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需求提炼出来吗？面对商品，怎样用富有创意的语言，才能将它们描述成客户心中的“必需品”？面对客户的价格疑义，你怎样介绍，才能让客户看到价格背后的价值？贾扶栋、任芳进编著的《销售金口才说出好业绩》结合作者多年销售经验，以情景案例的方式，从正反两方面再现了优秀的销售员应该如何跟客户展开沟通，并总结出实用的销售沟通技巧，方便读者活学活用，迅速提升自己的销售口才，提升销售业绩。
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| 內容簡介： |
本书结合作者多年销售经验，以情景案例的方式，从正反两方面再现了优秀的销售员应该如何跟客户展开沟通，并总结出实用的销售沟通技巧，方便读者活学活用，迅速提升自己的销售口才，提升销售业绩。适合企业员工尤其是销售行业人员学习使
用。
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| 關於作者： |
贾扶栋
企业盈利系统专家，清华大学EMBA总裁班客座教授，诚铭教育集团董事长，闪电富翁创始人。曾次荣获“中国品牌建设十大杰出人物”、“建国六十周年共和国十大新锐人物”、“中国管理咨询行业新锐人物”等荣誉，为千余家企业提供专门服务。已出版作品有《闪电富翁中小企业成功的五大秘诀》《责任比能力更重要》《为自己工作》《超级销售》《高效沟通》等。
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| 目錄：
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前言
第一章 销售金口才，说出好业绩
摸清客户需求，让客户送单上门
利用客户的好奇心，打开做单局面
巧妙传达产品优势，销售稳拿大单
“看人下菜单”，激起客户购买欲望
趁热打铁，说服客户做出下单决定
练就金口才，销售之路步步为“赢”
第二章 打动客户：把客户“说”进门
语露真诚，第一时间赢得信任
客套话是一种情感投资
用好语调、语气，营造良好沟通氛围
控制节奏，与客户保持一致
主动提问，掌握主动权
及时赞美，让客户乐意带上你的“高帽”
适时建议，做客户的专业顾问
第三章 推介产品：把品质“说”进客户心里
客户想听什么话?
介绍产品卖点要找准切入点
想打动客户，先要打动自己
不隐瞒和回避产品的缺点
以“权威”口吻介绍产品
从专家立场评价竞争对手的产品
第四章 处理异议：把疑问“说”回去
言简意赅，锁定异议背后的需求信息
站在客户的立场回应异议
从客户的核心需求突破异议
找准时机排除异议
处理异议也要坚守原则
对答如流的五种技巧
第五章 促成交易：把订单“说”下来
从问答中捕捉成交信号
虚实结合，诱发好奇心
重点强调优势，让客户欲罢不能
摆明利弊，让客户自己作选择
“请将”不如“激将”，适当时候“将一军”
折扣和促销要用到刀刃上
提问是门技术活儿
爽快交友，“勉强”成交
第六章 催收贷款：把钱“说”回来
把丑话说在前头，制造紧迫感
主动把对方不回款的理由说出来
用数字说话，帮客户算算账
引导客户说出“难言之隐”
将计就计，委婉避开拖延回款的托辞
适时透露优惠信息，吸引客户付款
借助法律法规适当施压
巧用结束语，确保客户主动付款
第七章 售后服务：“说”出下一个订单
多说白话，把问题解释得通俗易懂
多用积极语言，化解客户的抱怨
多用问候和祝福对客户进行跟踪服务
多用常识，获取客户认可
多些耐心，先平复客户的坏情绪
多试探提问，弄清客户喜恶的原因
多用感恩，留住老客户
第八章 口才禁地：错失订单的十宗罪
木讷——客户的实际需求要主动挖掘
轻浮——没人愿和不靠谱的人合作
死板——客户不喜欢机械式服务
强硬——你凭什么要求客户下单
欺骗——诚信是销售人员从业的资格证
逞强——说赢客户，丢了生意
多嘴——客户没时间听“闲话”
心急——欲速则不达
草率——客户看不到你的诚意
喜形于色——客户把你的情绪尽收眼底
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| 內容試閱：
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利用客户的好奇心，打开做单局面 不要说错 一位女士走进某服装店，店员立刻热情地上前接
待，女士每拿起一件衣服， 店员都要解释一番。
“这件衣服是昨天刚到的新款，面料很舒服。穿 在您身上肯定能显出品位。”
“您的眼光真好，如果这条裙子穿在您身上，一 定非常漂亮。” “买这款西装的女士很多，要不您也买一件吧。
” 这位女士并没有表现出愉悦的神情，她挑出了一 件衣服，在试衣间换好，
走到镜子前面打量。这时候，店员再次走到女士身边 ，说道：“女士，这件衣服 太合身了，要不您就买下吧，这款衣服很多人买呢。
” 这位女士说：“我不是很喜欢这件衣服。”店员 还想让她继续看看其他款式， 对方已经走了出去……
◆失败的原因 1．当顾客走进商店的时候，店员并没有及时营 造轻松的购物氛围，她的如
影随形与滔滔不绝，只会令顾客感到聒噪和紧张。
2．店员只围绕“卖东西”展开话题，忽略了与 客户的情感交流，容易招致 顾客反感。
3．销售的同时，应该将与产品有关的元素添加 进去，店员并没有意识到这
一点，如果告诉客户一些关于衣着搭配方面的要领， 会起到不错的效果。
这样说对 店员：女士，您好！不知我是否有幸为您服务。
女士：呵呵，你客气了，我就是随便逛逛。
店员：这些都是本季新款丝巾，如果喜欢的话， 可以试戴，我是刚刚从总
部培训回来的××。不仅将产品信息传达给客户，还 向对方推荐了自己 女士：你们是培训销售技巧吗？“培训”二字
引起了对方的好奇，营销人 员可以借此打开“话匣” 店员：这次不是，总部来了新的形象老师，我是 去学习丝巾的搭配和系法的。
如果您有需要的话，我会很高兴为您服务。避开“买 卖”，将话题引入顾客感兴 趣的部分
女士：我家里倒是有不少丝巾，可就是系不出漂 亮的结，而且在怎么搭配 衣服方面，我也不是很懂。引导顾客说出她们的问题
店员：您的肤色很白，今天穿了一件暗色的衣服 ，我建议您佩戴颜色较为 亮丽的丝巾，不仅能够衬托您的好皮肤，还可以为着
装增加亮点。说完便拿了 一条丝巾，为女士系了一个漂亮的蝴蝶结 女士：是挺好看的，你能教我怎么系吗？顾客 的兴趣已经被激发起来了
店员：当然可以，每条丝巾都有很多种系法，我 会慢慢演示给您看。在顾 客表现出兴趣的时候，“开足马力”，用对方乐于接
受的语言，激发顾客的购买欲 一番演示后，女士非常开心地欣赏着镜中的自己 …… 店员：女士，我觉得第一种系法更适合您。实
际上向客户传达“这条丝巾 非常适合您”的意思 女士：我也这么觉得，第一种系法非常简单，也 很漂亮，帮我把这条丝巾
包起来吧。交易成功！ ◆成功的原因 1．不着急说交易，而是用真诚的语言打动顾客 ，让对方有贵为上帝的感觉．
言语中表现出能够为她服务是荣幸，这样的话，顾客 才会产生优越感。
2．有特色的自我介绍也是交易成功的重要因素 ，好的销售人员都是从与客
户“交朋友”开始的。
3．销售人员引导顾客对产品产生兴趣的最好办 法就是说一些对方喜欢的话
题，当然，一定要在适当的时候将这些话题引到产品 上来。
4．始终保持良好的语气。
说对的技巧 如何打开做单局面，是很多销售人员所面临的一 个难题，如果一味强调“买
卖”，则会吓跑了客户，所以说，与其表现得急功近 利，不如放松心态，先和客户“交 个朋友”，怎样才能做到这一点呢？你可以从下面这
三点人手。
开场白要有亲和力 销售人员必须意识到，充分地表现亲和力，是完 成交易的第一步。所以，
你得通过一些方式，让客户在心理上消除对你的戒备 ，慢慢地，他便会对你的 产品有兴趣，才会愿意听你介绍。
比如，你可以从天气、新闻事件、服装、生活小 事、兴趣爱好等话题切入。
例如，“今天的天气真是不错…‘原来您也喜欢集邮 啊”，等等，让客户在非常轻
松的氛围中与你展开交流。
利用客户的好奇心 这一点也是非常重要的，如果营销人员能够抓住 客户的好奇心，便找到了
开启对方购物欲望的钥匙。例如，你可以这样对顾客 说：“您每天只需要花一毛 钱就可以在卧室铺上地毯了。”顾客对此一定非常好
奇，这时你便可以说：“您的 卧室有15平方米，这种地毯的价格是每平方米24．3 元，共计365元，它的使用
寿命是10年，按一年365天算的话，您每天在地毯上 花的费用只有一毛钱。” 这种方法，是利用客户对产品价格的敏感程度，
来激发对方的好奇心。
值得注意的是，在与客户交流的时候，一定要“互动 ”，也就是说，要让对方 说出来。
围绕产品的元素都可以利用 在销售初期，如果你一味强调产品有多好，可能
会引起顾客的反感，这时候． 你可以利用一些和产品有关的话题，通过语言的渲染 ，激发消费者的购买欲望。
如果你销售的产品是婴儿用品，便可以这样对客 户说：
“最新研究表明，在孩子八九个月的时候训练他 们××的话，会对孩子的 智力发育有帮助。” “3岁前是培养孩子乐感的好时机。” ……
销售人员要通过语言让对方感觉到，眼前产品的 价值要远超他们的想象。
说对的经验 ●与客户沟通的时候，有特色的开场白是必不可 少的，它能够像磁铁
一样吸引对方的注意力。
●销售人员的语言表达要清晰流畅，这样不仅能 够给客户留下良好的
第一印象，还可以将产品的优势宣传出去。
●客户在购买产品时，往往会受到其他因素的影 响，例如名人效应等，
销售人员不妨利用对方的这种心理，激发客户的 购买欲。
巧妙传达产品优势，销售稳拿大单 不要说错 顾客走到柜台前，销售员马上迎上来，问道：“
您想看点什么？”顾客说想 给父母买保暖内衣，销售员立刻说道：“要不您看看 这两款，都是刚到的新款，
保暖效果好，非常适合老年人。”顾客拿起两款内衣 比较了一下，问道：“我父母 都有关节炎，我想要能够保护关节的那种。”销售员
又拿出了一款，说：“这种款 式加强了关节部位的防护，您不妨看一下。”顾客说 道：“但是这种面料不是纯棉
的，我不喜欢。”销售员说：“我们这里纯棉面料的 内衣都没有关节特护功效。…‘那 我去别家看看吧。”顾客说完便离开了，柜台里的销
售员有点郁闷：这个客户的 要求真高，哪里能找到面面俱到的产品呢？ ◆失败的原因 1．想做好销售，必须将产品的优势在顾客面前
展示出来，案例中的销售员 并没有做到这一点，因为她总是向客户传达产品中不 好的一面。
2．销售员只顾着推销产品，忘记了要帮助客户 梳理需求，所以每次提出来
的建议都是零散的，这样的话，客户就没有心情去体 会产品所能带来的益处。
3．对于客户提出的要求，销售员总是急于去寻 找有此功效的产品，并没有向
客户描述它们，这样会让对方觉得每种产品的功效只 有一种，不利于沟通的展开。
这样说对 情景一 销售员：“王总，您需要的笔记本电脑是办公用 吗？”先根据客户的需求定
出一个范围，同时向对方提出问题，不仅能够找到你 想要的答案，还能够开启 双方的交流 客户：“是的。”
销售员：“像您这种情况，平时公务非常繁忙， 推荐您使用速度快、硬盘大、 能够处理图片文件、还便于外出携带的电脑。”将这
一类客户的需求全部列出 来，让对方觉得自已是被重视的 客户：“我也正想要这种类型的，你们这里有吗 ？”
销售员：“有，这几款都非常适合您。” 情景二 客户：“这种电脑的价位对于我来说高了。” 销售员：“您是学生吧。” 客户：“对啊。”
销售员：“我上大学的时候，学校十点半就熄灯 了，有时候想看个电影。没 等看完就没电了，很难尽兴。这种电脑的价格虽然比
其他款式多了几百块钱． 但是它的储电量却比一般电脑多出20％，这一点非常 难得，即使学校很早熄灯。
你也可以长时间使用电脑了。”此处用的是“扬长避 短”法，销售员在与客户
的交流中加入了自己的亲身经历，引起了对方的共鸣 ，同时将产品的优势传递 给客户 客户：“那我就要这款吧。” ◆成功的原因
1．销售员说出了客户的需求，客户会觉得有一 个能够理解他们的看法和感 受，便将更多的想法说出来，沟通比较深人。
2．想要成交，就必须让顾客看到产品的优势， 当产品摆在面前的时候，销
售员用语言让客户看到了产品的价值。
3．销售员没有单纯地反驳客户的看法，而是引 导客户换个角度看产品，最
终赢得机会。
说对的技巧 销售人员工作中最重要的环节便是将产品推销出 去，要做到这一点，首先
必须将产品的优势展现出来，让客户看到它的价值所 在。如何介绍产品才能引 起对方的重视呢？说话必须有条理，让对方感觉清晰
又舒服，起码不会反感， 这是前提条件。具体来说，一般可以按照以下三个步 骤展开。
第一步，介绍产品的基本特征 销售人员首先要具备一定的产品知识，如果你不
熟悉产品，口才再好，工 作热情再高也于事无补，因此，希望每一名营销人员 都要在熟悉产品基本情况
的前提下，与客户展开交流。例如：你在向客户推荐 品牌电脑的时候，可以 说“它采用了酷睿i5处理器，硬盘有500G，您可以随
意处理和存储图片。另外， 它的体积小，携带方便，还具备无线上网功能，您在 飞机和火车上都可以通过
电子邮件的方式与外界联系。”这样一来，便能够让 顾客对产品有较为直观的了 解，越是详细全面的介绍，客户越能够接受这个产品
，同时，也会对销售人员 产生好感，从而放下心防。
第二步，突出产品的优势 如今，各类产品的竞争越来越激烈，如果想让你
的产品脱颖而出，在与客 户交流的时候，必须要突出其优势。例如：“这个品 牌是目前国产品牌中用户口
碑最好的。…‘这款手机非常实用，价格也低。…‘ 这款台灯造型独特，非常适合 追求新潮的年轻人，能够凸显出个性。”
优秀的销售人员，一定会在同客户交流的时候， 在产品的特殊功能上多加 描述，凸显出其优势，作为产品的亮点来吸引客户的 注意。
尽管产品都有不足的地方，但是销售人员可以利 用“扬长避短”的方式，
根据客户的需求，有针对性地将优点传达出去。这样 ，即使有不足，只要不是 客户的关注点，他们并不会太介意。
第三步，向客户展现它的价值 客户购买产品的原因，在于其能够满足他们某方
面的需求，所以，想要达 成交易，必须在与客户的交流中，让对方看到产品的 价值或其蕴含的意义和情
感价值。也就是说，产品能否给对方带来利益和情感 满足，是客户所关注的， 也是销售人员要努力的方向。例如：“这款手机具有
防盗功能，如果您不慎丢失， 能够通过其中的防盗功能找到持有该手机的人。…‘ 今天是您爱人的生日，如果
您在这时候送礼物的话，她一定会非常开心的。…‘ 今天是母亲节，为妈妈送上 贴心的呵护和节日的祝福，表达你对她的感激之情吧
。”等等。
说对的经验 ●销售人员把产品卖出去的前提，是你已经充分 了解产品，如果能够
在客户面前对其进行全面的描述，客户对产品就有较 好的印象。
●介绍产品要着重介绍其优势，从而弥补劣势。
客户不同，需求也不 尽相同，在推荐了合适的产品后，销售人员必须将产 品的优势列举
出来。对于一些不知名的品牌，客户往往存在不信任 的心理，这时 便要着重介绍产品的“质量认证”等方面的信息，让
客户放心。P6-13
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