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| 編輯推薦： |
本书是作者从事物业管理工作二十年理论与经验的总结。全书收录了日常管理。费用收缴、秩序维护、消防管理、交通管理、投诉处理、工程维修、机电设备、环境卫生等多个方面大量的真实工作案例。
选材短小精悍、叙述言简意赅、语言通俗易懂，具有很强的实操性、指导性和参考性，既可作为专业培训机构、物业公司、大中专院校的培训教材，又可以作为全国600多万物业管理人员提升工作方法、工作技能和工作艺术的学习范本。
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| 內容簡介： |
《物业管理师日志》是作者从事物业管理工作二十年理论与实践的一个小结。全书收录日常管理、费用收缴、秩序维护、消防管理、交通管理、投诉处理、工程维修、机电设备、环境卫生等多个方面大量真实的工作案例。这些案例的来源主要包括三个方面：一是来源于作者的工作日记；二是对兄弟单位工作的借鉴；三是对媒体刊发的部分有价值的物业管理新闻报道的研究评析。
《物业管理师日志》是作者一线基层工作写实，选材短小精悍，叙述言简意赅，语言通俗易懂，具有很强的实操性、指导性、参考性，既可作为专业培训机构、物业公司、大中专院校的培训教材，更是全国超过600万物业管理从业人员快速掌握物业管理工作方法、工作技能、工作艺术以及提升自身专业化、职业化水平的不可或缺的通用自学实务教程。
物业管理人员在工作过程中总是会遇到许多问题，也会碰到很多突发状况。本书作者具备二十多年一线物业管理工作经验，全文收录了多篇真实的物业管理日志，为广大物业管理人员提供了诸多可观、可察、可感的方法与经验。
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| 關於作者： |
周宏泉，研究生学历、物业管理师、工程师、特级职业经理人。曾就读于空军工程大学、解放军政治学院，并在中央党校、中山大学、长江商学院进修学习。空军少校退役，在深圳乃至全国知名的物业管理企业历任董事长、总经理，大型地产集团执行总裁。深圳市第四届政协委员、深圳青年企业家联合会副会长、深圳物业管理协会副会长、中国物业管理协会常务理事、深圳高级职业技术学院物业管理专业委员会主任，多家高校及专业培训机构研究员、客座教授。
发表物业专业论文上百篇并出版《中国物业管理发展理论研究》、《物业管理新思维》等理论专著。创建了万厦世纪投资机构，其中经营管理着一、二、三级物业企业近10家。
刘昌兵，1970年10月生于四川省开江县，大学文化。1996年到深圳经济特区，先后供职于“全国文明第一村”深圳市莲花北村管理处和国家一级资质企业深圳市万厦居业有限公司、深圳市鹏基物业管理有限公司。
历任物业管理企业的企业文化部长、主任、企业内刊总编、经理等职务。长期致力于中国房地产与物业管理实践与研究，对物业管理经营服务、资产管理、延伸服务、营销策划、品牌文化等有精深的造诣。
刘昌兵先后成功编写物业管理投标书十余件，成功策划组织大型文化活动数十场，参与国家建设部组织的《物业管理师制度暂行规定》的草拟，参与全国房地产业经济师试题的草拟与审定。曾策划、编辑、编著《中国物业管理品牌丛书》、《业主维权手册》和参与撰写《广东省物业管理培训教材》等行业教材图书；在《中国物业管理》杂志、《住宅与房地产》杂志、《中国地产》杂志、《中国房地产报》等刊物发表各类作品数百篇。
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| 目錄：
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第一周
“四招”根治“牛皮癣” 2
公共走廊乱摆放如何应对 3
住户不愿交有偿服务费如何应对 5
业主大堂摔倒如何应对 6
顶楼天台门管理风险如何应对 7
第二周
标识缺乏误关电闸如何应对 9
装修监管滞后的处理 10
花样年“彩生活”上市案例分析 11
酗酒访客自伤如何应对 14
租户搬出部分家具无业主书面许可如何处理 15
第三周
主动服务感动访客 17
道闸失灵业主强行闯关如何处理 18
物业管理促进地产开发案例分析 19
车辆熄火撞坏道闸感应器怎么办 23
住户不服工本费如何应对 24
第四周
小孩卡阳台，高空救人注意事项 26
业主家里熏腊肉产生烟雾致虚惊 27
业主车辆划伤，岗亭交通员立即指出 28
临时停车被堵如何应对 29
高级越野自行车被盗如何应对 30
第五周
楼上业主卫生间沉水管渗水，楼下业主遭殃 32
电梯都坏了遭投诉的应对措施 33
国际最适宜人居物业管理新模式案例分析 34
深圳某大型集团公司物业企业整合案例分析 40
车辆遭遇故意纵火，如何紧急应对 43
第六周
可疑人员翻墙搬运物品如何应对 45
装修工见财起意如何处理 46
暴雨积水致小区车辆遭水淹危险，如何应对 47
恋人赌气，失足掉楼如何应对 48
外来人员闹事如何应对 49
第七周
可疑男女天台逗留，如何处理 51
商户之间斗殴如何应对 52
物业公司被“炒鱿鱼”案例分析 53
装修工具、材料被盗，物业人员反思 56
嫌疑人逃逸，物业人员反思 57
第八周
发现可疑人员，盘查时逃跑如何应对 59
业主屋顶漏水维修方案制定与选择 60
物业管理大市场营销体系构建案例分析 61
民营物业服务公司接管老旧问题楼盘风险案例分析 64
某物业公司做强的案例分析 68
第九周
租户开放行条拒交身份证复印件，如何应对 71
代收快递有风险，引进网盒速递柜解决问题 72
业主带人上楼不愿登记如何应对 74
善于观察，精细服务救老人性命 75
突发高空坠物如何处理 77
第十周
有礼有节感动访客 79
主动服务化解客户误解 81
业主带修锁匠上楼拒登记如何应对 82
新手司机撞坏道口栏杆如何应对 83
专业技能欠缺惹投诉 84
第十一周
用户擅自封堵污水管、井致检修难，如何应对 87
市政改造导致小区积水 89
业主随意封闭阳台怎么办 90
小区绿化遭擅自移植怎么办 91
外籍客户误解物业管理人员，如何应对 92
第十二周
业主被锁门外，物业热心相助 95
及时制止租户欠费潜逃 96
老人小区被骗谁的责任 97
“回南天”住户摔倒怎么办 98
住户大堂遗失物品怎么办 99
第十三周
业主夫妻吵架致妻子受伤如何处置 102
业主因急事撞坏道闸如何处置 104
业主被讨债寻仇如何处置 106
值班秩序员轻信访客对其放行，遭业主投诉怎么办 107
用心化解无理投诉 108
第十四周
突发性群体上访事件如何处理 110
发现可疑情况要追踪到底 112
业主请求帮助驱赶访客如何应对 114
访客无理打骂秩序员如何处理 116
年轻人在小区醉酒滋事如何应对 118
第十五周
不许装防盗网业主失窃惹纠纷如何处理 121
某物业公司跨越式发展案例分析 123
业主小区骑车摔伤如何应对 126
万分细心才能防得万一事故 128
超值服务创和谐小区环境 129
第十六周
业主装修占楼道怎么办 132
业主新楼盘违规安装空调怎么办 134
业主装修违章超时，不能擅自停电 136
单车失窃，便衣伏击抓获嫌疑人 137
该收不收惹麻烦 138
第十七周
业主财产险被租户抵债 141
好来居砸童案点评 143
酒楼倒闭，如何进行费用追缴 147
增加小区收入要考虑业主情绪 149
客户欠租，事务经理拔线路，物业公司成被告 150
第十八周
业主自家装修损坏水管，谁的责任 152
服务及时，夜半查噪声 154
租户欠费潜逃被及时制止 155
高额水费引业主投诉，严密规程轻松化解问题 156
成功上调小区物业服务价格方案 158
第十九周
安装移动式摄像头，破解治安难题 170
法外用情，解决犬吠难题 172
雨水管疏于维护藏隐患如何处置 173
业主家中进蜜蜂怎么办 174
地库进水如何处理 175
第二十周
厂房装修，噪声惹业主投诉，怎么办 177
业主忘锁家门如何处理 179
装修工不按规定登记，强行闯入怎么办 180
业主孩子为情打斗伤人，如何处理 181
物业管理细节服务案例分析 183
第二十一周
小区监控损坏，赔偿失窃业主 186
保姆内盗，业主报警破案 187
业主家中失窃，监控拍摄业主太太拿走现金、存折 188
窃贼钻安全空子入室盗窃，如何应对 190
监控室值班员会客饮酒，如何处理 192
第二十二周
值班秩序员疏忽放进可疑人员怎么办 195
新房漏水业主拒交物业服务费怎么办 196
货梯故障门大开的处置 198
真假监控，压镇不法之徒 199
业主拒付装修费险酿群殴事件 201
第二十三周
业主夜晚用电钻，噪声引其他业主投诉，如何处理 203
专业救生员救得女泳客生命 205
多管齐下灭鼠患 206
心细如发，天网恢恢 208
一呼百应，迅速平息群体事件 209
第二十四周
协同合作，抓获犯罪嫌疑人 211
小区遭遇打劫分子，如何紧急应对 212
发现火情立即报警 214
车辆被划，巡警解围 215
处置突发事件重在一个“快”字 216
第二十五周
卫生间渗水，合情合理解决纠纷 218
营救跳楼女孩 219
某物业公司建设服务文化案例分析 221
业主家烧干锅的警示 224
及时发现火情，避免业主遭受损失 225
第二十六周
住户在楼里焚香燃纸，怎么办 227
启动紧急预案应对恶劣天气 228
电梯久修不好怎么办 230
业主在消防通道乱停车辆，如何应对 231
快速扑灭着火车辆 232
第二十七周
某物业管理公司效益运营案例分析 234
消防报警，紧急排查 236
工地失火，预案有力 237
消防栓正常保障生命安全 238
配电箱着火如何处理（1） 239
第二十八周
配电箱着火如何处理（2） 241
秩序员误判火警擅自进业主房间，如何处理 242
业主丢失车卡无法自由出入小区，如何处理（1） 243
业主丢失车卡无法自由出入小区，如何处理（2） 245
业主丢失车卡无法自由出入小区，如何处理（3） 247
第二十九周
业主丢失车卡无法自由出入小区，如何处理（4） 250
业主丢失车卡无法自由出入小区，如何处理（5） 251
物业管理公司社区营销案例分析 252
吸毒住户跳楼，如何处理 254
车辆划伤，监控解围 255
第三十周
车辆小区外受损，业主在小区内无理投诉，如何应对 257
交通主管态度武断惹业主不满，如何处置 258
车辆停在禁停区域怎么办 260
业主固定车位被抢占如何处理 261
车位被堵，值班交通员拒接电话被投诉 262
第三十一周
外来车辆堵塞道口如何处理 264
无理访客违规停车，联系业主及时应对 265
访客摩托被盗，物业方履职免责 266
道闸栏杆被撞之后如何处理 268
闸道栏杆撞伤老人之后如何处理 270
第三十二周
车窗破碎栽赃物业 273
业主自己倒车受损，无理要求物业赔偿 275
业主利用月卡逃费如何应对 276
车辆信息与登记不符怎么办 277
熟透菠萝砸奔驰如何处理 278
第三十三周
开发停车位，解决停车难（1） 280
开发停车位，解决停车难（2） 281
业主窗户掉落砸坏小车如何处理 282
肇事逃逸，火眼识奸 283
保持高度警惕慎开放行条 285
第三十四周
对待乱停车辆，以礼服人 288
业主嘱托不能忘 289
访客乱停车辆如何应对 290
好心指挥遭业主误解怎么办 291
小车小区爆胎刮伤别人车辆，如何处理 292
第三十五周
业主强占待售车位如何应对 294
小区车辆失窃如何应对 296
出租车小区肇事逃逸如何应对 298
交通员操作不规范，损害业主车辆，如何应对 299
业主车胎被放气的处理与思考 300
第三十六周
搬家公司货车损坏道闸栏杆逃逸如何应对 303
“零干扰”服务被投诉如何应对 304
台风刮落阳台花盆砸坏小车如何应对 306
业主丢失电动车如何应对 308
深圳物业管理企业全国攻略四大“法宝”解密 309
第三十七周
改变孤寡老人不良生活习惯 313
变压器突然爆炸之后如何应对 315
面对面谈心解决高空乱扔垃圾问题 316
小孩被健身器材碰伤如何应对 317
有礼有节应对犬吠扰民投诉 318
第三十八周
业主投诉配电房有噪声如何应对 321
找出高额水费肇因，解决业主拒交水费问题 322
两招搞定“广场舞扰民”投诉 323
未及时回复反映电话，遭投诉如何应对 324
保洁员“做好事”被投诉如何处理 325
第三十九周
空调管渗水墙面受损，谁的责任 327
业主相互投诉怎么办 328
态度决定服务满意度 329
停电通知漏发，业主投诉有理 330
车辆被刮监控举证，物业免责 331
第四十周
灯光污染惹业主投诉如何处理 333
水床引起供水不足，如何处理 334
废弃水池改造，小区旧貌换新颜 336
浇水龙头被扭断怎么办 337
老旧小区水电表普遍发生故障如何应对 338
第四十一周
住户家中无人，大量冒水如何处理 340
水泵节能改造，降低物业成本 341
维修也要尊重地方风俗 343
老旧小区空调架隐患整治方案 345
天线引发顶楼渗水如何应对 347
第四十二周
24小时监控，让违章建筑无孔可钻 349
坚拒天台打孔，为业主安全负责 350
消防喷淋头不慎损坏跑水怎么办 351
水电周统计曲线图作用大 352
厨房管道返水如何处置 353
第四十三周
装修违规堵塞地漏如何处理 355
坚决制止毁损承重柱 356
业主外出家中水管爆裂如何应对 357
下水井盖松动伤人如何应对 358
下水管淤积冒污水如何处理 359
第四十四周
直饮水里泡沫多，怎么回事 361
免费换管赢得业主肯定 362
通信公司挖断水管如何应对 363
老旧空调节能新办法 364
业主外出家中水管爆裂 365
第四十五周
地面开裂影响通行被投诉如何应对 367
中央空调节能降耗有方法 368
常常断电引投诉，如何处理 369
液压阀故障致停水怎么办 370
电梯故障，业主受困怎么办 371
第四十六周
不按规定时间装修应严肃查处 373
液压阀失控溢水如何应对 374
发电机未及时切换造成停电，谁负责 375
空调滤网太脏致漏水，清洗滤网排故障 376
电梯突发异响，怎么回事 377
第四十七周
水泵一夜未关，险酿事故 379
调整电梯运行时间节能减排 380
商户电路超载反复跳闸如何应对 381
电缆起火如何应对 382
电梯发生故障之后，如何处理 383
第四十八周
大榕树下绿地改造，创美好家园 385
植物太盛影响业主采光惹投诉，如何处理 386
查看图纸解决多年排水难题 387
庭院照明灯改造，方便业主 388
改变乱扔垃圾恶习从聊天开始 389
第四十九周
新手电工误拆铅封，如何处理 391
小区叶螨类害虫猖獗，如何防治 392
对待“牛皮癣”，一刷了之 393
小孩车棚取足球踩凹小车，怎么处理 394
卫生责任包干制，提品质降成本增收入 395
第五十周
犬吠扰民，如何处理 397
竹林铺设鹅卵石，一举三得 398
路边洗车影响通行污染环境，如何处理 400
装修材料乱堆路边影响交通怎么办 401
综合治理“牛皮癣” 402
第五十一周
装修工赌气不清扫垃圾如何应对 404
老树高大伸进八楼业主家，如何处理 405
小区照明系统节能改造有新招 406
死角处死鼠散发臭味，谁来负责 407
绿化工土办法浇水被投诉 408
第五十二周
装修垃圾清理不及时物业要道歉 410
启动紧急预案，应对配电柜烧毁事件 411
贴身服务巧解乱扔瓜子壳难题 412
系统整改方案解决草坪管养难 413
塑料杂物堵塞管道返水如何处理 414
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| 內容試閱：
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第一周
“四招”根治“牛皮癣”
【案例描述】
一段时期，半封闭式的小区“牛皮癣”十分猖獗，引发业主投诉。
【处理过程】
小区物业管理服务中心为了根治“牛皮癣”，让讨厌的小广告绝迹，制定了整治方案，要点如下：
1.给予出路。在小区单元门上和大堂入口处设置一个小小的广告橱窗，为正规的广告信息找到了出路。
2.严格管理。收集小区内的“牛皮癣”联系电话，一方面致电张贴“牛皮癣”不法人员，指出其错误，敦促其改正；一方面将屡教不改的“牛皮癣”列入“黑名单”，严格限制乃至拒绝这些单位或个人在小区内开展经营或宣传活动。
3.停机处置。将收集的“牛皮癣”联系电话号码交由城管部门统一提交给通信部门予以停机。
4.随时清理。安排保洁人员随时留意个别漏网的小广告，通过揭撕、擦洗、涂料涂抹等措施及时清理。
采取以上措施后，小区“牛皮癣”得到根治。
【案例点评】
一是应创造条件对小区实行全封闭式管理，这是做好全盘物业管理服务工作的基础。
二是此方案有堵有疏、堵疏结合，值得肯定。
三是此方案多管齐下，综合治理是其主要亮点。
【体会感悟】
公共走廊乱摆放如何应对
【案例描述】
小区入住以来，一些业主将鞋柜鞋架摆放在自家门前公共走廊里，既影响楼内整洁美观，也存在消防安全隐患。
【处理过程】
小区物业管理服务中心研究制定周密的整改方案，方案要点如下：
1.温馨提示。通过大堂宣传栏向业主发出温馨提示，向全体业主住户予以宣传劝导。
2.对讲沟通。在摸排查清准确情况后，集中组织客服人员、事务助理、秩序员通过对讲系统有针对性地和业主住户沟通。
3.登门劝导。集中组织客服人员、事务助理、秩序员，对拒不改正的业主住户进行登门面对面劝导。
4.书面通知。对仍然拒不改正的业主住户，发出由业委会和物业管理服务中心共同署名盖章的书面整改通知书。
5.最后通牒。张贴由业委会和物业服务中心共同署名盖章公告，限定改正时间，明确告知。凡超过期限仍不整改的，物业管理服务中心将以垃圾废弃物处理。
经过近一个月的反复持续地耐心做工作，小区公共走廊乱摆放现象得到根治。未与业主住户发生严重冲突，整改方案得以和谐推进、圆满结束。
【案例点评】
一是要明确物业管理的公共属性，其中管理与服务同等重要。物业管理中的管理就是服务，管理是为了更好地服务，管理是物业管理的精髓。
二是一定要将违规违约现象扼杀在萌芽状态，否则，业主住户养成不良习惯后，再解决就很麻烦了。
三是物业管理放松管理，实则就是不作为，会降低服务质量，要将管理寓于服务之中。特别是公共走廊被堵塞，还存在消防安全隐患，物业管理公司无作为就是失职。
【体会感悟】
住户不愿交有偿服务费如何应对
【案例描述】
一住户反映家里常常跳闸断电。当物业服务中心派出的维修工维修完毕，清除故障后，住户以每月已缴纳物业服务费为由，拒绝支付维修费用。
【处理过程】
维修工在交涉无果后，只得致电物业服务中心请求支援。物业服务中心指令客服主管前往调查现场处理。
客服主管来到现场后，向业主耐心地做了解释，讲解了物业服务的概念、内容和边界，解释了有偿服务和公共设施设备维修的区别，介绍了有偿服务的项目、收费标准及物价局审批文件等。最后，还代维修工维修前未事先向业主说明清楚致以歉意。
最后，住户听完恍然大悟，愉快地签字确认并交费。
【案例点评】
一是维修工维修前未事先向业主说明本次维修属专有部分的有偿服务，应在得到住户认可同意后再进行检查维修工作。
二是物业公司应加强物业管理知识法规的宣传，以使双方在交流沟通中容易达成共识。
三是有偿服务的收费项目、收费标准、服务质量应尽可能向业主公示，这也有助于对业主的宣传教育，形成有偿服务收费的思维定式。
【体会感悟】
业主大堂摔倒如何应对
【案例描述】
一个下雨天，一些业主住户进大堂时将雨伞上的雨水洒在地面。一业主走路时一不小心摔倒在地。
【处理过程】
大堂值班秩序员发现住户摔倒后，立即上前搀扶，询问受伤情况和是否需要就医，并向住户表示歉意。由于业主并未受伤，面对大堂值班员秩序热情的关心，反而不好意思地向大堂值班秩序员表示了感谢。
【案例点评】
一是雨雪特殊天气时，保洁员应及时清理地面积水，保持地面干燥。
二是发现业主住户摔倒或受伤后，应及时上前热情帮助，用服务感动业主。
三是雨雪特殊天气时应在醒目位置放置“小心地滑”等相关警示牌，履行好提示警示义务。
【体会感悟】
顶楼天台门管理风险如何应对
【案例描述】
一天，一年轻女子站在大厦顶楼天台边上尖叫，情况十分危急。
【处理过程】
物业管理服务中心接到巡逻秩序员的报告后，立即通知秩序维护部主管和事务助理赶往现场处理，同时拨打了110报警电话。
秩序主管立即调配两名女交通员赶到现场，耐心地劝说该名女子离开天台。幸运的是，该名女子在两名女交通员的劝说下，离开了危险的天台。
后经调查了解到，该女子为某业主的女儿，有轻微抑郁症。这次突发奇想爬到天台，只是想放松一下。随后赶到的民警对该女子进行了批评教育，联系了该名女子的父母，并提醒其父母领回对其进行疏导教育。
【案例点评】
一是高层天台门可以考虑予以关闭（钥匙可以分发给成年业主本人保管，未成年业主应发给其监护人），但天台作为公共区域，是否关闭应征求业主的意见。
二是加强对天台的监管，增加巡查频率，在明显位置设置“禁止攀爬”等标示。
三是对楼顶天台的监管巡查应设置巡查签到表，保证监管巡查履行职责到位。
四是加强培训，以增强对各类突发紧急事件的应对能力。
【体会感悟】
第二周
标识缺乏误关电闸如何应对
【案例点评】
一天，综合楼一商户致电小区物业服务中心，称门店突然无故停电。
【处理过程】
小区物业服务中心接到商户的反映后，立即指令工程维修部派电工前往商铺查看。电工到现场后发现，其他门店都有电，唯独该门店无电。工作人员检查发现，该商铺总开关被关闭，线路无故障。
电工进一步调查发现，总开关是被秩序员关闭的。因该门店开关设在公共照明用电开关旁，且工程部未对各开关进行标识，结果就出现秩序员将门店开关误当公共照明开关关闭的“乌龙”。
【案例点评】
一是要完善和规范小区的标志标识。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大的灾祸，因此，对设施设备标识管理的工作，需要物业人员足够的重视。
二是秩序员岗位人员流动频繁，应建立规范的交接班流程，杜绝新手犯低级错误的概率。
三是小区应提升物业管理科技含量，对路灯照明实行电脑软件自动化控制。
【体会感悟】
装修监管滞后的处理
【案例描述】
一天，小区物业服务中心接到一业主投诉，称物业服务中心巡查人员不允许自己将燃气热水器安装在车库内。但现在装修已完工，热水器不能拆除，如物业不同意，业主将拒交物业服务费。
【处理过程】
小区物业服务中心立即指令维修部派工作人员前往调查处理。维修工程师来到现场核实后，向该业主解释了这样做的弊端并提出了解决方案：
1.存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库内有配电箱，加上车辆启动时会产生火星，不符合天然气、煤气使用的安全标准。
2.由于该车库为半封闭车库，热水器装在车库里影响美观，不符合小区外观整齐统一的要求。
3.为了让业主乐意接受拆除意见，维修工程师经请示维修工程部部长，决定为业主免费迁移安装。
最后，业主同意了维修工程师的提议，在管理处免费为其迁移安装热水器后，该业主表示满意。
【案例点评】
一是巡查监管要到位，不能让事实形成以后再整改，否则业主就会有强烈的抵触情绪。
二是业主在办理装修手续时，管理处应详尽说明装修规定，装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。
三是应加强宣传教育，对建有封闭式或半封闭式车库的小区，应将管理规定张贴于车库醒目位置，让业主明确相关规定要求。
【体会感悟】
花样年“彩生活”上市案例分析
【案例描述】
2014年6月17日上午9时，花样年集团旗下的“彩生活”服务集团有限公司全球发售股份于香港联交所主板上市。
【处理过程】
“彩生活”核心是以基于互联网思维的客户导向，依托互联网整合花样年“彩生活”，借此打造可控的移动互联社区，争夺社区用户的人口资源。近年来该集团频频实施并购战略，截至2013年底，“彩生活”服务集团已经在包括铁岭、平顶山在内的全国60个城市，为615个小区、9150万平方米的建筑面积提供物业管理或顾问服务。
“彩生活”的增值服务成本及包干制物业管理利润率在其他物业公司看来就是天文数字。“彩生活”给出的答案是——通过标准化、集约化、自动化策略，减少人工成本上升带来的影响，以提升纯利水平。
“彩生活”采用停车场保安系统、远程监控摄录机等设施降低员工数量，以降低成本。彩生活的包干制物业管理毛利润率因此由2011年的4%左右飙升至2013年的35%。
“彩生活”同时向500多个其管理或提供顾问服务的住宅社区提供社区租赁、销售及其他服务，协助业委会租赁小区的公共空间，将业主有意租售的房源介绍给物业经纪公司，“彩生活”分别从业委会和经纪公司获得佣金收入。据了解，“彩生活”的物业租赁业务十分成功，与社会上的专业房屋中介一样具有强大的竞争力及盈利能力。
【案例点评】
一是“彩生活”模式引领行业发展。互联网思维是互联网第三次革命的内核，无论是制造业、地产业还是服务行业的物业管理，互联网思维都将有力推进各个行业转型升级和持续发展。当互联网思维完美植入传统的物业管理，将放大物业管理经营潜力和利润空间，同时还可以进一步提升服务品质、降低管理成本，全面提升用户体验；互联网思维全面完美导入物业管理，实现无缝对接，就需要物业管理企业必须有更庞大的资金投入、更优秀的人才团队、更先进的商营模式，只有这样才能在插上“互联网思维”翅膀后，化蛹成蝶，凤凰涅槃，扶摇而直上九万里。
二是“彩生活”上市颠覆行业价值体系。物业管理服务企业上市是行业的标志性事件，标志着物业管理行业企业可以名正言顺、旗帜鲜明地追求企业利润，全方位颠覆了物业管理行业微利、就业、民生等一系列过时的价值体系，回归了企业盈利使命的存在本质与生存价值，由此对社会化市场化的物业管理服务企业的管理思维、服务理念、经营策略、利润渠道、商业模式等都带来了崭新的诠释。
三是资本介入物业管理促进行业转型升级。物业管理行业进入我国以来，可以大致划分三个“革命”阶段。第一次“革命”为物业管理进入国内的前十年，并全面取代传统的房管所阶段；第二次“革命”为第二个十年的成熟发展期，诞生了万科、中海、万厦、中航等一大批全国知名品牌物业管理企业，特别是形成了一大批深圳品牌物业管理企业并在全国刮起了“圈地运动”，至今盛行不衰。可以预计，物业管理行业的第三次“革命”将由花样年“彩生活”的上市发轫，从而吸引社会资本的高度关注，赢得财团、投行、股市等金融资本寡头及市场的青睐。物业管理行业将由过去的“低人一等”荣幸地被“高看一眼”，从而强力促进物业管理整个行业的转型升级。
四是天文数字利润率基于互联网信息技术。信息化、智能化是社会发展的大趋势，不断提升物业管理科技含量，不断升级智能设备，全方位对接互联网信息技术，特别是充分利用基于互联网技术的远程监控系统，可以有效降低人工成本，增加经济效益，提升用户体验；“彩生活”走在了时代的前列，引领了行业的发展，是第一个将互联网思维全面导入物业管理行业的企业，确实为行业标杆、业界翘楚，值得物业管理行业兄弟企业和广大从业人员检讨与反思。
五是“彩生活”租赁业务崭露资产管理头角。从欧美、香港等发达国家的成功经验来看，物业租赁业务是物业管理公司资产管理板块的一项重要业务。十分遗憾的是，行业很多物业管理公司在社区物业租赁业务的探索中都未取得成功。物业管理、物业租赁都属于地产开发及物业整个运作生命周期中价值链的一环，物业管理企业开展物业租赁业务有着天时地利人和诸多优势，在这方面需要行业企业下功夫探索实践。
【体会感悟】
酗酒访客自伤如何应对
【案例描述】
一天，大堂值班员发现，一位访客浑身带着酒味踉踉跄跄地走出消防通道，其额头、手背淌血不止。
【处理过程】
大堂值班员立即做出反应：一边通过对讲机报告秩序部值班室，一边上前询问受伤访客。经了解，该访客为楼上一位业主的朋友，在业主家喝醉自行下楼，在等候电梯时觉得不耐烦，自己就从消防通道下来，谁知醉酒后脚步发虚，在消防通道摔伤了。
了解情况后，大堂值班员立即通过住户对讲联系楼上业主，待业主下楼后又协助呼叫了一辆出租车，将这位摔伤的访客送往医院医治。
很快，秩序部当值领班来到现场，对事件进行了详细记录，对摔倒现场进行了拍照，截取保存了监控录像，并通知保洁部安排保洁员对污染有血迹的楼梯口进行清洁擦洗。
【案例点评】
一是大堂值班秩序员反应敏捷，第一时间发现异常情况，并告知业主，报告秩序部值班室，处置及时正确。
二是秩序部领班对事件进行详细记录，保存监控录像，是专业的必经程序，为防止事件万一发生其他变化贮备了证据。
三是在拍照保存证据后，及时通知保洁人员清洁现场，为其他业主住户提供了良好的生活环境。
【体会感悟】
租户搬出部分家具无业主书面许可如何处理
【案例描述】
一天，一租户想要搬出租住房的一部分家具，但由于业主人在国外，始终联系不上，搬运工作无法进行。
【处理过程】
租户向物业服务中心提出，仅搬出部分家具，待联系上业主后再搬运余下大部分家具。服务中心客服人员感觉十分为难，因为按照管理制度规定，租户搬出家具，必须有业主的书面许可，否则，物业服务中心不予开具放行条。
面对客服人员的照章办事，急于搬出家具的住户无奈找到物业服务中心领导，恳请给予特殊处理。
中心领导鉴于租户的特殊情况和急迫的心情，考虑后提出了在坚持小区物品进出放行管理制度的大原则下，采取折中的放行办法，即租住户列出所搬部分家具清单和价值，由物业服务中心人员现场查看估价，租户缴纳估价押金后，予以开具临时放行条，待联系到业主或业主回家确认，经业主同意后物业服务中心再全额退回押金。
最后，这位租住户接受了中心领导的建议，事情得到较为妥善的处理。
【案例点评】
一是客服人员坚持严格执行小区物品进出管理制度，执行小区规章制度一丝不苟，应该予以肯定。
二是物业服务中心领导在坚持严格执行小区物品进出管理制度的大原则下，将原则性与灵活性结合起来，没有死搬硬套，前后两相比较，高低立判。
三是物业管理服务工作重在服务，服务对象既包括业主，也包括租户，都是物业公司的客户，因此，应当一视同仁为客户排忧解难。
【体会感悟】
第三周
主动服务感动访客
【案例描述】
一天，一位陌生的先生急匆匆大步走进大堂，未经登记就径直走向电梯，欲摁电梯钮上楼。
【处理过程】
大堂值班秩序员随即上前告知，进入大厦须先通过对讲系统联系业主，在征得业主同意的前提下，登记有效证件后方可上楼进入。但该访客拒不登记，且还用方言辱骂秩序员。
大堂值班秩序员礼貌耐心地解释访客管理制度，请访客理解配合，并主动征求对方意见，由秩序员通过对讲系统联系业主。访客面对服务如此主动到位、态度诚恳的秩序员，也被感动得无话可说。
【案例点评】
一是服务要专业，秩序员始终笑脸相赔，正应了中国那句俗话“伸手不打笑脸人”。无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使对方的态度发生改变。
二是见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那秩序员在力所能及、条件允许的情况下，完全可以代访客联系业主，这样既缓和了僵持的场面，又将对方引导到了正确的道路。
三是一般情况下应避免直接冲突，采取迂回措施弥补相关手续和信息。
【体会感悟】
道闸失灵业主强行闯关如何处理
【案例描述】
一天，小区门口道闸磁卡失灵，一业主开车外出，岗亭交通员不予放行，业主强行闯关损坏道闸栏杆。
【处理过程】
事故发生后，岗亭交通员立即通过对讲机报告秩序部值班室。值班室立即指令交通队领班前往处理。
领班来到现场后，首先对小区道闸磁卡失灵给业主带来的不便表示了歉意，同时也严正指出业主强行闯关损坏道闸栏杆的错误行为。在耐心地讲解沟通后，该业主认识到了自己行为的鲁莽，同意马上将车靠边停放，报保险走保险理赔程序。
很快，保险公司现场勘查人员来到现场，进行了现场拍照勘察。肇事车主在缴纳了600元押金后也给予了放行，事情得到较为圆满的处理。
【案例点评】
一是缺乏紧急情况工作预案，小区门口道闸磁卡失灵使得岗亭交通员无所适从，放或不放都是难题。
二是缺乏灵活机变，当道闸磁卡失灵时，应迅速采取人工补救措施。
三是事故发生后，领班态度诚恳，处理方式恰当，通过走保险理赔程序妥善处理了这起事故，值得肯定。
【体会感悟】
物业管理促进地产开发案例分析
【案例描述】
我物业管理服务公司在服务某地产开发公司分期开发的某大型楼盘时，通过优秀的物业管理促进地产开发营销的工作。
【处理过程】
1.优惠物管费用。地产商对入住业主采取减免物业管理费优惠措施，以有效提高小区的入住率，增加小区人气，并在此基础上提高配套设施的完善率和物业管理服务质量，提高业主对项目的满意率，从而打造项目的良好口碑。
2.打造高端形象。打造项目高端服务品牌形象，促进物业的保值增值。地产商提高对物业管理公司的补贴标准，使物业管理公司能提高员工待遇，招聘到形象好、素质高的员工，打造区域高端物业服务水平和服务品牌形象，提高产品售后服务的附加值，刺激准业主购房欲。
3.完善配套设施。地产商承担部分人工成本，支持物业管理公司在小区内开展超市、洗车、房屋中介、家政服务等小区生活配套服务，使业主在小区就能方便地享受物美价廉的服务项目，增加小区住家的方便性、舒适性，有效降低住家生活成本。
4.开展社区文化。地产商在经费上给予物业管理公司支持和赞助，使物业管理公司有能力在小区内开展丰富多彩的文化活动，营造出家园氛围，在社会上打造良好的口碑，提高小区的知名度和美誉度，刺激潜在购房业主的购房欲。
5.解决遗留问题。及时高效地解决所遗留的房屋质量问题。可将一些小型房屋维修项目打包给物业管理公司处理，地产商（或责成施工方）承担相关费用，从而提高维修效率和质量，尽可能降低业主的投诉率和在媒体上的曝光率，避免小区因房屋质量问题在社会上产生负面影响，维持潜在购房业主的信心，免除其后顾之忧。
6.创新项目卖点。与商业银行合作，引进智能化网络社区虚拟平台，实现小区内购物、缴费、订票等业主日常生活服务需求消费一卡通，使业主足不出户就能解决相关问题，有效提高办事效率，从而增加项目卖点。
7.参与工作例会。物业管理公司要配合好房地产开发和销售，就必须第一时间掌握相关信息，第一时间提出有关建议及策略。譬如，主动参加甲方工程例会，对甲方施工进度、质量等问题在会议中及时发现，并及时提出修改建议。此外，还可主动参加地产销售例会，积极与销售工程部门人员协调相关问题，对销售策略从物业管理角度提出意见与建议，统一对外宣传口径等。
8.组织业主恳谈。物业管理公司可以与房地产开发企业一起召开入住业主的恳谈会，听取业主对小区配套、物业管理的意见与建议。同时，物业管理公司还可与房地产开发企业一起开展业主满意度调查工作，调查内容包括房屋建筑规划、房屋结构使用、质量保修等内容。通过业主恳谈会和满意度调查，能够及时收集到相关信息，发现各种问题，为进一步完善地产销售和物业管理工作打下坚实的基础。
9.深入地产销售。物业管理公司深度切入地产销售，可以为房地产销售“加分”。主要做法包括：印刷精美的物业管理服务手册，制作宣传展板，以使客户对项目的物业管理公司有相对较深的了解；在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，使未来业主对物业管理充满信心，增加购买欲望；培训销售人员物业管理知识，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，能够比较专业、准确地向业主描绘小区美好的居住生活。
10.服务潜在客户。物业管理公司可以在服务潜在客户方面开展工作，通过做好准业主服务工作有效促进房地产开发销售。成立客户服务中心，专门负责潜在客户开发、已购房客户的服务维护工作。通过主动请求潜在客户填写意见征询调查表，从而真实地了解客户对地产销售及物业管理服务的真正需求和意见，为及时调整地产销售策略和改进物业管理服务提供决策依据。同时，物业管理公司可建立客户信息管理系统，在节日时通过微信、短信群发的形式向业主送上温馨的祝福。
11.推广形象营销。物业管理公司可以与开发商积极沟通，通过对项目的整体包装，向客户传达良好的企业形象、品牌形象。形象设计内容主要包括：周边环境包装、施工及小区内部环境包装、物业管理中心包装、营销中心包装、营销广告策划以及企业形象包装等。通过这些形象设计及包装，通过良好的企业声誉、过硬的工程质量、完善的物业管理形象，完全可以树立起一流的市场项目形象。
12.增加项目配置。物业管理公司可以从有利于物业管理的角度，借鉴目前品牌车辆销售的增配保价、增配不提价的销售策略，通过增加项目的配套设施设备，提高项目知名度，提升项目性价比，营造小区人气及生活氛围。譬如，万厦居业协助江奥花园开发商开展“三个一千万”工程，即1000万元用于改善小区商业、医疗等配套、1000万用于改善小区公共交通、1000万元用于小区绿化、休闲设施的完善。活动开展后，该项目连续数月销量稳居南昌第一。
【案例点评】
一是要致力成为地产的代言人。一项物业，由开发、营销、管理三个阶段组成。物业管理是房地产开发、营销的落脚点，优秀的物业管理不仅使物业处于完好状态以延长物业的使用寿命，还可以通过基本服务、专项服务和特色服务适当改善和提高物业的使用功能、档次和适应性，进而推动该物业升值，使该物业成为抢手货，提高开发商的商誉。
物业管理公司应当发挥自己的丰富经验和专业知识，对楼盘规划设计提出中肯合理的修改意见，使小区的规划设计更符合使用要求、更人性化。在销售之前为开发商树立几乎完美无缺的形象。
物业交付使用后，由于自然、使用等因素的影响，物业会不断损坏，为防止和控制其破损，应及时对物业进行维护、修葺和改建。物业公司应发挥自己房屋建筑工程技术人员专长，针对不同结构、不同设计、不同情况的物业配套设施设备，分别制定不同的维修方案、组织不同的维修施工，对工程质量、工程成本和进度进行专业、有效管控，降低维修费用，缩短维修周期，免除开发商、业主和住户的后顾之忧。
二是要致力成为价值的创造者。物业管理公司应当是一个为开发商、社会、行业、业主和员工创造价值的团队。
1.为地产创造价值。通过优秀的物业管理服务建立良好的口碑，为开发商创造无形资产。
2.为社会创造价值。强化对社区及周边区域的秩序维护，致力创造良好的居住环境。
3.为行业创造价值。致力物业管理服务模式的持续创新，丰富物业管理服务的内涵和外延，引领区域行业的发展。
4.为业主创造价值。通过一流的物业管理服务，使业主的房产物业保值增值。
5.为员工创造价值。建立科学的激励机制，使员工的职务升迁、工资福利与能力贡献挂钩，实行“特殊岗位，特殊人才，特殊贡献，特殊对待”，营造人尽其才的工作氛围，为每一位员工提供施展才华的平台。
三是要致力成为文化的营销者。物业管理公司应从文化营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营、营销推广的层面，使企业文化与社区文化的发展协调融合。以文化企业、文化社区、文化物业为思路，广泛深入开展企业文化、行为文化、制度文化、管理文化、品牌文化活动。在物业管理服务中，倡导人文关怀，通过科普文化、旅游文化、休闲文化、消费文化、视觉文化、环境文化、网络文化等的营造，促进住户邻里和睦、养成良好习惯。
应高度重视新闻的策划，与报刊、电视、电台和网络媒体建立良好的合作关系。有条件的社区可以建立社区文化部，设立专职或兼职的宣传专员，致力做到电视上有图像、报纸上有文字、电台里有声音，同时杜绝负面新闻出现。
四是要致力成为物业的包装师。开发商将开发的物业销售后，把物业交给业主的同时，也将物业今后的管理、维护等责任交给物业管理公司。物业管理公司将对物业进行数十年甚至上百年的管理。因此，物业管理必将成为房地产的第二次开发，且是一个随着时代进步、科技发展不断更新升级的过程。包括全方位实施CI战略，导入VI工程，建设智慧社区，致力导入互联网信息技术。
【体会感悟】
车辆熄火撞坏道闸感应器怎么办
【案例描述】
一天，一业主开一辆十多年车龄的“老爷车”外出。车辆在岗亭道闸口突然熄火，在推车过程中不慎将道闸感应器撞损。
【处理过程】
事故发生后，岗亭交通员立即通过对讲机报告秩序部值班室。值班室立即指令交通主管前往处理。
交通主管到达现场后，立即拍照取证，将车辆推到安全位置停放。在征求业主意见后，立即向保险公司报险，并由该业主缴纳了500元维修押金，届时多退少补。随后，交通主管致电值班室通知维修公司派工作人员前来维修，事情得到妥善处理。
【案例点评】
一是小区发生交通事故后，首先应拍照取证，然后迅速恢复交通秩序。
二是应立即与车主沟通，向保险公司报险，并向车主收取适量押金。
三是车辆在小区发生熄火等故障时，秩序员应主动协助解决，及时做好疏导工作。
【体会感悟】
住户不服工本费如何应对
【案例描述】
一天，一名住户手持多年前的停车卡和押金条，到小区物业服务中心要求办理退卡手续。客服人员告知该住户，该卡已使用多年，押金已按规定自动转为工本费。但该业主不予接受，强烈要求退还停车卡押金。
【处理过程】
鉴于该住户情绪比较激动，物业服务中心客服人员上报值班经理处理。
值班经理首先对住户进行了安抚，然后耐心地向住户详细解释：
1.停车卡有制作成本，小区物业服务中心也为此支付了车卡制作成本。
2.在办理停车卡时，物业服务中心与车主签订了协议，协议对停车卡押金的处理作了详细说明。
3.有该住户签名认可的协议复印件供其查看。
最后，该住户不再争论，认可了小区物业服务中心的处理办法。
【案例点评】
一是在办理各类物业服务手续时，应向业主做好详细的解释说明。
二是各类有业主住户签名的资料应妥善保存，以备不时之需。
三是可以在现场张贴一份温馨提示，提前说明停车卡押金一年后不再退还。
【体会感悟】
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