻烦， 正因为如此， 这类患者的所作所为才更加令人气愤。 这也是我利用本职工作外的闲暇时间， 每年志愿受理数百起医患纠纷咨询的原因所在。
在此我简单地介绍一下自己。 我是大阪府医保医师协会的一名职员。 医保医师协会是一家由诊所和医院参与组建的运营团体。 我主要负责为医疗机构的开业、 接管、 停业等提供协助和服务。 20 多年来， 在本职工作之余， 我一直坚持为加入协会的诊所或医院院长、 事务长等提供各类咨询服务。
在大多数情况下， 我采用的方式是通过电话提供咨询。 自己只作为参谋提出建议， 实际行动则交由委托咨询的医生、 事务长等医务工作者负责。 正因为采取了这种模式， 我所经历的医患纠纷调停案例才能真正为医疗相关人员提供参考。自 2005 年起， 我有幸在医疗经营杂志 《日经医疗保健》上开始连载 “医院医患纠纷 110 期日记”。 并且， 获得了 “难波地区医患纠纷调解专家” 的称号， 在医疗界逐渐也算小有名气， 每年还会开展数十次医院医患纠纷相关讲座。
2014 年东方出版社出版了我的 《服务的细节 021: 医患纠纷解决术》。 本书正如标题所示， 是上一部作品的续篇。 上一部作品相当于应对医患纠纷的基础篇， 本书的定位则是应用
篇。 当然， 经过精心的设计编排， 本书在内容方面也涵盖了基础部分， 单独阅读本书也无妨。和上部作品一样， 本书也收录了大量我所参与的医患纠纷调解的真实案例。无论面对何种交涉， 解决问题的关键在于现场经验。 希望本书列举的实例能为广大读者提供实战模拟经验。
围绕这些实例， 针对自己最初的印象是什么， 试图获取怎样的背景信息， 如何展开分析，怎样构建解决方案等问题， 我尝试在脑海中进行全面清晰的梳理。 不仅仅是描述现场情况，更重要的是结合 SBAR 沟通模式进行阐述， 这种模式的应用目前正在向医疗现场渗透。
通过实例， 让读者切实感受到面对医患纠纷， 如何一步步做到把握纠纷的现状( Situation)， 整理有效信息 ( Back[1]ground)， 展开分析评估 ( Assessment)， 从而思考解决方案(Recommendation)。
顺便一提， 据说 SBAR 原本是由美国海军开发并应用于潜艇作业的沟通模式。 报告者在向上级汇报时， 不仅要说明情况， 还要告知周边的信息， 并对其进行分析， 传达自己就如何行动所做出的判断， 从而提高部队整体的决策速度。
本书共列举了 42 个纠纷调解实例。 针对每个案例， 均采取 SBAR 模式对相关信息进行了整理， 以供大家参考。
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