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| 編輯推薦： |
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导购是一种令人自我骄傲的职业，你必须喜欢自己所从事的这一工作，才能为工作神魂颠倒，你脑海中只有一个念头：自己的产品或服务一定会得到顾客的青睐！
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| 內容簡介： |
无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；
无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一篑；
无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；
无论我们怎样提升服务质量，顾客还是对我们有很多意想不到的要求；
……
顾客越来越难以满足，要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？
导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。著名终端销售实战专家周高华先生以其深厚的理论功底结合多年调研、培训的实战经验，告诉你如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……
作者从专业角度结合亲身案例，向读者讲述提高业绩的60个技巧，为你排忧解难，让你自信成功地引导顾客，让你和你的门店销售业绩突飞猛进！
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| 關於作者： |
周高华，2009年中国最具才华培训师、实战型营销专家、多所大学客座讲师、美国ICQAC高级培训师、IPTS国际高级职业培训师、国际职业培训师协会高级授权培训师、多家装饰建材企业管理和营销顾问、香港五行国际集团执行董事、北京紫月城家居装饰有限公司董事长。
作者长期以来始终不离销售实践工作，所培训课程均拥有丰富的销售实战经验。反对理论性教学，擅长讲解实际操作与动作相结合，让学员迅速掌握如何动手执行，做到“学以致用，业绩立增”。
品牌课程：《老板训练赢》《店面销售绝招》《营销宝典之赌王之王》《渠道销售——有效激活经销商》《快速提高业绩圣典》《从中层干部到忠诚干部》《如何做好销售总监》《店面经营之天龙八部》《网络营销实战宝典》等。
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| 目錄：
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目录
技巧1：从不抱怨老板及顾客 003
导购员常见的抱怨 003
导购员爱抱怨的原因 005
技巧2：工作恪尽职守 008
拒绝懒惰和玩忽职守 008
立足岗位，切实履行职责的方法 010
技巧3：工作激情四射 012
拒绝无形中压抑了导购员的工作激情 012
两个方面保持自己的导购激情 015
技巧4：老导购尽可能帮助新导购 017
指使和打压新导购员的行为不可取 017
事事以老导购员自居的表现 018
以老导购自居的四个原因 019
技巧5：绝不把私人情绪发泄到顾客身上 021
控制自己的情绪 021
学会驾驭自己的情绪 023
技巧6：对顾客一视同仁 027
“以貌取人”是导购员的通病 027
把顾客当作上帝才是亘古不变的销售法则 028
犯类似“以貌取人” 的错误都不可原谅 029
技巧7：对自己推介的商品信心十足 032
对自己推介的商品充满信心 032
销售业绩好坏取决于对推介商品的信心 034
技巧8：在恰当的时间将商品销售给顾客 036
对何种顾客都不可操之过急 036
急于将商品销售给顾客极易导致销售失败 038
技巧9：精准角色定位 041
导购员的两种心理角色 041
导购员至少要具备的角色 043
技巧10：面对顾客依然信心百倍 045
面对顾客缺乏足够的自信的原因 045
面对顾客缺乏足够的自信就是失败 046
导购员建立自信心的方法 047
技巧11：制订的业绩目标切合实际 049
不切合实际的业绩目标就是空中楼阁 049
切合实际的业绩目标的制订方法 050
技巧12：清楚导购的基本工作职责 053
导购员的工作职责 053
把商品销售出去不过是导购员最基本的要求 054
技巧13：对所推介商品的相关性能相当了解 056
回答顾客的问题比想象中的要简单得多 056
顾客取得产品相关知识的途径 057
介绍销售产品的方法 058
技巧14：在向顾客推介商品时介绍用词要非常到位 061
按照客户利益关注点来介绍产品 061
把握好说话的分寸 062
技巧15：准确记住老顾客的名字 064
准确地叫出老顾客的名字 064
记住顾客姓名的常用方法 066
技巧16：合理地处理顾客的随口拒绝 068
轻言放弃是成功销售的大敌 068
适时地调整自己的心态 070
技巧17：清楚所售商品的核心卖点 072
核心卖点的三个层次 072
商品的一般卖点和特殊卖点 073
技巧18：销售行为举止符合规范 077
规范的行为举止会赢得更多顾客的认可 077
君子不重则不威，学则不固 079
技巧19：称呼随环境变化 081
顾客称呼关乎销售成败 081
使用称呼语遵循的原则 083
技巧20：着装统一、得当 085
着装既是一门技巧，更是一门艺术 085
导购员着装的四个要点 087
技巧21：时刻注重销售形象 089
先推销自己的形象，再推销所销售的产品 089
导购员在职业形象上的八个错误 090
男女导购员的形象要求 092
技巧22：待客礼仪周到 093
“三到”、“三声” 093
导购员接待顾客的要求 095
技巧23：服务态度极佳 098
服务态度直接影响到顾客的购物情绪 098
优良服务态度的主要表现 100
技巧24：恰当的身体语言 102
身体语言是促成销售成功的催化剂 102
55%的信息是通过身体语言传递的 104
技巧25：微笑标准、大方 107
微笑一定要发自内心 107
微笑的三结合 108
技巧26：迎宾动作规范 110
迎宾动作必须标准、规范 110
做好迎宾动作的方法 111
技巧27：巧妙地恭迎顾客 115
与顾客保持一定的距离 115
对顾客纠缠不放会激化顾客的不满 117
技巧28：抓住最佳接待顾客时间 118
与顾客保持一定的距离 118
时机掌握不当的两种尴尬局面 120
技巧29：对顾客热情适度 123
热情地接待顾客并不是仅靠形影不离 123
有效避免过于热情的四个方法 124
技巧30：保持与顾客的合理距离 126
与顾客保持合理距离，更有利于产品销售 126
与顾客保持一定的合理距离 127
技巧31：精准地向顾客推荐商品 131
胡乱推荐必然弄巧成拙 131
把握好顾客对产品的需求心理，对症下药 133
技巧32：合理地处理顾客的不满情绪 134
处理顾客不满情绪不能听之任之 134
尽可能安抚顾客 135
技巧33：赞美要真诚、恰当、务实 137
赞美要真诚有度 137
赞美顾客遵循的内容 138
技巧34：尽可能倾听顾客的谈话 140
顾客为什么越来越难伺候 140
商品销售的双向、互动沟通过程 141
有效倾听顾客谈话的方法 143
技巧35：在顾客面前客观地评价竞争对手 145
贬低竞争对手将使得导购员一无所获 145
正确对待竞争对手的方法 147
技巧36：商品陈列合理科学 148
商品陈列可是大学问 148
商品陈列的注意事项 149
技巧37：顾客投诉处理得当 151
两类顾客投诉 151
处理顾客投诉的方法 153
技巧38：注重服务态度 157
服务态度往往比商品更加可靠 157
提升服务态度的方法 158
技巧39：时刻维护老顾客 160
创造顾客的两个分类 160
维护和留住老顾客的方法 161
技巧40：找准顾客的真正购买需求 163
找准顾客的真正购买需求 163
找对顾客需求的方法 164
技巧41：了解顾客的购物心理 166
懂得顾客的销售心理学 166
不同的顾客，不同的心理学 168
技巧42：站在顾客的立场去考虑问题 173
为顾客推荐最适合顾客的商品 173
站在顾客的立场考虑问题的方法 174
技巧43：给足顾客的面子 176
“面子”时常支配行为 176
给足顾客面子的方法 177
技巧44：绝不与顾客发生争执 181
与顾客发生争执都是不应该的 181
避免与顾客发生争执的方法 183
技巧45：巧妙地打断顾客谈话 185
绝不能随意打断顾客的话 185
避免随意打断顾客谈话的方法 187
技巧46：赞同地反驳顾客的观点 189
说服顾客购买是不需要争论的 189
避免反驳顾客观点的方法 190
技巧47：从不一味地去迁就顾客 192
过分迁就顾客等于放弃顾客 192
解决顾客无理要求问题的方法 193
技巧48：价格异议处理得法 194
不能反驳说商品价格不贵 194
处理顾客价格异议问题的方法 195
技巧49：准确处理顾客的需求异议 196
顾客的四种异议 196
有效处理顾客异议的方法 198
技巧50：30秒钟开场白打动顾客 201
30秒钟开场白 201
七种创造性的开场白 202
技巧51：切入的话题时尚而恰当 204
切入的话题必须是顾客感兴趣的 204
切入顾客感兴趣话题的方法 205
技巧52：服务禁语从不说 207
服务禁语经常说 207
买卖不成话不到，话语一到卖三俏 208
技巧53：人为架设沟通桥梁 211
常见的沟通障碍 211
在向顾客发送信息时的注意事项 213
技巧54：从不轻易地给顾客下结论 215
不要随便地给顾客下结论 215
避免给顾客下结论 217
技巧55：抓住顾客释放的成交信号 221
购买信号的表现形式 221
读懂顾客购买信号的方法 222
技巧56：在销售困境中保持正确的心态 224
导购员的三种不正确心态 224
在销售困境中保持正确的销售心态 226
技巧57：巧妙运用成交前的最后环节 227
捕捉顾客最佳的购买机会 227
让具有最佳购买机会的顾客买单 228
技巧58：有效消除顾客对商品的疑虑 229
顾客对商品疑虑包含的内容 229
有效消除顾客对商品的疑虑 230
技巧59：拿顾客的所好大做文章 232
投其所好的好处 232
投顾客所好的方法 233
技巧60：销售就是讲故事 234
销售商品本身就是在讲故事 234
讲好故事的方法 236
后记 237
参考文献 238
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| 內容試閱：
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自序
对于任何一个导购员来说，要想提升自己的销售业绩，必须搞懂导购员的定义以及职责。所谓导购员，是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
在实际的销售中，导购可是一门大学问。顾名思义，顾客进入经营场所内往往存有疑问，从而阻碍着顾客购买行为的实现，而导购就是解除顾客心里的种种疑虑，帮助顾客实现购买。因此，对一名优秀的导购员来说，得体的衣着、恰当的礼仪和娴熟的销售技巧可以提升自身的形象，同时还可以留住大批忠诚的顾客。
可能有的读者会问，作为一名导购员，该如何销售呢？本书从10个方面重点介绍了60个销售方法。当然，也包括读懂顾客的消费心理。中国古代著名军事家孙武在《孙子·谋攻》一文中就谈道：“知彼知己者，百战不殆。”这句话的大意是，透彻地了解敌我双方的情况是赢得战争胜利的一个关键因素。尽管导购员的销售不同于战争，但是对于任何一个导购员而言，要想提升自己的销售业绩，就必须了解顾客。特别是，导购员在实际的销售中面对各种各样的顾客时，虽然不可能在初步接触顾客时就知晓其真正的需求，但是必须要求导购员在向顾客推介商品的过程中逐渐洞悉顾客的购买目的与其真正的购买需求。
对于任何一个导购员而言，商品销售就是一场导购员对顾客的心理博弈战。在这场战役中，如果导购员想要成功地将自家的商品销售出去，那么就必须读懂顾客内心的消费心理以及顾客真实的购买需求。
事实证明，导购员在实际的销售中，不仅需要善于运用独特的销售策略，而且更要精通销售心理学。这主要是因为，懂得销售心理学，就知道隐藏在销售背后的各种深层的顾客购买心理，如果导购员已经读懂了顾客的消费心理，那么在此基础上将商品成功销售给顾客也就在情理之中了。
周高华
2014年4月20日于北京
技巧1：从不抱怨老板及顾客
不抱怨的态度是人生的第一态度。
—阿里巴巴创始人 马云
导购员常见的抱怨
在实际的销售中，导购员作为一线销售员，如果总是事事抱怨的话，那么取得骄人的业绩的可能性是不大的。事实证明，那些取得不菲业绩的导购员往往都像“把信送给加西亚”的安德鲁·罗文（Andrew Rowan）中尉那样，他们从来不抱怨。
安德鲁·罗文中尉在接受任务的过程中，没有问为什么，也没有问怎样才能够送到，而是按照总统的命令，及时地将信送到加西亚手里。
可见，在实际的工作中，导购员们绝对不要抱怨晋升机会为什么没有给自己，而应该多反思和扪心自问。当老板或者店长打算提拔导购员时，这部分爱抱怨的导购员在抱怨声中就把被提拔的机会给葬送了。
研究发现，导购员可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类，见表1-1-1。
表1-1-1 导购员的四类抱怨
（１）薪酬问题 薪酬问题之所以成为导购员抱怨最多的主要因素，就是薪酬问题是直接关系导购员生存质量的问题。比如，很多连锁店薪酬与其他连锁店的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金等都可能成为导购员抱怨的导火索。
（2）工作环境 在给导购员培训的过程中发现，很多导购员经常抱怨连锁店的工作环境和工作条件，而导购员抱怨的范围非常广，可以说几乎包括了导购员工作的各个方面，小到店铺手提袋的质量，大到工作场所的地理位置、公交车的发车密度等。
（3）同事关系 在很多时候，导购员们还会抱怨同事关系。这主要集中体现在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更突出。
（4）部门关系 在很多时候，很多导购员也会抱怨部门关系。究其原因，导购员之所以抱怨部门关系，主要是因为部门之间存在利益矛盾，另外就是部门之间的工作衔接不通畅。
从表1-1-1可以看出，导购员的抱怨是一种正常的心理情绪，当导购员认为受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，然而导购员却不知道，抱怨无法解决根本问题。因此，如果导购员能够在各自的工作岗位上兢兢业业、不断进取、全力付出，这样的晋升机会一定不可能会轻易溜走的。
2013年9月，北京某大型超市在取得了不错的业绩后，决定招兵买马，继续扩大开店的规模。
一天，北京W商场顺义城东店店长霍军正在进行导购的面试。来面试导购这个工作的人中，其中一位就是霍军当年关系不错的同事张晓，由于几年未见，于是霍军就让张晓在会议室等一下，准备中午宴请张晓。
在谈话中，霍军了解到，张晓竟然被北京某大型超市辞退。事后，霍军从北京某大型超市海淀分店店长那里知道了原委。
刚开始，该大型超市海淀分店店长非常器重张晓，打算提拔张晓为服装导购组组长。尽管张晓的能力非常强，但是张晓有一个致命的缺点，就是时时刻刻在抱怨。
该大型超市海淀分店店长认为，人无完人，只要张晓能改正自己的缺点，还是可以重用的。但是，自从做了服装导购组组长后，张晓不仅没改掉自己的缺点，反而变本加厉，甚至当着该大型超市海淀分店店长的面抱怨不休。
于是，该大型超市海淀分店店长免去了张晓服装导购组组长的职务，让张晓重新回到导购的岗位上。
张晓不但没有收敛，反而变本加厉，牢骚话更多了，不但自己消极怠工，还影响其他导购正常工作。该大型超市海淀分店店长再三考虑，还是辞退了张晓。
张晓被辞退之后，又应聘了几家超市，都被录用了。刚开始，几家超市的店长都很重视他。可是，张晓爱发牢骚的老毛病改不了，结果同样是遭到了冷落，张晓受不了冷落，一气之下就又不干了。于是前往北京W商场顺义城东店面试了。
反观情景再现中的案例，在众多导购员中，张晓本来可以被店长重用的，只不过因为自己的抱怨给葬送了。这样的教训足以引起更多导购员的反思和反省。
在本案例中，我们不禁要问，抱怨能改变导购员的命运吗？答案当然是不能的。在实际的工作中，抱怨不仅使得导购员缺乏责任心，而且还不能积极主动地工作，只能徒增颓废。
导购员爱抱怨的原因
事实上，如果导购员只知抱怨，那么长久的抱怨习惯只能周而复始地重复，从而又加重导购员的负面心情和不满情绪，再一次引发更大的抱怨情绪，甚至可能会改变导购员的价值取向，使导购员在抱怨中错失良好的发展机遇。
就像上述案例中，张晓如果能够及时吸取教训，尽可能在以后的实际工作中不再抱怨，凭借张晓的工作能力，就算加盟其他连锁店，也会得到店长的赏识的。
可能有读者会问，是什么原因使得导购员在抱怨呢？原因有以下四个，见表1-1-2。
表1-1-2 导购员爱抱怨的四个原因
（1）利用抱怨的方式来发泄心中的不满 当导购员认为自己受到不公待遇时，往往会采取抱怨的方式来发泄心中的不满，从而达到消除怨气的目的。当然，抱怨是导购员一种最常见的发泄形式。一般来说，大多数导购员的发泄只停留在口头的抱怨上，随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，导购员的抱怨也会随即消失。
（2）张三抱怨，我也抱怨 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但可能很快会引起越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为一部分导购员在抱怨时为了争取更多导购员的认同，往往会不自觉地夸大事件严重性和范围，并且会尽力与其他导购员的利益联系起来。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的导购员加入抱怨的队伍中。
（3）与导购员的性格有着很大的关联 研究发现，导购员爱抱怨，大多数与性格有关。面对同样一件不公的事情，不同性格的导购员，其情绪的波动程度相当大。在一些连锁店中，总有几个导购员喜欢抱怨，对任何事情都看不过去，甚至会为了一件小事就大动干戈。
（4）年轻导购员心理承受能力差 有些导购员由于刚参加工作，其心理承受能力较差，一旦有一丝的不公，他们就可能会抱怨。
由此可见，抱怨不仅阻碍导购员的工作积极性，在竞争激烈的连锁店中，抱怨还可能引发最严重的内耗，从而让抱怨的导购员丧失工作斗志，也会将这种不良好的负面情绪蔓延到更大的范围。
因此，这就要求导购员必须保持良好的工作心态，将工作任务执行到位。所以，导购员要想提升自己的经营业绩，除了要有能力外，还必须有积极的工作态度，绝对不能动不动就抱怨。可能读者不知道，在任何一个店铺中，不管是老板还是店长，都不会重用那些总是事事抱怨的导购员。
事实证明，在任何一个连锁店中，总有那么几个导购员在抱怨：不是抱怨“我的工作真是无聊透顶”，就是抱怨“天天加班，都快累死人了”；不是抱怨自己“每天面对重复的工作，我简直要疯了”，就是抱怨“我们的老板就喜欢拍马屁的人”；不是抱怨公司苛刻的规章制度，就是抱怨老板的魔鬼管理；不是抱怨干不完的工作，就是抱怨受不完的委屈……
其实，这些抱怨都是无处不在的。倘若导购员把抱怨当成了习惯，那么导购员的工作责任心就会非常弱，甚至会把不良的工作情绪传递给其他的导购员，让所有导购员看什么问题都不顺眼。
此刻，导购员的抱怨就像决堤的洪水一泻千里，四处泛滥。这样可能会造成部分导购员被同事们认为是吹毛求疵，很难相处，被店长或者老板认为是牢骚满腹，工作效率极低。更为严重的是，这部分导购员可能被老板或者店长认为是一个不折不扣的“刺头”。
试想一下，如果某些导购员被老板，或者店长下此结论，这部分导购员还有可能会升职和加薪吗？答案是，这样的机会永远都不会轮到这部分事事抱怨的导购员。
很多时候，也许有些导购员会说：“我不过是抱怨一下，释放一下内心的不良情绪，有什么大不了的？再说了，我口头抱怨几下也不会给连锁店和店长带来什么直接经济损失。该工作的时候还是会努力工作，又怎么会影响到店长或者老板对我的看法呢？”
事实真的如此吗？答案肯定不是的。毋庸置疑，偶尔的抱怨的确能够赢得一些善良人的宽慰，使一部分导购员的内心压力暂时得到缓解，但是这种缓解并不能彻底改变员工抱怨的习惯。不仅如此，相反，持续的抱怨可能还会使人的思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事，使得自己的抱怨越发不可收拾。
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