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『簡體書』客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）（客户世界管理—运营—技能基准系列）

書城自編碼： 2058158
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 赵溪
國際書號(ISBN)： 9787302316930
出版社： 清华大学出版社
出版日期： 2013-04-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 417/597000
書度/開本： 大32开 釘裝： 精装

售價：HK$ 206.7

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關於作者：
赵溪，客户世界机构（CCMWorld
Group）创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact
Center World全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（CallCenter
Convention）上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of
Fame）。
目錄：
第一篇 基础篇
第1章 客户管理概论
1.1 客户管理的产生与发展
1.1.1 客户管理的产生
1.1.2 客户管理系统的形成
1.1.3 客户管理理念的确立
1.2 客户管理的对象、内容和程序
1.2.1 客户管理的对象
1.2.2 客户管理的主要内容
1.2.3 客户管理的基本程序
1.3 客户管理的原则、策略和作用
1.3.1 客户管理的原则
1.3.2 客户管理的策略
1.3.3 客户管理的作用
第2章 客户定位与客户识别
2.1 客户定位
2.1.1 客户的概念
2.1.2 客户的类型
2.1.3 客户的定位
2.2 客户识别
2.2.1 客户分级分类的概念
2.2.2 客户分级分类的方法
2.2.3 客户分级分类的管理
2.3 核心客户管理
2.3.1 核心客户及其特点
2.3.2 核心客户管理的主要内容
2.3.3 实施核心客户管理的步骤
第3章 客户管理的目标
3.1 建立客户联络
3.1.1 客户联络的含义
3.1.2 客户联络渠道
3.1.3 建立客户联络的步骤
3.2 发展客户关系
3.2.1 客户关系发展阶梯
3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力
3.2.3 如何发展客户关系
3.3 营造客户体验
3.3.1 客户体验的概念
3.3.2 客户体验的基本特点
3.3.3 客户体验管理
3.4 赢得客户忠诚
3.4.1 客户忠诚的概念
3.4.2 客户忠诚管理的意义
3.4.3 赢得客户忠诚的方法
3.5 经营客户价值
3.5.1 客户价值的含义
3.5.2 客户价值的理论模型
3.5.3 如何经营客户价值
第4章 客户价值营销
4.1 市场营销概述
4.1.1 市场营销的定义
4.1.2市场营销的核心概念
4.1.3 现代市场营销观念
4.2 市场营销策略体系
4.2.1市场营销策略的定义
4.2.2 市场营销策略的影响因素
4.2.3 市场营销策略体系的架构
4.3 客户价值营销
4.3.1客户价值的含义
4.3.2 客户价值营销的意义
4.3.3 如何经营客户价值
第5章 客户服务理念
5.1客户服务的概念
5.1.1 客户服务及其特征
5.1.2 客户服务的类型
……
第二篇 运营篇
第三篇 管理篇

 

 

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