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| 編輯推薦： |
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智者，知人不一定知己，知外不一定知内；而明者，知己知人，内外皆用。 心容万物，则眼中处处是阳光，凡是计较，则胸中时时伏阴霾。 当你紧握双手时，里面容纳有限，可当你平摊双手时，世界就在你的手中。
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| 內容簡介： |
本书为人生励志读本，以传统文化为主线，分别从容言、容事、容人三个方面阐述宽容的人生智慧。
本书从如何能听得进逆耳之言、 看得开不平之事、容得下不合之人三个方面分别阐释宽容这门博大精深的学问在实践中的具体应用，事例具体而又贴近生活的本真。希望读者能够通过阅读本书，感悟到人生的诸多哲理，胸怀变得更加开阔。
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| 關於作者： |
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范宸，编辑出身，出版过多种励志类图书。其作品文笔优美凝练，见解犀利独到，富有深刻的哲理性，深受读者喜爱。
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| 目錄：
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上篇容言
通过交流达成对双方有利的结果 3
主动承认自己的错误 11
不逞口舌之能 15
成功地得到他人的反面意见 20
虚心地接受他人的批评 25
有效说服心存抵制的人 28
正确面对批评、指责 33
顺序出牌：轮到你时再说话 39
冷静地应对爱说坏话的人 44
尽量避开他人嫉妒的暗箭 46
中篇容事
受到误解时更要忍辱负重 51
战胜自己的悲观情绪 55
要保持充足的热情 61
积极的思想能带来积极的行动和反应 65
具有乐观精神的人更容易获得成功 70
提高自我情商，有效控制心态 75
完善自我，弥补情绪中的缺陷 80
渴望成功才能有所成就 85
一切向前看，未来的路才会宽 88
成就和财富积聚都始于平和的心态 91
勇于面对生活中的困难 95
多用利导思维看问题 98
内心要开放，摆脱封闭的樊笼 102
发自内心喜爱自己的事业 105
容事要负责任 112
容事更要有担当精神 116
拥有了广阔的人生格局，就能发现许多快乐 122
且行且珍惜，要有感恩的心 127
下篇容人
维护良好的人际关系 133
虚荣心理要不得 137
克服嫉妒心理 140
对人不可吹毛求疵 145
对他人要有宽容的胸怀 150
对竞争要采取坦然的态度 155
要肯于主动向他人表示友好 161
给别人留下良好的第一印象 167
调整好人际交往中的期望值 170
从细节处努力，让别人喜欢你 174
得体地应对苛刻的人 181
对他人的缺点采取正确的态度 186
批评要讲宽容的艺术 190
积极化解与他人的矛盾 206
宽宏大量，努力消除和他人的矛盾 211
善于接受别人的意见 215
用包容建立一种强大持久的爱情关系 220
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| 內容試閱：
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通过交流达成对双方有利的结果
生活中，我们会接触到不同性格的人。因而，如何有效沟通，遇到问题如何解决，包括如何做到容言，变得现实和紧迫。
我们在和别人的沟通及交流中，一方面要听得进去别人所说的话，另一方面也要有自己的谈话目的。因而，为了使自己在交流中掌握话语的主动权，并且达到通过沟通尽可能达到有利于双方的结果，使对方认同你的主张，不仅要容言，而且在沟通时掌握技巧很重要，在说服别人时，尽量委婉低调。
1多采用含蓄的暗示方法
不管我们与什么样的人交流，对方首先理所当然地应该得到你的尊重。尊重他人表明了你有教养，同时也有自尊。而做到这一点，首先要听得进去别人的意见，并且如果与对方意见不同，要采取比较含蓄的、不直接指责的态度和说话方式。
《太阳和风》的故事，在小学课本上就已经学到过。风坚持自己是最强的。后来，它看到一位老先生迎面走来。风得意地对太阳说:我可以证明给你看，你看那位老先生，我能比你更快地将他的外衣脱下来。说罢，它鼓足浑身气力，朝那位老先生身上猛吹，未料它吹得愈大，那位老先生愈是将外衣裹得紧紧地，怎么也不肯松手，最后风只好摇摇头，放弃了。此时，太阳从云端探出头来，对老人慈祥地微笑起来，不出片刻，那位老先生就擦擦额头的汗水，把外衣脱了下来。太阳对风说:不论何时何地，仁慈、友善终究是要比愤怒和暴力强出许多。
所以，如果你想改变别人的想法，那么千万要用温和友善的态度说话。欧华斯崔特曾经说过，一旦一个人说出不字，基于个人尊严之维护，稍后即使发现自己有错，也势必要力争到底，不肯轻易妥协。
2运用合适的语言表达
一个人如果想表达自己的要求，并希望别人接受你的观点和建议，同时愿意配合，就要选择合适的语言来向他人述说，述说之前先要听听别人的意见和看法，同时真诚地与对方商量。这样，经过互相沟通和协商，会达到有利于双方的共识，对方满意后，你的目的和主张也就水到渠成了。
3潜移默化地改变他人的观点
生活中，人的观点多种多样，这些观点有容易理解的，也有摸不着头脑令人难以把握的。观点不同的人容易起冲突，观点一致的人沟通起来就容易得多，因为，人都不愿放弃自己的观点，所以，沟通时，对于观点不同的人不要轻易打击他人的观点，最好通过潜移默化的方式改变他人的观点。还可采取在沟通时，先接纳对方的观点，然后再指出存在问题的方法。
4换位思考
沟通应从换位思考开始，先找到一个有效沟通的契合点，便于一方掌握另一方的心态，有针对性的沟通。比如，在职场上，面对很多问题，如果一味以为自己对，就容易产生矛盾。而让自己多站在别人所处的位置想一想，既能引起他人的共通，同时也不易产生矛盾，因为这样能感受别人的情感，寻求到解决事情的最佳方法。
谢若林是一家公司的业务员，刚进公司不久，没有什么工作经验。一天，他刚办完一个业务回到公司，就被主管马睿叫到了办公室。
小谢啊，今天业务办得顺利吗？
非常顺利，马主管，小谢兴奋地说，我花了很多时间向客户解释我们公司的产品性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此，很顺利地把公司的产品推销出去了一百台。
不错，马睿赞许地说，但是，你完全了解客户的情况了吗，会不会出现退货的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？
调查清楚了呀，小谢兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才去的呀！
别激动嘛，小谢，马睿说，我只是出于对你的关心才多问几句的。
关心？小谢道，你是对我不放心吧！
马睿听后，觉察到了小谢强烈的自尊心。马睿没有直接跟小谢谈他们之间的信任问题，后来，他找了一位自己信任的老员工老陆来带小谢。在此后的几周之内，马睿没有再找小谢，平时见了面只是打个招呼。
小谢问老陆：你看我是否得罪了马主管？
老陆笑着说：怎么会呢？你们相处没多长时间吧！
小谢挠挠头说：可能上次我说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了！
上次的事我也听说了，不过，我觉得没什么。马主管作为领导，关心下属的工作也是正常的！
但是，他问得那么细，明显就是不信任我呀！
老陆严肃地说：作为主管他有自己的责任，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他。而且他工作繁忙，对每一个人都要关心，其实是不容易的。你应该站在他的角度上想想呀！我刚到公司的时候，也跟你一样，每次做业务他都问得很细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以，要争取到信任，还是得从自己做起。
小谢低着头沉思，终于明白了！在以后的工作中，小谢每次做完业务都主动去找马主管汇报，慢慢地两人之间产生了信任。
案例中，马睿后面所用的沟通技巧就是曲线沟通，他把他的想法通过一个老员工老陆转告给小谢。而老陆与小谢的情感契合点就在于他们经历着相同的事情，有着相同的境遇。
古语曰：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。别人不爱你不敬你，不要责怪别人，先问问自己是否爱了别人敬了别人。我们常说的将心比心，其实就是我们在某些特定的时候一定要进行换位思考。
王经理是一家大型外企的主管。一天上午，公司的大区经理召集了一次经理月会，这次会议气氛比较沉重，因为讨论的是异常敏感的人事问题，在大区经理的提议下，会上众经理各抒己见，将自己的下属和他人下属开展民主评议和绩效反馈上去，供老板决定排名和谁先获得提升做参考。
大家发表的意见基本中肯而客观，但的确不是每一个候选人都为大家所了解，王经理的意见在会上没有得到大家的重视，他所力荐的自己工龄4年的下属魏严鹏，没有得到其他经理的回应。而魏严鹏的前任经理，甚至直言不讳地发表了对于魏严鹏完全不称职的评价，而他力挺的自己下属，其他人也是莫衷一是。最后，这场讨论只确定了一个毫无争议的人选，其他人都未定论。
王经理平时跟大家交流不多，这天晚上特地给一位相对比较信任的李经理打了电话，询问他对于上午人事讨论的看法，同时也委婉地询问了为何自己的意见这么不受重视，这位李经理因为即将离开公司，所以坦言相告，原来王经理不久前刚刚接手了公司大老板指定的一个重大项目，这个项目公司高层非常重视，所以各项资源均倾斜性地投入到王经理的团队，但由于恰逢整个大区都比较缺人手的阶段，对王经理的倾斜投入，自然就影响到了其他大区人员空缺，所以大家都颇有微词，更关键的是，王经理平时就比较孤傲，接手该项目时也觉得压力很大，所以特地想低调和淡化公司倾斜投入的现实，平时便刻意回避对此问题有过多的涉及和沟通，以免刺激其他经理，老板也没有就此项目的背景和意义开展很好的解释工作，加上魏严鹏的前任经理平时与王经理不睦，于是就在背地里开展了一场对于王经理的舆论攻击。
其实，问题完全出在王经理平日与大家的关系上。王经理在为人处世看似低调，但他平日不与其他部门经理很好地沟通，为人关系上过于简单，与他人关系太一般，因而需要他人支持时，便会觉得孤掌难鸣。而老板的未做太多工作，也导致他人以为老板偏心，种种问题引得几方产生矛盾。
工作中，每个人的价值观不完全相同，所以观点不一致引发的冲突在所难免。但尝试着听听他人的意见，多从对方的角度去理解，也许职场上的路会更好走。
沟通是魂，左右着一个人在职场中的成功与失败、欢喜与悲伤，一个不懂沟通不会沟通的人，不会容言，在社会行走中也会处处碰壁、时时吃亏，职场之路会更加举步维艰，个人也就难以胜出了。
主动承认自己的错误
生活中，很多人都因为偏见而把明理抛掷一旁，有些人更是先入为主的观念很强。自尊心每个人都有，受此影响，有些人爱面子，处事偏执，想法上固执己见。詹姆斯哈维罗宾逊曾在他的文章中写道：我们经常会在毫无抵抗力的情况下，改变自己的观念、想法。但是，一旦我们的错误被揭发，我们立即就会武装起自己，一味地坚持原有的想法。这种反应，真正的目的并不在于保护自己，而是由于自己的自尊受到了明显的威胁，才会盲目地反抗。这段话揭示了人性的弱点，即太强烈的自尊心会害了一个人。基于此，很多人在其言论或者理念受到外来否定时，就会不顾一切地找出各种借口，以防他人言论将自己打倒。
在职场中，人再聪明难免也有犯错误的时候。人犯了错误往往有两种态度，一种是拒不认账；另一种是坦率地承认。很多人不能在人面前承认自己的错误，容不得别人的批评或指责，一旦错误发生，能推就推，信口雌黄，到处找借口，还有些人由于顽固地抵赖，造成了在别人心目中更坏的印象。
采取拒不认账的方法的好处在于不为后果负责，就算要负责，也把相关的人都包括在内，谁也逃脱不了干系。这样，从表面上看似乎保住了面子，又避免了承担责任，但是，实际上，既然已经犯有错误，硬不认账的结果是弊大于利。
为什么这样说呢？
首先，已铸成的错是有人知晓的，抵赖只能让人觉得你心胸太窄，是无理狡辩。如果是一些鸡毛蒜皮的小错，那你就更不用推来挡去，因为长此以往，小错变大错，不负责任的习惯就会养成了。
其次，当一个人顽固地固执己见、敢做不敢当的印象形成后，别人不敢信任你；同事也不敢与你合作，因为怕你不负责任。
再次，一个人一旦拒不认错的行为形成习惯，那还谈得上培养解决问题的能力吗？这个人会认为自己一贯正确！
犯了错误不是难为情的事，常言道：智者千虑，必有一失。所以对待自己所犯的错误就要敢于坦率地去承认。虽然承认错误可能会失去一时的面子，也有可能需要承担责任，但在绝大多数的情况下，别人都不会采用一棍子打死人的做法因为，既然你都坦言认错了，认错本身就是主动改过的表示。
坦率认错的好处还在于能够为自己树立敢做敢当的形象。承担责任，不推诿过失，会受到别人的尊敬，同时，他人也会喜欢你的坦诚。
1754年，华盛顿还是一位上校，率领属下驻守在亚历山大里亚。有一次选举弗吉尼亚议会议员时，一名叫威廉佩思的人反对华盛顿所支持的候选人。
据说，华盛顿与佩思发生了激烈的争论，他说了一些冒犯佩思的话。佩思把华盛顿一拳打倒在地。华盛顿的属下马上赶了过来，准备替他们的长官报仇。华盛顿当场予以阻止，并劝他们返回营地。
第二天一早，华盛顿送给佩思一张便条，要求他尽快到当地的一家小酒店去。
佩思如约到来，他是准备来进行一场决斗的，但令他感到惊奇的是，他看到的不是手枪而是酒杯。
华盛顿说：佩思先生，犯错误乃人之常情，纠正错误是件光荣的事。我承认昨天我是不对的，你已经在某种程度上得到了满足。如果你认为到此可以解决的话，那么请握我的手让我们交个朋友吧。
从此以后，佩思便成了一个热烈拥护华盛顿的人。
可见，人不怕犯错误，就怕犯了错误以后不认错，不改错。人犯错后坦率地承认，并想办法补救，在今后加以改进，会更让人觉得你的心胸宏大，有做大事的气魄！
所以，我们要听得进别人的批评，犯错了就要主动地承认。人勇敢地面对错误，今后才能避免再犯错，从而提高自己做事的水平和能力，犯过的错误也就成了上进的磨刀石。还有，接受别人的建议，坦率承认自己的错误，会让你在无形中树立有勇气敢担当的形象，容易受人尊敬，被人理解。这一举三得的好处，何乐而不为呢？
不逞口舌之能
富兰克林说：据理力争，偶然或许能让你得到一些胜利的快慰，但那种胜利是空洞的，因为你永远得不到对方的好感。佛家也常说：化解仇恨的唯一力量，绝非仇恨本身，而是爱。
在人与人的交流中，最忌讳的是逞一时口舌之快，为自己未来埋下地雷。
古语曰：君子之交绝不出恶声。即为人要注意自己的言行，不要得理不饶人。像有些事情，不必多言，行动就好；像有些事情，不必解释，示范就好，这样，让别人通过你的行动来了解你、接受你和支持你，是最好的方法。而且上述两种做法的力量远比由争辩得来的结果好得多。
指责别人实际上是对别人自尊心的一种伤害，受指责一方不会听从于你，相反还会为自己辩解，即使当时他默认，无力对抗于你，他也会记下这一箭之仇，日后寻机报复。如果由于你的过失而伤害了别人，你必得及时向他人道歉，化敌为友。要知道，道人之短，恶语谤人，除了对自己名声不利外，也得不到任何益处的。
所以，人最好不要与他人争辩，逞口舌之快。
公元前131年，罗马执政官马西努斯围攻希腊城堡帕伽米斯，他发现需要撞墙槌才能攻破城门。几天前他看到过雅典船坞里有两支沉甸甸的船桅，于是，便下令将其中较大的一支立刻送来。接到命令的雅典军械师正是这两支船桅的制造者，他认为，执政官想要的其实是较短的一支，于是与传达命令的士兵争辩起来。他觉得较短船桅更适用于撞击机器，而且运送起来也比较容易。为了说服传令兵，他甚至画了一幅又一幅图来表示自己才是真正的专家。
士兵警告军械师，他们的上司是不容争辩的。他们了解自己领袖的脾气，于是也费尽口舌说服军械师，最终军械师放下自己的专业知识，服从命令。但士兵离开后，军械师自作主张，仍把较短的桅杆给送了过去。他深信自己会让执政官看出短桅杆更为有效，甚至执政官会公正地赏赐他。
短桅杆运抵战场后，马西努斯要求传令兵做出解释，于是传令兵描述军械师如何为短桅杆与他不停地争辩的过程。马西努斯盛怒，他无法集中精力攻城，脑中所想的只是那名傲慢的军械师。他下令立刻将他带到跟前来。
几天之后，军械师抵达了，他十分兴奋地再一次向执政官解释，为什么送来短桅杆。他滔滔不绝，说的还是同样的一套话，并表示在这些事务上听取专家的意见才是明智的，撞击时采用他所送来的撞墙槌一定不会后悔。马西努斯待他说完，便当着全体士兵的面开枪打死了他。
这名历史上未曾留下姓名的军械师一辈子都在设计桅杆和柱子，而且在一个擅长这门技术的城市里被推崇为最好的技师。他确实是对的，较短的撞墙槌速度比较快，力量也比较强。但是碰上如此执政官服从命令是第一位的。
这名军械师逞口舌之快，为证明自己是正确的，不看时机和场合，自作聪明，完全没有意识到所面对的是谁。
这个故事，我们不评论马西努斯的苛政，也不评论军械师死得如何冤枉。总之，逞口舌之能要看对象，这也是重要的一条。
现实中，很多人认为自己是正确的，于是，碰到不同意见会强烈地把自我强加于他人。但争辩，等于是落入聋人的耳朵，没有任何意义。而且，如果你将别人逼到死角，对方就会做出强烈的反应，不仅拒绝任何有益的意见，甚至会奋起反击。
戴尔卡耐基曾经有过这么一段经历。一次，他参加一个宴会，席间，坐在他身旁的来宾引用莎士比亚的一段话，讲了一个非常幽默有趣的故事。
卡耐基指出来宾的错误，但那人却一口咬定那段话就是引述自《圣经》的，卡耐基立即有股表现自己重要性与优越感的冲动，于是又说了起来。
而那人也很激动，不是莎士比亚说的，那段话明明是《圣经》里节录出来的，我再清楚不过了。
卡耐基的左边坐着法兰克贾蒙先生。他是卡耐基的一个老朋友，对莎翁的著作颇有研究，所以他也决定由贾蒙先生来裁定孰是孰非。结果贾蒙先生却在桌下偷偷踢了卡耐基一脚，然后说道：卡耐基，你错了，这位先生说的没错，那是《圣经》里的话。
当晚回家途中，卡耐基问贾蒙先生：法兰克，你怎么也会弄错，那句话明明是莎士比亚说的啊!
当然是！他毫不犹豫地应道：是哈姆雷特第五幕第二场的句子。问题是咱们受邀做客，又何必要证明那个引证错误，叫那人难堪呢？就算你指正他，他是否就会因而对你产生好感呢？他又没征求你的意见，你何必硬要浇人冷水？我认为，不管是什么场合，你都该切记一件事：要避免过度尖锐的冲突。
贾蒙先生的这句话后来改变了卡耐基的整个人生。卡耐基后来也多次说过：不论何种辩论，上上之策是设法避开它，要视它为毒蛇猛兽，能避多远，就避多远。
是的，大多数辩论是没有结果的，只能使错误的一方更坚持自己的看法。人永远不可能从争论中得到真正的胜利，即使你把他人辩驳的一无是处，表面上你是胜利了，但是你却失去了一个朋友，因为那个被你伤到自尊心的对手，肯定对你充满了敌意。所以，言语占上风没有多大益处，能让对方改变观点心服口服才是本事。
成功地得到他人的反面意见
如果你身为一个管理者，你有没有问过别人：嗨，你对我到底有什么意见？这样的问法，得到的回答很可能是些支吾之词。但是，如果要管理和指导好员工，就一定要能听到他们的反面意见。
卓有成效的领导者的本领之一就是善于沟通，愿意听取下属的反面意见。
1采用正确的方法征求反馈意见
让人打开心扉，告诉你他是怎么看你的，这其实是提高自我修养和道德的一个方法。如果你是一个管理者，倾听过程中，不要和下属争论或者试图纠正他们的看法，你应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。还有，要多考虑下属提出的意见，多创造倾听他人意见的气氛，这样才能对自己的行为做出明智的决定。而通过征求意见以及接受反面意见，可以了解下属对你有什么期望，对开展工作以及管理员工有很大帮助。
好的征求意见以及取得反馈的方法有助于做好事情。在这一过程中，避免使用疏远别人或令他人感到是在受责备的言辞。
比如，作为管理者可以这样说：我一直在考虑自己的领导作风。我知道大家觉得我后面再补上具体内容。这句话是在向听者表明：你知道自己做的某些事不受人欢迎，表示你对此是认账的、负责的。另外，由于你愿意与对方谈论一些个人的事情，听者会因此感到自己受到重视。这是使别人站到你这一边的关键一步。
同时，作为管理者，在征求意见时不要讲我听说，你说我。这听起来有指责的味道。征求意见或听取意见时，最好不要牵涉到他人，只谈自己。
2采取坦诚的态度
要让他人告诉你，你做的哪件事让别人对你有那种看法。可以这样问：据你观察，我的哪些做法会让别人对我有这种看法？
这样问就表明：你知道自己做的某些事情使大家产生了看法，你不知道是哪些事；而他人知道，他人可以跟你说。
当你明确表示你不希望那样，并且说明你打算改变这种情况。可以这么说：你知道，我不希望别人这样看我，我希望能改变你的看法。这样，你没承认也没有否认别人的看法，更没有责备谁错了的意思。你只是在说不希望别人用目前的这种看法看待自己，而且希望有所改变。而这种做法，可以使别人对你有新的认识。
要表明自己的诚意，就要以毫无威胁感的方式来不断征求反面意见，即使受到批评也不要争辩、解释，还有，不要试图纠正他人的观点，即使是让你反感、愤怒的意见。人最重要的是坚持听取意见并与大家协商，直到对今后怎么做达成一致，然后按此采取行动。
3征求下属的建议，问他们希望你怎么做
不要只用是或不是来问问题。如果以这样的口吻来问问题，别人很可能随口附和你。但他们对你的看法却不会有所改变。
如果你让别人有机会告诉你，他们如何看待你和你的所作所为，反过来他们也会给你提供一些信息，帮你更有效地领导他们，更好地与他们共事。最终，他们对你的看法也会改变。但这需要一定时间，如果你过去做事情做得太绝，或者让别人怀疑你有不良动机，就更需要花时间让他人了解你。
4高度重视他人的抱怨
如果周围的人对你抱怨，你一定要区分清楚，哪些是你应该重视的，哪些是你不应该耿耿于怀的。比如，员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，管理者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同行业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。作为领导，要找到员工抱怨的原因，听一听他们的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。面对员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。
还有一种方法，管理者在处理员工抱怨时，应当形成一个正式的决议，向员工公布，在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，以及改善的方法。处理抱怨要尽快行动，不要拖延，不要让抱怨越积越深。如果最终裁决是最高领导者做出的，那么下属领导应当全力支持，无论裁决是否能圆满解决问题。
在解决员工的抱怨问题时，高层管理人员应该持一种门户开放式政策，即欢迎各种抱怨的员工直接向他们投诉，这种方式可以使员工随时随地意识到自己利益不受侵犯，能使员工更加努力。
管理者绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。员工虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职，但是他们会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下采取其他方式。因为他们会感到自己的人格受到了污辱，感到无法接受。所以，领导者若希望员工工作愉快、满怀热情，就应当花点时间倾听他们的诉说，以及为之多动脑筋，平复抱怨。
管理者要设身处地、变换角色地想想出现的问题，尽量考虑问题发生的原因，避免因操之过急而引起矛盾激化。
在面对员工的抱怨时，管理者需要有耐心和自我控制力，尤其是员工的抱怨牵涉到管理者自身时，管理者会感到很尴尬，此时更需要极大的耐心和自我控制能力。当然，并非员工的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于员工的抱怨，管理者绝不能漠然视之，一定要认真对待，然后再作表示。
中层管理者还应允许下属越级向更高领导层诉说抱怨。因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门。当然，你也可以向上级汇报，由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。在你的下属向更高领导层诉说前，你也应向上司简明扼要地说明内容，然后由上司去处理，这样你不必再插手。
在处理员工的抱怨时，要具体情况具体分析具体对待。容言非常重要。
虚心地接受他人的批评
任何人都难免有犯错误的时候，比如，领导者有时也会受到别人的批评，甚至是下属的批评。那么，面对批评，我们以一种怎样的态度去对待，这体现着一个人的风格和素质。下面是我们在接受批评时应注意的几个问题：
1不要猜测对方批评的目的
我们在接受批评时，不应该妄加猜测他人批评的目的。如果他人批评得有理有据，我们就应接受，因为他人的批评是帮助我们改正缺点、错误的。我们还应将注意力放在对方批评的内容上，而不要放在是否给自己面子等形式上。如果我们让对方体察到了自己的情绪，对方可能不再会对我们进行批评。久而久之，我们的身边只有那些唯唯诺诺的朋友，当我们出现问题时，也不会有人站出来提醒我们。这种结果往往是很糟糕的。
2不要急于表达自己的反对意见
有些人性情比较暴躁，或者不太喜欢听别人的意见。这时如果有人向他们提出批评，他们的第一个反应就是去反驳。但反驳并不能使问题得到解决，相反的，可能还会使矛盾激化。因此，当他人提出批评意见时，我们应该认真地倾听，即便有些观点自己并不赞同，也应该让他人讲完自己的道理。另外，我们应该很坦诚地面对批评者，表现出愿意接受批评的态度。
3让对方说明批评的理由
有些人在进行批评时，喜欢将自己的意见概括起来，虽然说了一大堆，但很难让人明白他具体在批评什么。如果碰见这样的批评者，我们应该客气地让他讲明批评的理由，最好能讲出具体的事例。这样做可以使我们更加清楚地明白自己在哪些方面还存在问题和不足。另外，还可以让无中生有的批评者知难而退。
4承认批评的可能性，但不下结论
有时我们对批评者所批评的事情可能还不是很认同，这种情况下，不论承认错误，还是不承认错误都会使自己被动，那么最稳妥的办法就是承认批评者的批评有一定的可能性和合理性，并且表示对批评者的观点能够理解，但不就批评本身下结论。在此之后，我们应该认真了解事情的当时情况，并进行认真地分析，最终对批评者的批评做出客观的评价。
有效说服心存抵制的人
如果你身为一个管理者，必然要在职权范围内行使你的职责，你会要求被管理的每一个人负责任地工作，当发现下属做事方法不对或效率不高时，你会要求他们改进或者改变方法，但如果得到的回答常常是借口、争辩、泪水、瞪眼或缄默，你的反应会很不舒服，甚至会愤怒地发脾气。
那么，对待心存抵制的人应该怎么办呢？你可以显示你的风度，不怒而服众，这样会让抵制的人被你的气量折服，还有，你要多想方法，更加有效地与和你唱反调者较量。下面的六步方法可供借鉴：
1创造良好的谈话氛围
有效说服心存抵制的人，首先要创造良好的氛围，谈话时一定不要那么严肃，而应该采取令人愉快的建设性的态度。先表达真诚的态度，像赞美、肯定等。真诚的赞扬、欣赏性的认可，都会冲淡心存抵制者为自己辩护的必要，也就关掉了他内心的警报器。
此外还要注意的是，说服的内容变化不能太大。每一次只变化一小步，这样可使阻力变小。比如，对一项小小的变化的要求可以包含在一句话里，但同时这句话还要表示出你确信对方会同意你的要求。
2把话题紧紧控制在你的说服内容上
你最好在几秒钟之内讲出为促成变化而特地设计的妥协条件。
比如，比尔，如果所有未定稿文件在星期五中午前修改完，那你星期五下午就可以休息了。行吧？
就讲这么多。微笑着简要地说明说服内容，而后一句行吧？、同意吧？或者我们就这么定吧？提的是合理建议，表明给对方机会令其表示同意。如果在等待对方同意时保持微笑而且闭嘴不说话，容易让对方说同意之类的话。
还有，在说服内容上，你不需要加上过多的解释。有些人认为自己有充分理由说服对方按自己的要求去做。其实他的理由不管用，因为对方如果不改变态度，再多解释也白费劲。
当然，如果有人老是抵制你的要求时，你也许要想想为什么了。但如果你去问对方为什么不改变，就等于给对方一个空子，使他很容易不按你的要求行事。所以，你要想让心存抵制者按你要求的去做，除了不解释，要注意的是：尽量不要给他为什么的机会。
3判断对方的真实想法
如果对方给你的回答不是行，那就要仔细分析他的反应，搞清楚他的反对是合理的还是具有抵制性的。
合理的反对与抵制是有区别的，一定要分清楚。
对争辩也要作仔细分析。如果有人公开批评或不同意你的要求，你不能不根据情况，把它看作是抵制而加以拒绝。你要耐心倾听，看看他的论点是否言之有理。如果他的说法情有可原，或者论据合理，就不要坚持让他服从你的要求。
4运用竹子定律
台风扫过热带地区时，竹类植物能逃脱厄运不受损伤。这是因为竹子会弯曲下来，一旦风暴已过，竹子会在瞬间弹回原位。
竹子为面对抵制提供了极好的样板。比如，我们面对抵制者，若能先是弯曲以示注意到了他的反应，然后恢复原样，重述你的要求，也许可让抵制者服从于你。
这种方法实际上非常有效，因为它使抵制者泄了劲，而你所要求的内容却成为唯一要求。现在我们来看看竹子定律是如何对付更激烈的言辞和其他抵制办法，并且平静地实现变化的。
比如，在有些场合我可能脾气很坏。这是我的建议。如果那么
采用也许、可能以及在某些场合下等词，会使你在不完全同意的前提下表示听到了对方的要求。
在遇到用借口抵制时，竹子定律也一样管用。比如，遇到借口抵制时你如何先弯后直。
我同意你的说法，如果有最新设备，这件事就会容易一些。等你完成这项计划后我愿意
我可以想象现在要解脱出来很不容易。要是能在星期四中午前做完审计，我很乐意让你那天下午早走两小时。
大多数情况下选用竹子定律能很快产生效果。比如，从老是采取抵制态度的人的心态入手，弄清楚他常用的抵制战术，然后制定好先弯后直的战术步骤，这样当出现抵制时用弯曲战术来对付他。
5打破对方拖延、推托的企图
当抵制者抛出一个又一个抵制借口，试图不顺从于你时，你要迅速采取行动，打破对方拖延、推托的抵制企图。
比如，杰斯，如果我们不能在30秒钟内就这件事达成一致，那么就没办法了，只要
讲述如果部分时要带有严格的时间限制，接着准确描述可能的后果中那么一词后面的主要负面结果，明确说明达不成一致的后果。
打破他人抵制的企图，并不是要证明你的水平多高，本领多么厉害，而是要让抵制者同意你的主张。所以，在做的时候要冷静而且要尊重对方，不能感情用事或者使用刺耳的语言，即使处于高权位也没有必要大喊大叫，或破口大骂，完全可以用平静的方式，告诉抵制者不服从于你会得到的不利结果。当然也不必采用强加于人的做法去吓唬对方，而是让可能出现的后果去起作用。
6巩固对方已有的转变
当对方同意做出你所要求的变化时，要落实整个过程。重述一遍要求的细节并得到他认可，或写成书面协议可能更有用处。
正确面对批评、指责
如果你在与他人共事时不幸受到他人批评、指责，或遇上司批评、指责，你对此事的处理方式非常重要，别以为这是小事，或认为谁批评我、指责我，我就采取针锋相对的方式，或采取忍气吞声的做法，一忍再忍。俗话说，小不忍而失大局。但过于忍让，也是不对的。具体的应对方式，应把握以下几条原则：
1 心态要平和，对待批评要认真
上司一般不会把批评、责训别人当成自己的乐趣。既然批评，尤其是训斥容易伤和气，那么他在提出批评时一般是比较谨慎的，没有人愿意无故地与他人翻脸。所以批评、责骂从一般角度考虑，一定是有一些原因的，即上司对某些和你有关的工作不满意。因此，被批评、责骂时应该认真对待，首先抱着自责和检讨的心理来接受批评。
从另一个方面讲，上司一旦批评了下属，就有一个权威问题和尊严问题。如果你不认真对待他的批评，把训斥当耳旁风，依然我行我素，其效果也许比当面顶撞更为糟糕。因为，那样会让上司尊严尽失，让上司觉得你的眼里没有他。
一个合格的员工，在受到上司批评、责骂时，应该尽可能地保持谦逊的姿态，虚心的神情，同时眼神不可飘忽不定，要表现出对上司批评、责骂的专注，不要让他以为你心不在焉或是不服气。
如果上司的批评、责骂能让你立刻明白教训，最好在上司批评完后，将被指责事项逐一复诵，并尽可能地陈述善后对策或改善方法，诚恳地请求上司给予指导。如果有机会的话，事后也可以对上司的训示感谢一番。
员工如果能完全接受教训、理解上司的苦心，且积极地谋求改善，还对教训心存感激，那么，对上司而言，是再高兴不过的事了。即使你真的做错事情，上司也会觉得你是可以原谅的。因为你的虚心会让上司深切地感受到你品质的可贵，并且会产生对你的信任感和满足感。
对待同事的批评、指责也要虚心聆听，不认同也不要大吵大闹，甚至针锋相对，有则改之，无则加勉。
2切勿当面顶撞
很多时候，我们会在公开场合受到他人的批评、指责，自己难免会觉得难堪。特别是当你觉得他人的指责没有道理的时候，众目睽睽之下，你可能会为了自己的面子，失去冷静，反驳他人的批评，以显示自己的无辜。这样，一时快意的英雄壮举，换取的可能仅仅是周围人的一丝同情，留给指责、批评你的人的却是加倍的震怒和斥责。
俗话说忍一时风平浪静，退一步海阔天空，把他人的训斥就当是一场暴风雨，风暴过后自会平息，你不曾损失什么，只要审时度势，选择平静对待或冷静回避即可。人就是要学会压制自己的情绪化冲动，理智地看待是非，特别是在指责你的人以及围观的人面前。
冷静、不情绪化，起码能说明你大气、大度、理智、成熟。只要他人不是存心找你的茬，他人冷静下来，一定会反思自己的问题，你的表现一定会给他留下深刻而难于磨灭的印象，他再面对你时就会冷静。
3对批评不要不服气和牢骚满腹
面对批评时，如果你不服气，顶撞、发牢骚，那么，这些做法产生的负面效应将会让你和他人的感情距离拉大，关系恶化。
事实上，他人的批评也含有忠告、指示和鼓励的意味，他人的批评其实可以看作是对你的重视和鞭策。因为他的眼里有你这样的朋友，他才会注意到你的错误，并且希望通过批评的手段促使你进步和发展。如果你在面对他人的批评、指责时，表现出一副很不服气的态度，要么顶撞，要么私下里满腹牢骚，不仅无法理会他人的真心真意，还会引来他人的嫌恶，对于双方关系没有一点益处。
退一步来说，即使他人对你的批评没有什么附加意义，只是一次简单的训斥，你也可以通过得当的处理，利用好它，让它成为你走进他人视线、受其关注的一次契机。而对立的结果，弊大于利。
4不要过多解释
受到他人批评、指责时，反复纠缠、争辩是没有必要的。如果你的目的仅仅是为了不受批评，当然可以寸土必争、寸理不让。可是，一个连批评、指责都不虚心接受的人，甚至因为不满把批评、指责者搞得筋疲力尽的人，又谈何受重视或得到他人真心呢？
人在遇到他人的批评、指责时，一定要明白一点：不要钻牛角尖地偏执地认为自己有正当的借口不受批评、指责，否则，只会让自己进入越来越窄的死胡同。
对于员工来说，不找借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任；无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行哪怕为此付出得很多却收效甚微，但胸怀一定要坦然而宽广。
当然，话也不能说得太绝对。如果确有冤情，确有误解，怎么办？
可以找一两次机会表白，但应点到为止。即使他人没有为你平反昭雪，也用不着纠缠不休，因为时间可以证明一切，努力可以改变一切。
尤其值得注意的是，作为一个豁达的人，自己的心情不能被他人的批评、指责所扰乱，而应当保持平和心态，保持冷静，挨批评、受指责时理性对待，巧妙处理，反而能在某些方面促进你的进步。
5诚恳地接受批评
被他人指出错误或批评时，很少有人认为100%是自己的错。
比如，上司让员工做一份估价单时，如出现计算错误，这本是员工的过失，可是一般人都会找很多的理由：由于科长催得紧，所以计算才出错误。我本来要检验的，可是让科长拿走了。本来就不应该让我这个新手做这样的工作。出现错误本是自己的责任，如果总想找一些客观的理由来推卸责任，这只会抹杀工作责任心和可信度。
所以，即使他人提的意见不正确，考虑到对方是为了你好的善意，也应该忍耐，并诚恳接受。善于忍耐的人往往会无往不利。
那么，是不是表面忍耐、心里反对呢？这是不正确的。这样一来，态度上一定会表现出来。
所以，面对批评、指责，一定要从心里认识到这是帮助自己的最佳途径。人有则改之，无则加勉，心胸一定要广阔，要学会控制自己的情绪，培养包容意识。
顺序出牌：轮到你时再说话
在中国的传统礼仪中，资历、辈分在说话时很重要，比如，有些场合不能随便张口就说；有些时候，必须先听听具有某种身份或地位高贵的人发言后才可以陈述自己的意见或者表态，这些都是为人处世的礼节礼貌，也是一种社交的礼节礼貌。
在职场中，一定要给别人，尤其是领导或德高望重的前辈们先说话的机会，等轮到你说话时你再说，不到你该说话的时候，千万要沉默。同样的道理，越级报告也是一种职场中的尊重原则，有胸怀有涵养的人应该遵守这种原则，给予自己的直接主管足够的尊重，谦虚地向他们学习，认真地服从指挥，不要觉得自己的能力比主管强，眼睛里目空一切，不甘心服从。
现实中，很多年轻人都野心勃勃，他们不仅希望自己能够在职场中站稳脚跟，同时还希望能够拥有一席之地，让自己大展拳脚。然而，事实有时候却让他们倍感失望，同事之间的猜忌、打压，或者是上司的不重视，让他们觉得怀才不遇，也让他们内心总是产生不服气之感，容不得他人的意见，甚至连上司也不放在眼里，于是，他们便开始通过其他的渠道来替自己鸣不平，比如，越级报告在他们看来就是最切实可行的一种办法。然而，这样的行为，有时无益于工作的顺利开展。
小李大学毕业后，进入一家外贸机械设备公司工作。一次，他拿着整理好的报价单去找经理，让他确认，如果没有问题就给客户发过去。经理看了一下，问道：有没有给你们主任看过？
小李略微迟疑了一下，答道：没有。
经理笑了，让小李坐下，说道：小李啊，你工作一向还是很好的，但是有一点不足：就是凡有什么事情呢，你应该先向你们的主任汇报一下，毕竟他是你的直接领导，有事一定要先给他打个招呼才对
小李终于意识到自己的问题了。原来小李的主任很年轻，不比小李大多少，但因为毕业早，已经工作几年了。主任是学外语出身，对于机械方面的了解也不是太多，有些问题他也解决不了，还要进一步询问经理，而经理是机械方面的专家。时间一长，小李有事就很习惯性地直接去找经理，不经过主任。小李自认为并没有不尊重主任的意思，现经经理一说，才意识到自己疏忽了这一点。
经理的话让小李意识到，作为下属，如果有事情，一定要向直属领导汇报，听听他的意见。没有特殊情况不要越级，因为这是对他人的尊重。否则，在不知情者眼里，就会成为一个喜欢打小报告的人，职场形象也会受损。
不尊重人者，人也不会尊重他。所以，在职场上，更为积极的态度不是在于内部竞争。因为真正的敌人永远不会出现在你的视线里，他们只会在你视线之外的地方伏击。而在单位学会尊重同事、上司，建立良好的人际关系，对自己的发展有极大的益处。
刚刚大学毕业的张冰，在一家公司市场部做专员。其顶头上司是公司刚从国外重金挖回来的凯文。张冰对凯文存有畏惧之心，在他面前诚惶诚恐。反而觉得同事李小荣亲切有加。因此，张冰在工作上遇到什么难事都去问李小荣。李小荣也乐意回答，教了张冰不少东西。
一天，碰巧李小荣休假，张冰带着自己工作的问题诚惶诚恐地找到凯文，凯文不仅回答了张冰的疑问，还夸奖张冰做事认真。比起李小荣，上司凯文的解答十分简洁，但逻辑上严密，滴水不漏，张冰不禁心中钦佩。接着，凯文又仔细询问了张冰工作一个月的感受，张冰据实回答，并谦虚地表示自己年轻经验少，希望今后的工作中凯文多多指教。
谁知凯文却冷淡地说：过去的一个月我没有过多地过问你的工作，你也做得不错。今后要更加努力，尽量靠自己的能力解决问题，实在解决不了可以来找我。
一个月后，李小荣因为家庭原因办了离职手续。张冰坚持要给李小荣办一个送别宴，请李小荣吃饭，感谢他两个月以来的倾囊相授。席间，张冰无奈地说了一句：凯文似乎对我不太满意，为什么呢？
李小荣反问道：他是你的顶头上司，你过去两个月里是否给了他充分的尊重？
看张冰没反应，李小荣只得耐着性子说：众所周知，凯文是我们的主管, 你凡事要多向他请示汇报，以示尊重。
张冰顿感委屈：我每次请示他都不怎么搭理我，好像我在耽误他的时间。
李小荣说道：时间长了你就明白了，凯文是领导，承担的事多，但他是专业的渠道市场经理，经验丰富，可以教给你很多东西。
接着，张冰又聊到了很多地区销售不配合渠道市场的工作，交报表拖拖拉拉。李小荣说：这就是我告诫你的要平等地工作，你不是他们的下属，就算级别比他们低，该说什么就说什么，可以多借助凯文和总裁的力量。
受到启发的张冰在下一个月里，开始用理论加实践挑战地区销售的不良习惯。月末的例会前张冰把以前整理数据过程中销售配合度不高的问题跟凯文讨论, 并提出了一套规范流程，凯文表示赞同，并让张冰发邮件郑重告知各地的销售人员认真遵守，否则通报批评，并抄送给部门的重要主管。这样避免了张冰在与他们沟通时，职位不够高，不能够用命令行事的问题。
月初，又到了交销售报表的时候，当天大部分销售人员都以整齐划一的格式按时上交数据，但是某地销售人员还是把原始表格扔给了张冰，张冰回复了他的邮件，并将此抄送给了公司高管，批评此一地区销售人员没有按照指定的格式提交报表。随后，几位高管马上对此地销售人员的邮件后追加了一封邮件，批评了他们的做法，并警告所有销售人员下个月要认真按照渠道市场部的要求提交报表。
上面领导说了话，下属执行才有保证。张冰不是单枪匹马地与同事们战斗，而是让主要的领导发话，让各地部门配合他的工作。既做好了本职工作，又跟领导能沟通好，看，该你说话时你再说话，既不伤害他人的自尊，也不耽误工作，还提高了办事效率。
做事是有方法的，我们不管在生活中还是工作中，一定要多听听别人的意见，以谦虚谨慎、团结包容的态度与他人交往，这样才能有好的人缘，做事也会顺利。
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