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| 編輯推薦： |
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经验之谈 作者深入结合宜信公司多年帮助小微企业成长的经验。
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| 內容簡介： |
小微企业如何找出自己的“明星产品”，实现最大收益？
小微企业如何不断开发新客户并维护好老客户？
小微企业如何利用现代营销工具，以最低的成本实现最大化的宣传效果？
小微企业主如何运筹帷幄，省时省力地安排好企业的大小事务？
小微企业如何吸引并留住人才，慧眼识别“过路客”？
小微企业如何做到科学记账，省小钱挣大钱？
小微企业从注册到经营如何利用政策的“一站式”服务，并借助法律为企业保驾护航？
《小微企业生存之道》一书将一次性解决所有创业、守业难题，手把手引导小微企业走上发展壮大之路。该书囊括产品、客户、营销、人才、财务、法律和企业主素质等7个领域的所有细节，为小微企业主从创业伊始可能遇到的一切困惑提供切实可行的解决方案，是一本少有的引领小微企业创业、守业的经典之作。
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| 關於作者： |
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宜信公司是一家集财富管理、信用风险评估与管理、信用数据整合服务、小额贷款行业投资、小微借款咨询服务与交易促成、公益理财助农平台服务等业务于一体的综合性现代服务业企业。目前已经在100多个城市和20多个农村地区建立起强大的全国协同服务网络，为客户提供全方位、个性化的普惠金融与财富管理服务。创建于2006年，总部位于北京。
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| 目錄：
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写在前面
推荐序一
推荐序二
序 言
生存之道1 如何让你的产品供不应求
产品理论
市场需求理论
产品定价理论
了解市场要先行
市场调研很重要
合理判断，找出明星产品
让大家喜欢上你的产品
抓住商机：赶时髦的学问
筑渠引水：迎合顾客需求
合理定价很重要
新产品定价
降价与涨价
餐饮行业定价
出色服务给加分
售后服务
增值服务
创新才能赢未来
产品创新
变废为宝-副产品开发
生存之道2 如何把你的客户留住
如何对客户进行准确定位
如何从客户定位判断客户需求
客户需求层次说明
影响客户需求的具体因素分析
企业如何通过恰当的方式吸引客户
吸引客户的重要性
吸引客户的方法
如何维护客户关系
客户信息归档整理
如何正确理解客户持续价值
如何计算客户持续价值
客户持续价值有多大
做好大客户管理
大客户流失的原因
如何防止大客户流失
了解客户新趋势
生存之道3 如何找到最有效的营销技巧
不可不知的营销
什么是营销？
从4P理论到4C理论
营销哲学
中国市场的现状
通过案例学营销
案例一：地产之王万科-精准定位客户需求
案例二：王老吉传奇-品牌创建与宣传
案例三：格兰仕的启发-以价格赢市场
案例四：“海底捞”现象-服务营销与顾客关系管理
新营销：网络营销为王
网络营销的优势
常见的网络营销方式
生存之道4 如何成为一名出色的企业领导者
企业主不可不知的理论
运筹帷幄-计划篇
怎样制订计划
计划的实施
四两拨千斤-组织篇
“八爪鱼病”的治疗方法
组织设计
孤军奋战还是众志成城-领导篇
领导风格
激励妙招
创业难，守业更难-控制篇
确定控制标准
衡量实际情况
分析偏差原因
采取纠偏措施
生存之道5 如何打造强大的团队
人力资源管理的内容
心中有数-人力资源规划
怎样才能招到人才
怎样才能留住人才
慧眼识英才-招聘与选拔
如何吸引人才
面试与选拔技巧
玉不琢，不成器-培训与开发
执行标准化的入职培训
推行综合素质培训
团队建设培训
推行企业文化及长期导向培训
今天你达标了吗-绩效考核与管理
绩效考核指标设定
平衡计分卡的运用与常见问题
良将用兵，重在激励-薪酬与激励
各安其位，各司其职-工作分析
生存之道6 管好你的账，用好你的钱
财务管理的重点
如何获得需要的资金
如何获得和利用初始创业资金
扩大规模需要资金怎么办
小额信贷-贷款模式的创新
用财务管理经营资产
现金资产最重要
存货多了怎么办
固定资产如何算
降低成本多赚钱
成本有哪些
省小钱才能赚大钱
新技术、新观念
我到底赚了多少钱
科学记账
内部监督
生存之道7 从公司注册到合法经营，一步到位
做生意为什么要懂法律
企业主应具备的法律知识与意识
法律意识
依法维护自身权利的意识
证据意识
法律伴我行-从登记注册开始
找准定位：“企业”还是“个体工商户”
企业工商登记注册和税务登记的12个步骤
后续不容忽视的三大问题
相关爱心贴士
优惠政策助腾飞
收费减免政策
税收优惠政策
财政扶持政策
融资扶持政策
创业及培训扶持政策
文件、政策及相关办法
相关政府机构和行业组织
附录1
附录2
附录3
注 释
参考文献
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| 內容試閱：
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随着我国经济形势的好转和相关扶持政策的出台，小微企业拥有了一个良好的发展前景。作为绝大多数小微企业生产经营过程中的一部分，有关产品的问题一直颇受广大企业主关注。虽然对于小微企业而言，产品品种单一、同质化现象严重等问题时常发生，但其自身也有“船小好掉头”的优势，在产品生产、经营方式的转变上更加灵活、快速。与大中型企业相比，小微企业往往能对市场的需求变化做出更加及时的调整。在市场中正确定位企业的产品，使自身产品更好地满足消费者的需求，进而得到消费者的青睐，是每位小微企业主的目标。
宜信公司《2011小微企业调研报告》显示，一半还多的小微企业属于批发零售业和住宿餐饮业，其他行业的产品类型又相对宽泛和零散。因此，本章将以批发零售业和住宿餐饮业为突破口，围绕着对这几大行业相关产品问题的讨论，展示小微企业应如何正确地生产、销售和推广自己的产品。
产品理论
首先，我们来说明一下什么是产品。产品，业界比较规范的定义是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，主要包括：有形的物品，无形的服务、组织、观念以及它们的组合。也就是说，企业生产出来的具体物品是产品，比如椅子、蛋糕、卫生纸；企业提供的服务也是产品，比如餐饮业和住宿业的服务。因此，产品不仅仅是实际存在的物质，也包含了无形的服务等。
其次，我们来了解一些解决产品相关问题时用得上的理论依据。了解和掌握了这些理论基础，你就可以在实践中灵活运用，制定适合小微企业自身情况的解决方案。
理论基础主要涉及两方面的内容：市场需求理论和产品定价理论。这两种理论对于小微企业主如何把握消费者需求、了解影响市场需求的因素、制定合理的价格具有重要的指导意义。
市场需求理论
市场需求理论是在个人消费需求理论的基础上建立起来的，研究的是消费者对商品需求的总和。需求是指在市场中，消费者愿意并且能够购买的商品数量。一般来说，产品价格越高，消费者愿意购买的数量就越少。但是，也有一些产品是例外，比如奢侈品。考虑到小微企业所处行业的特殊性，此类产品不在本章讨论范围之内。
市场需求不是一成不变的，许多因素共同决定了消费者对产品的需求。这里，我们将介绍三个主要因素，分别是消费者、相关商品和厂商。
消费者对市场需求的影响主要体现在消费者对商品的预期价格和购买力水平。消费者对商品的预期价格是指消费者在实际购买之前已有的对商品价格的预期。比如，市场上品牌洗发水的价格大多是15~35元，那么消费者在购买洗发水之前对产品的价格预期也大致为15~35元。如果某厂商能够生产出质量相当、价格更低的洗发水，那就能够吸引更多消费者。消费者的购买力水平则有较大的不同，主要取决于整个社会或环境的变化。如果社会整体经济形势良好，人均工资水平不断上升，那么消费者就会偏向购买质量更好、价格也相对高一些的产品。如果经济形势不好，消费者普遍不愿意购买高价格、高质量的产品，此时低价格、一般质量的产品将更受欢迎。
产品定价理论
在日常生活中，价格是影响消费者决策的重要因素之一，也直接决定着企业市场份额的大小和利润的高低。企业面临的许多销售难题都和产品的价格息息相关。因此，如何根据企业自身产品情况和市场环境降低、升高抑或制定一个相对均衡、平稳的产品价格，是产品定价理论的主要内容。
一件产品的价格主要由生产成本、税金和利润构成。如果某小微企业的税率是10%，一件产品的生产成本是50元，企业想从每件产品中赚取9元钱，那么这种产品的销售价格至少要定为60元。因为每销售一件产品，企业可以获得10元的收入，但是这其中有1元（10×10%）要作为税金上交，所以当产品价格为60元时，企业可以获得9元的净利润，也就是原收入10
元减去税金1元后的企业所得。如果产品价格上升到70元呢？每销售一件产品，企业就可以获得18元［（70–50）×（1–10%）］的净利润。
从上述内容可以看出，影响企业产品定价的主要因素有企业目标净利润和成本。企业的目标净利润越大，也就是想要赚得更多，那么产品价格就越高。企业单位产品的生产成本越高，产品就越贵。此外，市场因素、竞争对手和其他环境因素会也会影响产品价格。比如，在激烈的市场竞争环境中，企业为了保证市场占有率和销售数量，常常会降低价格。
了解市场要先行
关键点：市场调研 合理判断
市场调研很重要
企业案例
老王家和老李家都是甘肃省平凉市的苹果生产大户。两年前，在相关政策的扶持下，两家人都想开办苹果加工厂。分别从银行贷到款后，老李立即开办了一家小型苹果罐头加工厂，因为他听说果农都在做罐头加工，而且罐头市场似乎很有前途。而老王家经过市场调研发现，苹果醋的销路特别好，市场竞争也不是很激烈。于是，老王花钱开办了一家苹果醋加工厂。在这两年中，虽然罐头厂和苹果醋厂的发展都不错，但因为苹果醋的市场竞争少，提升空间大，所以老王的利润更高。老李十分后悔，觉得当初不应盲目跟风，而应该先充分了解市场的实际情况再做决定。
宜小信有话说
当今市场环境风云变幻，任何小微企业主在做出关于产品生产的决定之前，都应当开展相关的市场调研。充分了解产品在市场中的价格、销路等，更要通过市场调研做出分析与判断，明确哪一种产品有“市场”，可以在市场的激烈竞争和不断变化中获取利润。可以说，好的市场调研是企业成功的第一步。
专家解读
在市场竞争日趋白热化的今天，不了解竞争市场情况，不认识竞争对手，就意味着没有制胜的机会。“知己知彼，百战不殆。”想要了解市场、对手以及自我，就需要进行市场调研和自我分析。下面重点介绍市场调研。
市场调研通常是指较为系统地、客观地收集、分析市场相关信息的工作，目的是为了确定销售何种产品、如何定价，解决产品销售问题。常用的市场调研方法主要有：网络调查法、问卷调查法、二手资料搜集法、竞争对手调查法、电话访问法、入户调查法、邮寄调查法等。考虑到小微企业的实际情况和所处环境，我们建议小微企业主采用问卷调查法、二手资料搜集法或竞争对手调查法开展市场调研。
问卷调查法是调查者以书面形式间接搜集研究材料的一种手段，通过向被调查者发出简明扼要的问卷，获得对有关问题的意见和建议，进而间接获得材料和信息。小微企业主可以设计简单的问卷，随机发放给目标群体，获取大家对产品价格、功能等方面的反馈和预期。如果小微企业感觉问卷调查会过多耗费企业精力，自身也无法自行设计合格、严谨的问卷，可以考虑从外面聘请专业人士、专门机构，委托其负责本企业的市场调研工作。将自己无法完成的工作外包给专业机构或个人，是小微企业摆脱困境的好方法。
这里，我们给小微企业主推荐一种简单实用的问卷模板，企业只需根据自己的需要，改变问卷的具体问题和选项即可。
顾客问卷调研表
尊敬的顾客，您好！我们××公司希望了解您对我公司×××产品的看法和建议，您的意见将帮助我们改进产品设计、改善产品功能。请您在同意的选项前打“√”，谢谢！
1. 您使用过×××产品吗？
A使用过 B没有使用过 C未来会使用
2. 您多久使用一次×××产品
A一天一次 B 3~5天一次 C一周一次
3. 您的家人也使用这一产品吗？
A使用 B不使用 C未来可能使用
4. 您希望×××产品在哪些方面做出改善？
A外观多样化 B设计亲和度 C价格应下调
5. 您认为×××产品美观吗？
A美观 B不美观 C一般
6. 您觉得×××产品的价格合理吗？
A合理 B偏高 C一般
……
10. 您期望的×××产品的价格为？
A100元以下 B100~150元 C150元以上
感谢您的支持！
祝您工作顺利，合家欢乐！
上述问卷只是一个模板，题目的数量、备选项的数量和整个问卷的内容都可以根据实际情况进行调整。但需要注意的是，问卷一定要表现出对消费者的理解和尊重，要对消费者花费时间答卷表示感谢。问题的设计也要注意一些技巧。比如，问题要定义明确，不能含糊其词；提问方式、顺序也要精心安排。毕竟，问卷是为了使企业获得真实、可靠的市场信息，如果问卷的设计存在错误和漏洞，那么这份问卷也就失去了存在的价值。
二手资料搜集法，顾名思义，是搜集已有的市场资料，包括从网络、书籍、报刊、舆论等各个方面进行资料搜集。与了解市场的人进行座谈就是一个不错的方法。二手资料搜集法相对简单，但是搜集的资料一般比较陈旧，从他人那里得到的信息也不能保证准确和客观。
竞争对手调查法的难度最高，但调查结果会对企业的决策产生重大影响。小微企业可以考虑将其外包给专业调查机构，在不违法违规的前提下，了解竞争对手的情况，进而做出决策。
无论采用哪种方法进行市场调研，小微企业都应将重点放在市场环境、消费者对产品的价格预期、同行业产品竞争现状等方面。调查结果应能够对企业产品的开发、生产与销售起到建议与参考作用。
合理判断，找出明星产品
企业案例
张某开了家快餐配送公司，专门给学校、写字楼等配送快餐。经过一段时间的经营，张某发现，公司提供的众多饭菜里，有的饭菜单位利润高但销量少，有的饭菜单位利润低但销量多，还有的饭菜不仅单位利润高，销量也多。面对这种情况，张某停止了一些利润低、销量少的饭菜的生产，增加了一些利润高、销量多的饭菜组合。此后，该公司的利润一直在不断上升。
宜小信有话说
不少小微企业同时生产、经营多种产品，而这些产品的利润有高有低。小微企业也会在决定生产何种新产品的时候遇到这样的问题：企业可以生产多种新产品，但是并不清楚生产哪一种更好，也不知道怎样预测这些新产品的市场前景。针对这些问题和困扰，我们会推荐一些简单实用的方法和工具，帮助小微企业主确定应当生产何种产品以增加企业利润。
专家解读
当小微企业生产多种产品或经营多种业务时，一般会遇到有的产品利润高，有的产品利润低，有的产品卖得多，有的产品卖得少的情况。这时，企业主可以运用“产品梳理矩阵”进行产品分析与决策。
产品梳理矩阵是将不同产品按利润高低、销量多少进行分类，选出鸡肋产品、问题产品、利润产品、现金产品、金牛产品等五种不同的产品类型。
图1 产品梳理矩阵图
在图1中，横轴代表利润高低，纵轴代表销量多少。小微企业主可以大致计算一下企业产品的平均利润和平均销量，并在图中相应位置画出虚线。通过产品梳理矩阵我们可以看出，销量低于平均销量、利润低于平均利润的产品属于“鸡肋产品”，是企业可以考虑放弃的产品。而销量低于平均销量，利润却高于平均利润的产品则属于“利润产品”或“问题产品”。企业可以从这两种产品中获取利润，但需要进一步提高这两种产品的销量，防止“问题产品”变为“鸡肋产品”。销量高于平均销量，利润却低于平均利润的产品属于“现金产品”。此类产品可以为企业提供大量的现金收入，增强企业的现金流动性，但不能为企业带来高额利润。企业应保持“现金产品”，在提高其利润的同时，防止其转变为“鸡肋产品”。那些销量高于平均销量、利润高于平均利润的产品无疑是最好的产品，我们称之为“金牛产品”。企业大部分的利润和现金来自这类产品，所以企业应当重点维护、保持“金牛产品”的持续存在和发展，并努力促使其他产品转变为“金牛产品”。
产品梳理矩阵同样适用于非产品生产类型的小微企业。以住宿餐饮、教育服务为主要业务的小微企业，只需将销量改为相关业务的指标，就可以通过矩阵找出自身企业中不同业务的所属类型了。
除了上述的“产品梳理矩阵”外，还有一种工具可以帮助企业主做出正确决策—波士顿矩阵。
波士顿矩阵是一种用来分析和规划企业产品组合的方法。通过这种方法，企业可以根据市场需求，决定生产何种产品，高效地运用企业的有限资源，以保证收益最大化，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。波士顿矩阵认为，企业实力和市场因素是决定企业生产品种的重要因素。企业实力反映的是产品的市场占有率。实力雄厚的企业一般拥有先进的技术、良好的设备、充足的资金和高水平的人才。这样的企业可以通过自身产品、广告等方面的优势扩大企业的市场占有率。市场因素一般反映在产品的销售增长率上。产品目标市场的容量、竞争对手的强弱、市场环境等因素的变化，会影响某一产品的销售状况，改变产品的销售增长率。
通过企业实力和市场因素的相互作用，企业中会出现四种不同性质的产品类型，并形成不同的产品发展前景。
图2 波士顿矩阵图
如图2所示，根据市场占有率和销售增长率，我们可以将企业的产品划分为以下四种类型：低市场占有率、低销售增长率的瘦狗类产品，低市场占有率、高销售增长率的问号类产品，高市场占有率、低销售增长率的现金牛类产品，高市场占有率、高销售增长率的明星类产品。在这四类产品中，企业最愿意看到的是现金牛类产品和明星类产品。现金牛类产品又叫厚利产品，是具有高市场占有率的、处于成熟期的产品。此类产品的特点是销售量大、利润率高、无须增加投资，可以为企业赚取大量利润，是企业现金的主要来源。对于此类产品，企业应注重维持其市场份额，防止此类产品因市场占有率下降而变为瘦狗类产品。
明星类产品指销售增长率与市场占有率双高的产品，此类产品可能成为企业的现金牛类产品，因此企业要加大投资力度以支持其迅速发展。企业要积极扩大明星类产品的市场份额，提高其市场占有率，增强产品在市场中的竞争力。
如果存在瘦狗类产品和问号类产品，那么企业就应当做出一些改变了。问号类产品的市场机会多、前景好，但在营销方面存在问题。此类产品一般利润率低，所需资金供给不足，比如正在开发、引进阶段的产品。对于这类产品，企业应重点投资其中有潜力的部分，使之成为日后的明星类产品。
瘦狗类产品又叫作衰退类产品，此类产品一般利润率低，处于保本或亏损状态。对于此类产品，企业应当采取减产、停产策略。在对瘦狗类产品进行淘汰之后，企业应将剩余资源转向其他产品，也可以将此类产品的生产部门与其他部门合并，以便统一管理。
需要注意的是，在制定市场占有率和销售增长率的高低标准时，要以企业自身情况为依据，图中的5%和10%可以根据企业自身情况、市场环境等换作其他数字。如何选择合适的比率，需要企业进行市场调研和自我分析。此外，相同产品也会因在不同企业而被划分为不同的类型，有的产品在一家企业是明星类产品，但在另一家企业也可能是瘦狗类产品。所以，如何正确运用波士顿矩阵，如何定义和划分产品类型，还需要企业结合自身情况与市场环境做出决断。
让大家喜欢上你的产品
关键点：市场调研 合理判断
抓住商机：赶时髦的学问
企业案例
张某在家乡建了一个玩具制造厂，主要生产适合6~12岁孩子的玩具。2012年6月16日，神舟九号顺利发射升空，一时间成为社会关注的焦点。张某从中发现了商机，决定生产一批形似火箭的模型玩具。事实证明，张某的预测是正确的。生产出来的火箭玩具很快就销售一空，因为不少小男孩看了“真火箭”发射升空后，都想拥有一支属于自己的“小火箭”。张某决定以后还要经常关注社会动态，及时抓住最新商机。
宜小信有话说
不少产品的热卖是因为其“新”，市场上最流行的、最受人关注的事物往往可以成为小微企业产品生产的新方向。案例中的张某就很好地抓住了时事热点和人们的关注点，结合少年儿童消费者的想法，抢先生产了玩具“小火箭”，从而大赚一笔。但在这里，宜小信要提醒大家的是，顺应市场潮流是正确的，但不能为了“赶时髦”而侵犯他人权利，更不能盗用他人的设计成果，以免造成商标侵权等违法行为。
专家解读
所谓商机，可以理解为能够使企业赚取利润、扩大发展规模的商业机会。这种商业机会是每个企业主都需要抓住的。商机是新颖的、独特的，更是超前的。例如，如果你看到越来越多的人开始骑电动自行车，那么现在开始生产电动自行车是商机吗？当然不是，因为已经有很多人在生产电动自行车了，这种想法已经落后了。但是，假如提前十几年，当市场上还没有电动自行车时，如果你能够首先生产出这种不用人力的电动自行车，那么这种产品一定会大卖。这就是商机。
那么，如何抓住商机呢？一般来讲，常见的商机通常由技术创新、政策变更、新闻报道等引发。除上述条件外，小微企业主还需要有足够的创新意识和良好的判断能力。在面对可能存在的商机时，小微企业主首先要做到冷静分析，综合考虑回报率、操作性、发展潜力、竞争对手等因素，进而判断眼前的商机是否可以为企业带来利润。同时，一旦做出判断，就应立即行动，避免因一时犹豫而错失良机。抓住商机就如同赶时髦，可能会“赶晚”了，也可能会“赶错时髦”。所以，小微企业主在面对可能存在的商机时，应当仔细考虑、大胆判断、迅速行动。
最后，再次提醒小微企业主：抓住商机是对的，但切忌为了抓住商机而侵犯他人权利。比如当动画片《喜羊羊与灰太狼》流行时，不少商家就因擅自使用喜羊羊、灰太狼等动画形象，侵犯了原创者的商标权和著作权而受到了处罚。
筑渠引水：迎合顾客需求
企业案例
有一家专门经营文具的小型公司，因为市场竞争激烈等原因，经营状况一直不好。为了改善现状，老板邀请员工一起出谋划策。有个叫婷婷的女员工发现，大多数顾客来购买商品的时候，都要买三四种以上的商品。她联想到自己上学时使用的文具盒，迸发出了一个新创意—文具组合。文具组合就是将几种常用文具，比如铅笔、尺子、橡皮、透明胶带、钢笔等放进一个设计精巧、轻便易携带的文具盒里，盒子外面印上色彩鲜艳、形象生动的卡通人物。这种文具组合一上市就大受欢迎。尽管文具组合的价格比原有几件文具的总价要高出一倍还多，但这丝毫不影响大家的购买热情。很快，公司的经营状况得到了极大改善。后来，公司又将文具组合进行了改进，在文具盒里安装了电子表、温度计等配件，甚至使文具盒成为一个能够变形的玩具。由于花样繁多、样式精美，这些文具组合深受孩子们喜爱，市场销路一片大好，企业也因此获得了高额利润。
宜小信有话说
产品最终是要被消费者购买的，因此决定产品是否畅销、是否能为企业带来利润的人是消费者。所以，小微企业在生产产品、提供服务的时候，应当注重迎合市场和消费者的需求，让大家喜欢上自己的产品，这样才能够扩大产品销路、增加企业利润。
专家解读
要想产品卖得好，小微企业应当做好两项基本工作。一是了解市场，也就是充分了解消费者的想法和态度，知道消费者希望购买具有何种功能、何种外观的产品，而对这些产品他们又能接受怎样的价位。二是在了解消费者的需求和喜好的基础上进行自我提高，也就是提高产品质量、改善企业形象等。做好内外两个方面的工作后，企业才能够将自己的产品卖得更好，从而赚取更多利润。
首先，小微企业应当了解市场，也就是充分了解市场中消费者的主要类型，掌握消费者对产品的喜好、评价和要求。企业在生产、销售产品的时候，应当通过市场调查和访问来获知消费者对产品价格、功能、外观等各个方面的期望。如果消费者喜欢低价、质量一般的产品，那么企业就没有必要在提高产品质量上下太大功夫。如果消费者喜欢质量优良的产品，而不怎么在乎价格，那么企业就应当狠抓产品质量，并适当提高价格。企业不能仅仅根据自己的感觉和设备现状来决定生产何种产品，或者生产具有某种功能、某种外观的产品，而应当根据市场需求、消费者喜好等决定到底生产哪种形态的产品。小微企业应当注重消费者心理的研究，努力了解、判断市场和消费者需求的变化，及时做出相应的调整，以此获得竞争优势。
了解了消费者的需求之后，小微企业接下来要做的就是“自我提高”：提高产品质量，增加产品类型，完善后续服务，美化企业形象等。这些改进与提高需要小微企业主结合自己企业的原材料、设备、工人水平等实际情况来进行。具体如何改进和提高，则需要小微企业主根据市场对产品的要求、国家法律法规对产品的规定、消费者对产品的期望进行调整。这里着重说一下品牌问题。品牌是众多消费者对一个企业及其过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值等形成的一种评价和认同，是企业经营管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人的辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任。2比如一提到同仁堂，人们就会联想到百年老店、品质良好的形象；一提到茅台酒，人们就会联想到高质量、高价格、大品牌等。由于目前小微企业面临的竞争不仅来自大企业，更多的是与同地区小型企业的竞争，所以，从一开始就建立起一个相对稳定、良好的品牌形象是十分重要的。
我们并不鼓励小微企业花费过多精力去经营品牌，也不鼓励按照大型企业的套路进行品牌管理，我们给小微企业主的建议是“将自家企业的形象做好，使企业所在地的人们一提起这个企业及其产品就竖起大拇指”。换言之，在目前的市场形势下，小微企业能够将自己的企业做成一个受人欢迎、让消费者愿意选择的合格企业就足够了。
总体而言，企业应当通过自己的探索和对市场的仔细调研，准确分析市场中消费群体的需求和偏好，然后开发适合目标消费群体的新产品，采用适当的营销手段将其推向市场。迎合市场需求，合理生产产品，就能为自己的生存和发展开拓新道路。
合理定价很重要
关键点：定价目标 定价方法 新产品定价
新产品定价
企业案例
老李的奶制品加工厂试图生产一种新的袋装酸奶，市场调查与分析都已经做好了，但是一直没有决定新产品的销售价格。每袋酸奶的成本是0.5元，老李希望每袋酸奶的利润是0.5元，所以想把价格定为1元。但是，市场上的袋装酸奶的价格大多在1.5元左右，老李又担心低价策略会让消费者误认为自己企业生产的酸奶质量不佳；他想把酸奶的价格调整为1.5元一袋，又担心因为品牌不够大而失去价格优势。所以，老李一直在为定价发愁。
宜小信有话说
企业定价的目标是促进销售，获取利润。不同行业、不同企业、不同时期、不同市场条件、不同目标，企业的定价需求都不同，定价方法和策略也就不同。所以，想要合理定价，需要考虑的环节和因素还是相当多的。这要求企业在确定产品价格时既要考虑产品成本，又要考虑消费者对价格的接受能力，还要考虑因价格变动而引起的销量变动。而企业的定价目标又分为多种，有的企业为了扩大市场占有率，价格一般定得比较低；而有的企业为了多赚取利润，价格会定得高一些。我们会在这一部分介绍一些重要的定价方法和模式，帮助企业主对自己的产品进行合理定价。
专家解读
做任何一件事情都有一个目标。同样，产品定价也要首先确定目标。一般来说，产品定价目标最常见的有三种：获取利润、提高市场占有率、应对和防止竞争。
有了目标，企业就要考虑如何进行产品定价了。产品定价的方法很多，我们着重介绍其中的三种：基于成本的定价方法、基于需求的定价方法和基于竞争的定价方法。
三种产品定价法
基于成本的定价方法是最基本的定价方法，也是企业最常用的定价方法。这种方法以产品的成本为基础，再加上产品的目标利润来确定产品的价格。案例中老李原本的定价方法就是基于成本的定价方法。在这种方法下，产品的销售价格为产品成本和利润的总和。比如，一种产品的成本为10
元，希望每卖出一件产品可以收益5元（目标利润），那么这种产品的价格就可以定为15
元。这种定价方法比较简单，但是并不能全面反映市场需求状况和竞争情况，它只是反映了企业自身的获利愿望，而没有结合市场的具体情况。如果市场竞争激烈、市场需求变动大，那么采用这种定价方法会影响企业的产品销售与利润。
基于需求的产品定价方法是根据市场需求状况和消费者对产品的感觉差异来确定价格的方法。这种方法强调的是消费者的需求和对产品的认知，认为产品的价格由消费者所能接受的最高价格决定。消费者若更接受和认可某种产品，那么这种产品的价格就可以定得相对高一些。如果消费者对常规饮料的最高价位的期望值是3元瓶，而某饮料非要定价为4元瓶，那么这种饮料就很难获得消费者青睐，也很难为企业赢得利润。这种方法考虑的是顾客、市场的需求，可以找到利润最大化的价格。但是，这种方法也存在难以掌握的缺点。由于市场需求的变动性和不确定性，多数企业难以找到正确的价格定位。
在竞争比较激烈的市场中，许多企业不能仅仅根据成本或者消费者的需求来决定其产品价格，而是需要以市场中竞争者的价格水平为参考来定价。
基于竞争的产品定价方法又叫作市场定价法，是指通过研究竞争对手同类产品的价格、生产条件、服务状况等，结合企业自身的发展需求，以竞争对手的价格为基础进行产品定价的一种方法。企业采用低于竞争对手的产品定价，可以维持或扩大市场占有率，增加产品销量，但有可能减少产品利润；以高于竞争对手的价格进行产品定价，可以提高单位产品的利润，但产品的销量可能会减少。在不同的定价目标的驱动下，企业可以采用不同的市场定价方法。所以，基于竞争的产品定价方法是一种既简单易行、又较为实用的方法。
以上三种方法都是企业日常产品定价过程中常用的方法，也适用于大多数产品。而下面要介绍的三种方法则比较适合刚刚进入市场的新产品。
新产品定价策略
刚刚进入市场的新产品一般具有新颖性和独特性。对于此类产品，企业可以采用以下三种定价策略：高价策略、低价策略和满意定价策略。
顾名思义，高价策略就是将新产品的价格定得较高，为的是尽可能在产品进入市场的初期，在竞争者还未研制出相似产品的时候就收回成本，取得高额利润。随着时间的推移，高价策略会逐渐调整，产品价格也会逐步降低。运用这种方法需要注意的是，企业的新产品一定要是高质量的产品，最好是已有较好的品牌形象，这样才能够为大众所接受。低价策略则是新产品一进入市场，就以较低的价格进行销售，为的是迅速打开并占领市场，防止其他竞争者加入。这种方法同样存在风险，一旦消费者不认可低价产品，企业将会蒙受重大损失。满意定价策略则是上述两种策略的折中。这种策略就是使新产品的价格与市场原有相似产品的价格保持一致，这样一来，新产品比较容易被消费者接受，风险也相对较小。
无论采用何种产品定价方法，都需要企业对自身生产能力、市场需求等做出合理准确的判断，不能在没有调查与分析的情况下一味地采信“低价卖得多”或“高价挣得多”等空泛理论。只有结合自身实际，具体情况具体分析，才能使企业的利润最大化。
降价与涨价
企业案例
老李最终选择了1元的价格定位，初期的市场反响也很不错。但接着，老李又遇到了一个难题：由于当时物价一直上涨，原料奶成本和人工成本不断增加，老李想给自家的奶制品涨价了，可到底应该涨多少，老李不知道怎么确定。此外，如何让顾客接受价格的上涨，如何继续保持一定的利润，如何防止销量因价格上涨而下降，这些都是纠结之处。
宜小信有话说
任何企业在产品销售过程中都会遇到产品的降价与涨价问题，然而，企业在处理产品这一问题的过程中需要很多学问和方法。处理得好，产品销量不会因涨价而下降，企业的利润也不会因降价而减少。处理得不好，企业则会蒙受损失。
专家解读
下面，我们来了解一下什么是降价销售和涨价销售，以及如何运用这两种销售技巧。
降价销售
首先来谈谈企业降价策略。众所周知，产品降价可以扩大销量，增强产品的竞争力。但如果企业降价幅度过小，则难以扩大销量，反而会减少企业的营业收入；而降价幅度过大，对于企业来讲也是一种损失。怎样确定降价的幅度和时机，选择何种降价方式等问题，都需要小微企业主仔细考虑。
常见的降价方式是直接调低产品销售价格，但也有其他方式可以考虑，比如，将原有产品搭配上赠品一起销售，或者“买得多降得多”等，这些都算是产品的降价销售方式。
企业在实际进行降价操作的时候，应当把握好降价的时机和次数，控制好降价的幅度。降价时机可以分为早降价和晚降价两种。早降价是指在产品热销时降价，这样可以极大地刺激消费者的购买欲望，迅速获得销售资金。晚降价是指在接近产品销售尾期时降价，这样可以使原本积压的、难以销售的产品得到一次新的销售机会。
小微企业在降价销售的时候，需要根据产品的类型，确定合适的降价幅度。流行性、季节性的产品，降价可以幅度大一些，比如25%~50%，而常用产品一般降价10%就可以了。早降价产品的降价幅度要小，晚降价产品的降价幅度要大。而且，小微企业在制定降价促销策略时，应结合库存等环境因素，最好不要降太多。因为一旦降价幅度过大，小微企业难以提供足够的产品来满足市场需求时，客户会认为企业是在用降价当幌子吸引消费者，这会影响企业在客户心中的形象和地位。
涨价销售
涨价相对简单，同量不同价、同价不同量都是企业进行产品涨价的方式。企业进行涨价销售时，可以增加单位产品的利润，在一定程度上改善企业的经营管理现状。但涨价会引起销量减少，最终可能会导致企业总利润减少。
涨价是消费者不愿意看到的，所以涨价销售需要一定的方法和技巧。企业在涨价时，幅度要适中，每次不宜超过原价的10%。当企业因成本上升而涨价销售时，可以考虑将成本上涨的实情告诉顾客。比如，生产食品的厂家可以明确告诉顾客，食用油价格上涨了多少，面粉、鸡蛋价格又上涨了多少，这样就有助于顾客理解企业涨价的原因。另外，企业在涨价销售的同时，可以附送一些馈赠，比如一些小礼品、抽奖活动等。当然，这些馈赠的价格应该低于涨价所提高的利润。
小微企业还应特别注意涨价的时机。当市场上的同类产品都在降价时，企业涨价明显是不合适的。一般来讲，当产品供不应求、成本上升、质量提高、难以被其他产品替代时，企业可以考虑涨价销售策略。比如在节假日前夕，顾客要大量购买不同的产品，这时候他们通常不会太在意产品价格的变化，而更关注产品质量。同样，对应特殊节日的产品，比如端午节的粽子、元宵节的元宵等，这些产品在特定的节日期间就可以适当涨价，因为顾客更关注产品本身，而不是价格。
无论涨价还是降价，小微企业一定要遵守国家相关的法律法规，不得违背社会道德和国家政策，更不能做出囤积商品、恶意抬高价格等违法违规举动。
餐饮行业定价
据统计，超过20%的小微企业从事餐饮行业，因此我们这里专门讨论一下餐饮行业的定价。
企业案例
张先生与朋友凑钱开了一家名为“情侣西餐”的西餐厅，以温馨的环境、精心的服务为特点，目标顾客人群是青年人和情侣。虽然餐厅整体的生意一直不错，但也存在一些问题，比如餐厅的红酒销量一直不佳。按照常理，西餐与红酒是绝配，既富有情调又对健康有益，然而到“情侣西餐”就餐的顾客却很少购买红酒。张先生经过反复观察与思索，发现多数顾客都偏爱购买以“杯”为单位的饮料，而整瓶的红酒不仅价格偏高，而且顾客即便买了也难以喝完。于是，张先生将自家餐厅的瓶装红酒拆分为“杯”来卖，也就是说，来餐厅就餐的顾客，可以只买一杯红酒而不是一整瓶红酒。实施这种销售方式后，餐厅红酒的销量一下子提高了很多。
宜小信有话说
我国餐饮行业一直是价格战最激烈的战场之一，无论社会整体经济发展快慢，“吃饭”都是民众必须考虑的事情。开餐厅、做食品生意的小微企业主一定要高度重视菜品、食品定价这个环节，因为定价高低直接关系到餐厅、企业的竞争力和盈利水平。定得高了，单位利润会增加，但销售总数很可能会减少；定得低了，销量会增加，但极有可能顾客越多，亏损越多。所以，菜品、食品的定价并不是一件简单的事情，需要小微企业主认真考虑。
专家解读
要想对菜品、食品进行合理定价，首先要了解什么因素会影响餐饮行业的定价。一般来讲，餐饮行业提供的主要是两种产品：实体饭菜和人工服务。实体饭菜不必解释，人工服务是顾客在就餐过程中享受到的餐厅各种服务的总称。所以，餐饮行业的成本、价格、利润也主要受这两种因素的影响。
实体饭菜是餐厅定价的基础。柴米油盐、饭菜原料的成本对定价具有巨大影响。近年来，各种食品原材料价格不断上涨，导致我国多数餐饮企业的饭菜价格也随之上涨。不过，涨价幅度是需要仔细斟酌的：涨得太多，顾客就不愿意来了；涨得太少，相当于做赔本买卖。一般来讲，与周围同行业的涨价幅度相似就可以了。
人工服务是一个“因企业而异”的因素。有的大型餐饮企业服务非常好，虽然饭菜价格定得高，也会有很多顾客光顾。有的小型餐饮公司服务很差，顾客来了一次就不愿再来第二次。小微企业需要尽最大努力提高服务水平。在当今社会，多数消费者除了吃饭之外，就是来享受服务的。有人给倒水、有人给上菜、有人给服务，这些都会影响到一家餐厅的顾客人数和价格水平。优质服务不仅能够增加顾客量及认可度，还可以降低顾客对饭菜价格的要求，方便进行较高的菜品定价。
对于实体经营的餐厅，定价就更加灵活了。如果餐厅主打的是别具一格的风格和氛围，如案例中的“情侣”主题，那么价格可以适当高一些，因为来店就餐的人主要看重这种氛围和服务，而不是饭菜本身。一些格调雅致的餐厅同样适合这种方法，因为人们多是奔着安静、舒适的用餐环境来的。
此外，餐饮行业定价还有一些小技巧，这些技巧也适用于其他行业。比如，餐厅可以推出“每日一道特价菜”策略。顾客可能为了那道特价菜而来，而一般顾客通常不会只点那一道菜。小微企业还可以在定价的时候采用“尾数定价”技巧，多运用“9”“8”这样的数字，将原本30元的价格调整为29
元，就会引起顾客的错觉，让他们第一感觉29 元要比30 元便宜很多。
出色服务给加分
关键点：售后服务 增值服务
售后服务
企业案例
夏师傅和张师傅是工厂的高级技师，都负责售后服务工作。一天临近下班时，一家大客户突然反映他们购买的机器出了问题，停止运转了。夏师傅心想反正要下班了，就决定明天再去客户那里，而张师傅则立即前往客户那里查看，及时调试，修好了机器。这种情况反复出现几次后，张师傅的名声在客户圈子中越传越广。后来，工厂将张师傅提拔为客户服务部副部长，厂领导希望他能够将自己高超的技术本领和敬业的服务态度传递给更多的客服人员。
宜小信有话说
售后服务是企业销售活动的重要组成部分。随着产品的质量、价格日渐趋同，仅凭产品差异来增强企业竞争力已经难有作为。所以，现代企业开始将更多的目光转向售后服务。可以说，没有售后服务的产品是没有保障的产品。优质、细心的售后服务不仅可以打动顾客，还可以赢得市场。由此可见，做好售后服务是小微企业提升企业形象、扩大市场规模的一大法宝。
专家解读
售后服务可以提高客户的满意度，实现企业的销售目标；售后服务可以有效保持客户满意度与忠诚度；售后服务还可以将顾客转变为企业的“宣传者”，帮助企业做真实有效的口碑宣传。《法制晚报》刊登的《“先行赔付”啥时完消费者说了算》一文称，90%
的不满意消费者不会再购买该公司的产品和服务，13%
有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个以上的人。而对产品和售后服务十分满意的消费者，则会将自身经历告诉其他消费者，也就在无形中为企业打了广告。因此，售后服务对企业的发展十分
重要。
常见的售后服务包括：产品销售配套的包装服务、送货服务，产品出现问题后的修复服务、技术故障排除、技术支持等。有些售后服务是免费的，有些则是收费的。无论何种售后服务，都是企业销售活动的延伸和扩展，能够帮助企业了解并提高顾客的满意度。但是，有很多小微企业并不重视售后服务，存在服务观念淡薄、服务范围狭窄、服务速度缓慢等问题。
要想做好售后服务，企业应当规范服务标准，提高服务人员的整体素质。对于服务人员，企业应要求他们在提供售后服务时，一定要有以下态度：耐心倾听、细心解决、全心投入、用心服务。企业还可以建立完善的顾客满意度反馈制度和售后服务体系，保证快速、准确地处理售后服务事项。根据不同的客户群体，设立不同的服务岗位，委派不同的工作人员。对客户反馈良好的工作人员进行奖励，可以促进服务人员提高服务质量，维护企业形象。此外，定期进行客户回访、提高产品质量与服务质量也是不错的办法。因为，如果产品质量良好，企业甚至无须提供售后维修等服务，这种“零维修”才是服务的最高境界。从另一个方面来看，高质量的产品本身就是对企业形象的极大提升和宣传。
这里，我们编写了简单易记的售后服务准则，供您参考：
售后服务要及时，专业态度不可少；主动服务最暖人，情感交流很重要；服务方法要正确，足够耐心保成功；电话上门都可以，做好服务为发展。
增值服务
企业案例
魅丽衣尚女子百货是一家中小型女性服饰专卖店，生意一直好于同地区其他女性服饰专卖店。这家店铺的服务策略是用周到的服务为顾客创造难忘的购物体验。比如商店的洗手间会一直使用空气清新剂保持清新的气息，给人愉悦的感觉；洗手台有专职人员定时清理，时刻保持没有水渍；洗手台旁边还有高品质护肤乳和香精；在试衣间里，店家除了提供放置包、衣服的小凳外，还提供一次性拖鞋、坐垫等，方便顾客试衣。多种增值服务让客户将魅丽衣尚女子百货与其他女性服饰专卖店区分开，使顾客对该企业的产品和服务保持很高的认可度和满意度。
宜小信有话说
增值服务一般是指企业为顾客提供的超出基本服务范围的额外延伸服务，这些服务能够为顾客提供帮助，或是给顾客带来额外的附加值。对于小微企业来讲，增值服务一般都可以归结为“特色服务”，就是在保证正常服务的同时，提供一些个性化的服务，比如节日送贺卡、试衣间放置小梳子等。这些服务的成本通常不高，却能够带给顾客耳目一新的感觉，使顾客更加满意企业的服务。做好增值服务能够树立良好的企业形象和品牌形象，给顾客留下良好的印象，有助于企业占领市场。
专家解读
目前众多企业除了重视售后服务外，增值服务的概念也逐渐被更多人关注。增值服务不同于售后服务，它具有个性特征：增值服务是超前的、个性化的服务，所以当某种服务普及之后，就很难再叫作增值服务了。比如，所有人都提供送货服务，那么送货上门就不能再算作增值服务。在了解了增值服务的内涵后，我们可以看出，增值服务重在体现超前性和个性化，所以做好增值服务也需要注意这两点的平衡。
接下来，我们详细介绍小微企业应如何做好增值服务。首先，小微企业要注意把握客户敏感点，了解顾客在消费过程中需要何种产品或何种服务，结合顾客需求和企业优势进行创新，让顾客切实感受到企业的关怀、人性化服务与产品的品质和创新。在整个消费过程中，企业可以研究客户的关注点，并在每个阶段提供相应的完善服务。比如，火锅店可以为顾客提供眼镜布、湿毛巾、加长的特制筷子等，这些增值服务都会使顾客享受到更好的消费体验，增强他们对企业的好感度。
在提供增值服务的时候，小微企业还应遵循以下两个原则：客户利益是所有增值服务的出发点，体系化是客户增值服务的发展方向。这两个原则要求企业始终考虑客户的利益，并将增值服务作为一项长期、系统的工作来执行和运作。
创新才能赢未来
关键点：产品创新 副产品 创新开发
产品创新
企业案例 海信公司作为一家主要生产电视机的企业，经历了1996
年国内彩电市场的价格大战后，选择了自主产品创新与开发的道路。2000 年，海信接连推出了30
多种新产品，而这些新产品的销量占总销量的85%
以上。面对激烈的市场竞争，海信并没有选择以降价来争取市场份额，而是不断开发新产品、新技术，生产新型环保电视、纯平电视。在先进技术的引领下，海信在保持较高单位产品利润的同时，不断扩大市场占有率，并为日后的发展做好了技术上的准备。可以说，技术的领先确保了海信强大的发展后劲。
宜小信有话说
产品创新是指在产品原有基础上进行的技术创新。产品创新包括新产品的研发过程，也包括新产品的商业化扩散过程，是现代企业发展道路上重要的、基本的部分。在科技高速发展的现代社会，企业也应根据市场的需求和变化，及时调整自身的产品研发技术，不断推出符合市场要求的新产品。而小微企业与大企业相比，在创新方面具有经营体制灵活、生产线改造迅速，以及承担风险的创业冲动易于激发等优势。所以，小微企业应注重产品创新，并通过产品创新努力赢得市场份额，赚取更多利润。
专家解读
产品创新可以分为全新产品创新和改进产品创新。全新产品创新是指产品用途及其原理有显著的变化。改进产品创新是指在技术原理没有重大变化的情况下，基于市场需要对现有产品所做的功能上的扩展和技术上的改进。3一般来讲，小微企业更适合进行改进产品创新，因为全新产品创新对资金、技术的要求都比较高，对于小微企业来说是一种难以达到的标准。而改进产品创新则相对简单，比如生产饮料的企业可以改进瓶子的外观，使之防滑美观等。
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