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| 編輯推薦： |
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畅销书作者，社会化营销、病毒营销专家，《福布斯》“五位社会化媒体有影响力人士”之一，TED大会新锐演讲者的新作。颠覆传统销售和客户服务概念，提出新概念、新方法。篇幅短小精悍，含有故事、案例和图书，语言通俗易懂、轻松幽默。
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| 內容簡介： |
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企业普遍把关注点放到销售上，而忽略了客户服务，甚至产品质量等方面，这使企业视野缺失，所以除了销售之外，企业要开阔视野，提高客户服务满意度，打造忠诚极高的具有回头率的客户。本书将教你：如何开阔视野、打造出为企业招揽业务的忠诚客户，而不是把客户当作数字；如何让客户在购买产品或服务之前就了解企业，知道企业有值得购买的商品；如何不需要社交媒体，但仍可与客户联系；如何不需要病毒式营销，但仍让100万人观看你的视频。
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| 關於作者： |
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斯科特·斯特莱登 社会化营销、病毒营销专家，UnMarketing公司总裁，被《福布斯》誉为“五位社会化媒体有影响力人士”之一，TED大会新锐演讲者。他为全世界的企业组织做大会主旨演讲，在加拿大同行中名列第十，在Twitter上约有12万名追随者。他为客户制作的病毒营销视频已有超过6000万的点击量，为客户带来了可观收益。艾莉森?克雷默 社会化营销、病毒营销专家，为全世界的企业组织做大会主旨演讲，在加拿大同行中名列第十一。译者简介高晓燕，北京航空航天大学外国语学院副教授。主要关注经济管理、社会人文等著作方向，曾翻译《销售团队管理：通过应用心理学打造高绩效销售团队》等多部著作。
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| 目錄：
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1 重构销售 12 乔什的品牌推广 33 漏斗形视野 104 如何补救漏斗形视野 145 动向 166 加拿大航空公司与西捷航空公司 197 外部动向因素与发展趋势 248 我们的退货政策是让你退不成货 299 摸清客户的动向 3310 你从事的是客户能够容忍的行业吗 3711 内部因素与AIM 4012 渴望成为一名绝地武士 4213 信息 4914 动机 5315 波士顿的游客人数为什么会减少 5716 品牌死亡线：死去的不是我，而是你 6017 使品牌免受攻击 6318 我们需要注意的三种动向 6719 忠诚的游戏 6820 品牌推广中的真正要件 7421 非杰出行业的动向 7822 放飞社群风筝 8123 把一把我自己的脉搏 8524 必爱风篇章 9225 直接冒犯与精神冒犯 9626 令人发指的房地产公司 9827 精神冒犯 10028 参与的政治 10429 闹事的客户 10930 怒不可遏的客户 11231 坚不可摧的品牌 11632 转向 11933 聘用名声扫地的人 12134 从Walkman 到iPod 12435 为什么发明Spanx的人不是我 12736 如果你转向而无人注意会怎样 13037 奈飞公司与百视达公司 13338 图书发行业的秘密世界 13639 众筹 14040 用户评论：好评、差评与评论的未来命运 14741 谨防销售登山设备的登山者 15442 数十个社交媒体 15643 社交中真正重要的是什么 16244 谁来监管网络警察的展示内容 16545 如何才能不道歉 16746 缺乏塔塔酱式的精明 17347 你的品牌社群是个内六角扳手 17548 回应击掌庆祝品牌的客户 17949 停止分享 18350 一篇读物的价值所在：耸人听闻的标题是邪恶的 18951 避免清理：如何留住你的订阅者 19352 你是否应该在贸易展览会上做生意 20053 演讲中真正重要的是什么 20354 播客中真正重要的是什么 20555 博客中真正重要的是什么 20756 公司打造出的社群 21157 酿造客户爱喝的“溪”酒 21358 消极曝光与主动曝光 21659 内部社交圈 21960 社交媒体的成功与你的品牌毫无关系 22261 结语 224
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漏斗形视野我们很多从事销售和营销的人都了解传统的销售漏斗。它教给我们应该如何对待他人——他们从极好的顾客线索和潜在客户移向或被转化为客户。这种情况发生在社交媒体将更多信息提供给我们的市场、负面评论会在几小时里传遍世界之前。传统的销售漏斗着重于销售和转化。客户一旦穿过了漏斗，他们就从我们的视野中消失了。如今，所有购买决策中有60%是客户在进入你的漏斗之前做出的。客户不但是有备而来而且对你的情况了如指掌。他们在听你宣传自己的产品或服务之前就已经得到了可靠的推荐。今天，我们不能有漏斗形视野。我们需要看到漏斗下面的情况，看穿我称之为销售云的东西。现在，74%的消费者依靠社交网络来指导购买决策。这个比例如此之大，不容忽视。我们在这里看一看销售云。它由博客、在线评论、可信推荐、社交媒体网站和你的网站等客户能够听说你的品牌的方式组成。不管怎样，这是你的市场可能或不可能听到你宣传的地方。这也是多数购买决策做出的地方。事实上，一旦有人进入了你的传统视野漏斗，此人就已经了解你的情况，是有备而来的，因此我们更着眼于不把此人与漏斗中的其他人混淆。这里，我们知道为什么这些经历非常重要：做生意的并非我们一家，我们在与其他产品、服务及信息内容做竞争。在销售云中，人们可以获得大量信息。这正是创造出人们想分享的神奇经历如此重要的原因所在——你要是不创造，其他人会创造。而且，如果人们对有关你的公司所分享的信息是负面的，那么，总有另一个品牌可以给人留下深刻印象。客户购买了你的产品或服务，他们的重要性也并不因此而消失。他们一旦穿过了你的销售漏斗——如果你能够让他们进入你的销售漏斗，而且能够让他们在整个消费过程中感到愉快——他们现在就加入到消费云中并且和其他声音交集在一起。他们的消费经历是否愉快得足以和其他人分享呢？他们是否对消费过程满意呢？只做销售还不够，我们还需要通过卓越的产品与服务为我们的客户营造可分享的购买体验。客户一旦通过销售漏斗，他们便返回到销售云中——这一点几乎总会被我们忽视。我们会把现有客户与潜在客户当作完全不同的客户源。我们转身去寻找新的潜在客户，而让现有客户自生自灭。你曾多少次见到过你使用的品牌向新客户提供特别优惠，却没有让新客户享受优惠、没有得到免费iPad或其他特别优惠呢？本书就是要着眼于漏斗外面的客户。不看好社交媒体推荐产品的一个论据是，在推荐和购买之间没有一条易于衡量的线。但是，我们有过这一界限吗？过去，我走进一家商店购物时，售货员从不关心我是因为姐妹的推荐来购物还是因为看到了广告牌，或者只是偶有冲动进了商店。现在，我们可以知道人们在哪里点击鼠标，于是就认为推荐与购买之间有一条连线。但是，研究表明，消费者在做出购买决策之前至少要咨询12个消息源。最终点击成交只是整个销售过程中的一小部分。福雷斯特研究公司的数据显示：“48%的消费者称，社交媒体上的帖子是发现新产品、新品牌、新趋势或零售商的好方法，但能够追溯到可追踪的社交链接的交易不足1%……这些数字来自对消费者的调查，以及对美国消费者在4月两周内进行的77 000份在线购物的追踪调查。研究人员发现，消费者几乎从来不会在脸谱网或其他社交媒体上看到朋友或零售商发的帖子后就直接去购买某个商品。”对我而言，这里的关键词是他们不“直接”购物。我们的面前有如此多信息，因此在做出购买决定之前可能查看20个消息源。这并不意味着这些影响不重要，也不是说它们没有对我们的决策和购买起作用。我的意思是说，我可能看了三个广告，看了两遍朋友的博客，听了妈妈无数的唠叨后才决定购买一条新牛仔裤的。这里面，广告、博客和妈妈的唠叨对于销售这条牛仔裤起到了同样重要的作用。在当今世界，我们需要放弃我们的漏斗形视野。如果要继续把市场放在心上，我们就需要把关注点放在本书上。在一个你还没有宣传你的产品或服务之前人们就做出购物决定的世界里，要么购物、要么再见的销售方式已经过时。
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