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| 編輯推薦： |
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《石油企业用户满意工程》首先论述石油企业用户满意指数的基本概念和测评理论。从实用的原则出发，采用定性分析和定量分析相结合、理论研究和实证研究相结合的方式，依托对我国石油石化行业的深入研究，重点阐述了我国石油企业用户满意指数测评系统的构建、调查实施方法、基于偏*小二乘回归（PLs）和含隐变量的线性结构方程的协方差分析的指数模型求解，及其测评软件开发等内容，其中包括石油企业员工满意指数体系构建与实证。其次从战略和策略等多角度深入探讨了面向石油企业用户满意的持续改进系统思想与方法，更进一步地论述以用户满意为中心的企业经营策略、资源配置方法和质量功能配置体系等内容，并将用户满意指数融人到企业的经营战略和目标当中，力求通过实施用户满意战略实现企业的卓越经营。《石油企业用户满意工程》特别注重实际应用分析，将案例研究贯穿于每一个重要组成部分，建立了覆盖石油行业6类企事业部门领域的产品与服务用户满意指数测评模型及调查问卷，重点给出了油田井口防喷器、钻井工程技术服务和油田地面建设企业用户满意指数等测评案例。
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| 目錄：
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第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究必要性及意义
1.3 国内外研究现状
1.4 主要研究内容
第2章 用户满意指数理论基础
2.1 用户满意及用户满意度
2.2 用户满意指数
2.3 国家用户满意指数
2.4 CSI的一般适应性
2.5 小结
第3章 石油石化企业用户群体系研究
3.1 石油企业用户群的分类
3.2 石油企业技术服务用户群与产品用户群的构成
3.3 石油企业用户群的行为特征
第4章 石油石化企业用户满意相关变量的研究
4.1 石油企业用户满意的起因变量研究
4.2 石油企业用户满意的后果变量
第5章 石油行业用户满意指数测评模型
5.1 测评模型设计原则
5.2 石油企业用户满意指数测评模型
5.3 模型求解
5.4 小结
第6章 用户满意指数问卷与调查
6.1 用户满意指数测评问卷设计
6.2 用户满意指数测评问卷调查与数据处理
6.3 案例：油田井口防喷器用户满意指数测评问卷调查设计
6.4 小结
第7章 基于CALIS用户满意指数求解方法研究
7.1 探索性因素与验证性因素
7.2 用户满意指数模型结构方程理论
7.3 用户满意指数模型求解数理依据
7.4 用户满意指数模型求解
7.5 小结
第8章 基于PLS用户满意指数求解方法研究
8.1 问题的提出
8.2 主成分分析
8.3 典型相关分析
8.4 多因变量偏最小二乘回归分析
8.5 单因变量偏最小二乘回归分析
8.6 偏最小二乘路径分析
8.7 PLS鲁棒性研究
8.8 用户满意指数模型求解
8.9 小结
第9章 石油企业用户满意指数结果分析
9.1 石油企业用户满意指数统计分析方法
9.2 石油企业用户满意指数分析
9.3 小结
第10章 员工满意指数测评方法及其管理策略研究
10.1 相关研究评述
10.2 影响员工满意的因素
10.3 员工满意指数结构模型
10.4 员工满意度的管理
10.5 案例分析
10.6 小结
第11章 石油企业员工忠诚研究
11.1 石油企业员工忠诚度概述
11.2 石油企业员工忠诚与用户满意的关系
11.3 石油企业员工忠诚度的提高
第12章 石油企业用户满意改进方法研究
12.1 基于用户消费过程的用户满意改进策略
12.2 用户感知价值提升方法研究
12.3 面向用户满意的持续质量改进方法研究
12.4 小结
第13章 用户满意改进指标筛选方法研究
13.1 用户需求卡诺特性的定量研究
13.2 用户需求重要度确定的集成方法
13.3 小结
第14章 用户满意度改进战略
14.1 用户满意战略含义及基本特征
14.2 用户满意度改进战略的基本类型
14.3 用户满意度改进战略的具体措施
14.4 用户满意度改进战略与企业竞争战略的关系
14.5 用户满意度改进战略与企业竞争战略的匹配
14.6 用户满意度改进战略与行业特征的匹配
14.7 小结
第15章 用户满意度改进策略
15.1 用户心理导向的改进策略
15.2 企业投资效率导向的改进策略
15.3 专家意见导向的改进策略
15.4 企业营销导向的改进策略
15.5 小结
第16章 用户满意度深入调查与分析
16.1 用户满意度的深入调查
16.2 用户满意度调查数据的分析
16.3 小结
第17章 用户满意度的持续改进
17.1 用户满意度持续改进的实施流程
17.2 用户满意度数据库
17.3 用户满意度日常分析与专项分析
17.4 用户关系管理
17.5 小结
第18章 面向用户满意的企业资源配置方法研究
18.1 资源配置分析
18.2 资源配置成本与用户满意度的关系模型框架
18.3 企业资源配置中的质量成本管理
18.4 基于质量成本的用户满意度优化模型泛化描述
18.5 优化模型的求解分析
18.6 平行闸阀用户满意度与资源配置成本优化的应用实例
18.7 小结
第19章 石油企业用户资产的管理与提升
19.1 用户资产管理
19.2 石油企业用户资产管理的整合框架
19.3 石油企业用户资产管理的实施与评价
19.4 石油企业用户资产提升研究
19.5 小结
第20章 面向用户满意战略的质量功能配置体系
20.1 概述
20.2 质量功能展开
20.3 小结
第21章 改进QFD应用于石油装备制造企业cS战略
21.1 质量功能展开递阶质量屋
21.2 基于群组AHP的递阶质量屋方法
21.3 用户需求的模糊聚类分析
21.4 应用举例
21.5 小结
第22章 通过用户满意实现卓越经营
22.1 质量文化特征
22.2 用户满意
22.3 卓越经营指数
22.4 经营评分表
22.5 卓越经营模型
22.6 关键成功因素
22.7 隐变量结构模型
22.8 测量项目
22.9 卓越经营的浓缩模型
22.10 案例分析（浓缩模型）
22.11 小结
第23章 案例分析
23.1 案例1：油田井口防喷器用户满意指数测评
23.2 案例2：钻井工程技术服务公司用户满意指数应用研究
23.3 案例3：油田地面建设企业用户满意指数应用研究
参考文献
附录A 石油企业用户满意指数调查问卷
附录A1 油田耐用消费品行业用户满意指数调查问卷
附录A2 油田非耐用消费品行业用户满意指数调查问卷
附录A3 油田服务行业用户满意指数调查问卷
附录A4 油田特殊行业（机关）用户满意指数调查问卷
附录A5 钻井工程技术服务公司用户满意指数调查问卷
附录A6 ××建筑施工企业用户满意指数调查问卷
附录B 用户满意指数测评cALIS程序
附录C PLS回归程序
附录D BBP品牌井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷
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（2）从石油企业内外角度，可以分为企业内部用户群和外部用户群。
企业或组织的内部用户群和外部用户群是根据石油企业产品或服务的接收对象来界定的。这里需要指出的是，内部用户，即石油企业的员工，他们是依靠企业的内部服务来实现对外部用户提供服务。内部用户可细分为三类：职级用户（指上下级之间的关系），职能用户（横向职能部门之间的关系），流程关系用户（上下道工序之间的关系）。外部用户即是指企业的客户，他们与石油企业之间有直接的商品、服务与货币的交换关系，或有相互影响的利益关系。外部用户包括供应商用户、投资者、经销商用户、竞争者用户（本企业的用户、主要竞争者的用户和非同行竞争者的用户）、最终用户、公众用户以及政府用户。企业用户往往不同于最终使用者，它是基于与石油企业的某种关系（如契约、合同等）而形成的一个群体性组织，而最终用户通常指代的是个人，即接受石油企业产品或服务的个体，如使用石油机械产品的油田现场员工或接受天然气服务的个体等。
（3）从时间的角度，石油企业用户还可以分为过去用户、现在用户和未来用户。
过去用户从狭义上讲，一般是指石油企业现在已经流失的用户（即退出本企业的用户，包括转向同行竞争企业的用户和退出石油行业的用户），但从广义上讲也包括企业现在的用户。例如对石油装备制造企业的耐用消费品企业用户而言，由于耐用消耗品购买频率比较低，用户对产品的预期质量同感知质量往往存在显著差别，而且用户购买后对购买前的预期回忆准确。所以，随着同行业企业竞争的日益激烈和技术的不断创新，如果所购买的产品达不到预期的效果，即用户不满意，那么用户再一次购买该产品时，可能就会选择退出该企业，在这种情况下，企业的现在用户有可能成为过去用户。
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