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| 編輯推薦： |
对企业负责人而言，不用担心有令不行、执行不力；
对中层干部而言，不用事事请示、不再受夹板气；
对基层员工而言，掌握了正确做事的方法，不用再背黑锅。
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| 內容簡介： |
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本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。
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| 關於作者： |
张国祥
现任北京越努凌云管理咨询有限公司董事长及首席专家讲师、中国总裁培训网金牌讲师、时代光华等多家培训咨询企业讲师及网站专栏作家。
曾任中国南山开发股份有限公司东莞分公司人事行政经理、群刚电子有限公司行政总监、
江门丰华精细化工行政科长、利安制锁集团公司总经理，具有丰富的多体制企业管理实战经验。
张国祥先生专注于企业流程及企业规范化管理的研究和实践，对流程管理所作的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提，实施流程管理必须转变三个观念，企业管理流程的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供了帮助。
陈立云
国内流程管理专业人士，暨南大学MBA校外导师，著有畅销书《跟我们做流程管理》，得到用户广泛好评。曾先后在AMT咨询、华为公司、佳杰科技、美的电器担任流程管理相关职位，有着丰富的流程管理咨询及企业流程管理实战经验。曾先后为多家企业建立端到端流程管理体系，全面提升企业全价值链运营能力；推动开展核心流程变革与优化，显著改善企业运营绩效。
罗均丽
AMT集团高级咨询顾问，中山大学社会学与人类学学院硕士。专注于流程管理与知识管理领域研究与实践，曾主导参与多家企业的流程体系建设与优化工作，具有深厚的流程管理理论功底及实战经验，擅长流程架构规划、流程治理机制设计以及企业流程优化项目推进工作。
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| 目錄：
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《张国祥老师教中小企业做流程管理》
《张国祥教你做流程管理2》
自序 让流程管理技术走进万千企业错误！
第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考错误！
大会半小时，例会五分钟错误！
——例会都按流程走错误！
收银员唱收唱付不可省错误！
到厂的客户“丢”了错误！
——在候机楼听来的故事错误！
老板，请为你的员工竖好路标错误！
这样的企业是否需要流程管理？错误！
改变陋习，请从排队开始错误！
——改变流程提高效率错误！
消除“等待”就是提高效率2
——观海底捞顾客接待流程有感2
第二章 从认识流程管理开始错误！
流程管理的背景错误！
流程管理的意义与目的错误！
流程管理的基本原则错误！
流程的要素错误！
流程高效运行的基本前提错误！
流程管理与规范化管理错误！
企业战略与流程错误！
流程管理与岗位职责错误！
制度和流程的关系错误！
第三章 为实施流程管理做好准备错误！
一般企业实施流程管理的步骤错误！
流程管理实施过程中的障碍错误！
企业流程管理实施过程注意事项错误！
打造简洁高效的企业运行流程错误！
企业负责人在流程管理中的作用错误！
咨询师在流程管理中的作用错误！
流程对个人的影响错误！
流程分析方法与流程分级错误！
第四章 轻松学会流程图的设计与制作错误！
流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则错误！
流程设计方法错误！
流程设计中的流程增值错误！
流程图制作工具介绍错误！
掌握流程图语言错误！
三级流程图与四级流程图的界定错误！
流程图的异常情况处理错误！
流程图形式与内容的平衡错误！
流程图到底应该由谁来画？错误！
流程图的审批错误！
检验流程图合格的标准错误！
流程图设计的常见错误及纠正建议错误！
第五章 用流程优化与流程再造实现企业升级错误！
没有流程优化就没有精细化错误！
流程梳理与流程优化的关系错误！
流程优化方法错误！
成功流程优化的标准错误！
流程优化不能部门各自为政错误！
流程优化与合理化建议之间的关系错误！
企业进行流程再造的恰当时机错误！
流程再造是企业转型升级的最佳选择错误！
流程再造失败的原因错误！
第六章 流程管理也要考核与评估错误！
中小企业对流程管理的评估错误！
中小企业对流程的评估错误！
项目导入前的流程现状评估方法错误！
项目进行中的流程设计评估方法错误！
建立与流程挂钩的绩效考核制度错误！
第七章 流程管理专家的项目体验错误！
基础管理差的企业也能搞流程管理吗？错误！
实施流程管理，你的企业准备好了吗？错误！
流程不明，责任不清错误！
——高管们终于认识到流程管理的重要性了错误！
多作贡献，少争权限错误！
——流程管理要求工作方式转变错误！
流程不规范，联络单会越用越混乱错误！
打造带不走的专家团队错误！
——系统设计师的作用错误！
我的价值靠流程优化体现错误！
——回答部分员工的质疑错误！
真诚和专业的力量错误！
——流程管理技术讲座感悟错误！
警惕流程设计走形式错误！
流程不为个人而设错误！
——不要把自己置于特殊位置错误！
分类提高效率，归纳提高能力错误！
REP与BPR有联系但不能互相代替错误！
指导企业员工画流程图的心得错误！
修改流程图的感悟错误！
画流程图原来如此简单！错误！
——与企业员工交流的感悟错误！
流程管理不能一蹴而就错误！
第八章 中小企业流程设计图实例错误！
新员工岗前培训流程图错误！
岗位个人愿景设计流程图错误！
员工辞职欢送流程图错误！
客户投诉管理流程图错误！
材料采购合同签订流程图错误！
营销生产订单确认流程图错误！
采购结算流程图错误！
危机隐患排查流程图错误！
危机责任分析查处流程图错误！
调试零件调拨流程图错误！
加盟店开店流程图错误！
供货合同审批流程图错误！
顾客投诉处理流程图错误！
固定资产申请审批流程图错误！
附录 什么在帮助企业节约成本——张国祥老师应邀接受中国总裁培训网记者专访错误！
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| 內容試閱：
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一、流程规划案例
案例1：美的与华为流程架构领先实践
美的电器何老板以机制狂人著称，非常敢于并擅于分权，美的提出在非关键路径上放权管理，美的的分权手册备受业界推崇。
我在美的商用空调事业部综合管理部工作时，负责分权手册的动态管理。每半年，我们都会推动公司高层将相对成熟的业务决策权下放，要求领导聚焦例外管理，并将决策经验规则化、标准化。高管团队都具备极强的分权管理意识，会积极地配合管理部门做好分权手册修订工作。
我在美的工作的时候，深深地感受到分权的力度及带来的价值。企业有相当一部分流程是管控类的，管控类流程的本质是审批流。由于美的采取高度分权管理模式，它的业务流程简洁、快速、高效。以我自身经历来说，在我仍处于试用期阶段，我曾负责造价500万元实验室的招标项目，我作为招标小组组长，有充分的权力来决策选择哪一家供应商，虽然我签完字后仍需总经理签字，但总经理主要是根据我的意见来决策。所以招标的压力与责任充分的传递到我这儿，将我的能量、积极性与主动性充分地激发出来。
分权在相当大的程度上支撑了美的的狼文化，支撑了美的的快速成长。在美的工作期间，我每天都在面临挑战并期待挑战，每天都在努力奔跑并享受奔跑的过程，每天都在学习并快速地转化到工作实践中。我曾经问过一位集团高管：一个毕业生在美的成长起来需要多久？他的回答是半年到一年。背后的原因何在？相当一部分要归功于分权为员工提供的工作机会，分权为员工带来的责任与压力，分权把员工团队激活了。
另外，美的高度重视跨部门之间流程接口的简化及流程处理过程的高效，如在制冷家电集团，美的曾推行过“1131”流程工作项目，关键要求如下：
（1）一个接口：集团各事业部之间，每个单项流程在每个单位只允许有一个接口，实现流程在各单位的单点接触，流程在各单位内部的流转由各单位负责进行处理。
（2）一个工作日签批（反馈）：每个流程控制点的停留时间最多一天。
（3）三个签批控制点：每个单项流程原则上为三个签批控制点，超三个签批控制点的特殊流程倡导自主改善，尽可能压缩签批空间，并对相关签批控制点予以删减。
（4）一个工作日反馈：对于下达的工作任务在一个工作日内响应，向相关部门反馈执行或解决的时间进度。
由于美的分权结构是高效的，管理决策点低，决策点贴近业务一线，跨部门之间流程接口简洁，流程效率要求高，所以它的流程设计也是高效的，加上美的务实进取的企业文化，这样的流程支撑了美的的快速反应与高效率。
根据笔者咨询过程中接触的企业来看，大都采取的是高度集权的管理模式，通常是“总经理一支笔”，这种模式直接带来的是流程审批节点冗长，实际管控形同虚设，管理责任上交，总经理呕心沥血，其他管理干部压力强度不足，被动执行。在跨部门之间流程接口上，大多数企业同一个部门或经营单元做不到接口唯一，相反是按照组织管理层级，层层审核。
例如，一个流程如果会签涉及10个职能部门，如果职能条线上有4个管理层级（员工、室主任、部门经理、分管副总），则在会签环节，流程将要经历40个环节，用美的的做法，只需要4个节点。在流程节点时效上，相当一部分企业，是没有明确的时效标准的，一个简单的流程走上半个月，甚至一个月是很正常的，与美的相比，效率差距明显。
与其他大多数企业对比，我明显感觉到美的的人员配备是非常精简的，人均效率处于较高的水平上，其背后是由流程的结构（分权结构+部门接口结构）决定的。
在做流程管理咨询的时候，面对业务审批流的优化，我通常不会直接进入具体某个业务流程来讨论如何进行优化，我会要求客户提供其分权手册，统计不同层级决策权比例，分析公司集、分权情况。
如果公司是高度集权的，首先，我会与企业讨论分权结构的优化，即多少比例的决策事项应当交给最高决策者来负责，多少比例应交给副总层级决策，多少决策权在中层，多少决策权可以放在业务人员身上。坦白说，如果分权结构上不做优化，企业的流程肯定是沿着组织架构阶梯逐层爬到总经理去决策，流程效率一定是低下的。
所以在做管控类流程设计时，其效率关键取决于企业的分权结构，而不在于单个审批流程的设计。要提升管控流程效率，首要解决的是分权结构的优化，即如何在保证可控的前提下，将决策点前移，让“听得到炮声的人呼唤炮火”。无疑美的集团是这方面的标杆。
而当我进入华为工作一段时间之后，我又一次感受到结构对于企业流程管理的价值，提升了对流程管理认识的高度。
在我刚进入华为公司参加某流程优化专项讨论会议时，10名项目成员对于“专业评审人”的英文翻译用“professional reviewer” ，还是“ functional reviewer”，组织专题讨论一下午，最终还没有定论。
我当时非常的纳闷与不解：这么简单的事情需要讨论吗？定哪个都行呀，没有本质的区别，为什么要如此吹毛求疵？决策程序也太复杂了吧？如此一个小事有必要组织这么大规模的会议来讨论吗？决策效率未免也太低了。我暗自在想，这效率不要说比不上美的，甚至连大多数沿海民营企业也比不上；华为作为中国最优秀的民营企业，作为流程管理最领先的国内企业，也太名不符实，实在让人失望。
随着我在华为工作时间的增长，我对华为公司流程管理的认识也越来越深刻，后来我终于解开了心中的疑惑。华为在众多国际级咨询公司的帮助下，在借鉴业界领先实践的基础上，结合企业实际情况，完成了流程架构的整体设计与持续优化，从而保证了流程体系在结构上处于领先水平。
（1）每一个一级流程都是端到端设计的，都是直指利益相关方价值创造需求的，而不是被职能割裂成一段一段的流程碎片。
（2）在高阶流程架构设计中引入了最佳业务模型，如IPD（集成产品研发）、ISC（集成供应链）等，从流程结构上实现了整体优化。
（3）真正做到了“横向拉通，纵向集成”，让公司流程体系成为一个目标一致、主次分明的整体。
（4）体现华为的中长期战略发展要求，将战略所需的核心能力落实到架构设计里。
首先，由于华为在流程架构设计上的先进性，从格局上已经与绝大多数国内企业拉开了差距：研产销价值链高度协同，一体化运作；前、中、后台一体化运作；业务模式设计为卓越级，直接采取业界最佳实践；流程体系与战略相对接。从结构上保证了华为公司整体的卓越运营。我在华为公司的最大感受之一就是：在某个点上，你看不出华为的优势，但在整体链条上，在公司整体运营上，华为的优势非常明显。
另外，由于华为采取全球统一流程的策略，对于近200个国家和地区原则上采用同一套流程标准，推行全球统一流程（少数国家允许做本地化设计）。这种流程管控结构，做到了一次设计、全领域共享，并且共享的是全球最佳业务实践。同时，由于高度标准，带来了组织运作效率的大幅提升。
华为真正实现了流程驱动组织，是一个典型的流程型组织，流程不是挂在墙上的标准，也不是锁在抽屉里的文档，而是真实地体现在业务运作过程中。因此华为必须追求操作级流程设计的精准与精细，从局部的点上来看，华为在流程设计过程中显得效率会低一些，但从整体来看，恰恰是复杂的流程设计过程，保证了全球统一流程设计的质量，保证了数万名流程用户对流程的正确理解，降低了面向数万名用户流程推行过程中的难度与成本，保证了面向数万名流程用户的执行力，极大地提升了业务流程运作的效率。
对比美的与华为可以看到，二者之间各有所长，显然华为在分权管理方面应当学习美的，高度集权管理为华为带来了巨大的管理成本，同时也降低了面向市场快速响应的能力。美的应当学习华为端到端流程管理能力，变部门导向流程管理为战略导向端到端流程管理。具体而言：美的在低阶流程设计上（三、四级）与华为公司差距不大（精细度不如华为），但在一、二级流程，甚至是公司总体架构设计上，存在较大在的差距。主要表现在：
（1）美的在全集团领域流程集中与协同不足。如何发挥集团价值创造的作用，充分地实现资产与能力的共享，而共享主要凭借的是流程，如何在流程上实现跨事业部的集中共享与标准化管理。华为的共享服务模式（财务共享服务中心、人事共享服务中心、全球采购平台、全球研发平台等）值得美的大力学习。
（2）在端到端流程价值链条上的管理能力不足，既要埋头拉车，更要抬头看路，美的需要强化核心端到端流程管理能力，比如产品生命周期管理、集成供应链管理等。价值链一体化协同能力是美的长期的痛,美的通过组织架构、考核机制等做了很多尝试，但效果不佳，笔者认为核心在于建立端到端流程管理模式。
（3）基于战略的流程变革管理能力，简单来说，就是将战略落实到核心业务流程上，而不是简单地通过组织架构调整来实现，提升变革推行的速度与成效。美的擅长组织架构变革，华为擅长流程变革，但实际的效果来看，重大的变革美的推行起来效果不佳，华为则是化变革为日常工作，润物细无声，几年之后，蓦然回首，发现“轻舟已过万重山”，企业又无声息地实现了一次华丽的转身。
美的的分权结构决定了其业务流程简洁、响应快速，华为端到端流程模式、集中共享流程模式，决定了其流程高效协同与共享能力。所以当公司达到一定规模之后，流程架构设计质量成为企业运营效率的关键，企业首要解决的是设计先进的架构，在此之下才是操作层面单个流程的设计。
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