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『簡體書』危机管理：从应急迈向前置

書城自編碼： 2872351
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者： 程惠霞
國際書號(ISBN)： 9787302433255
出版社： 清华大学出版社
出版日期： 2016-07-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 290/336000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 55.2

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編輯推薦：
中国各种食品药品不合格、污水废气重金属排放、华尔街与伦敦银行业的丑闻交易人们对商业和企业信任度逐渐降至*。 危机管理从来没有像现在这么迫切需要。本书作者用时10年，希望能够改变管理者惯常的危机管理思维，将视野转向关注诱因或者发现突发事件初始敏感条件，将危机公关融入到日常管理过程中，降低突发事件发生概率。
中国各种食品药品不合格、污水废气重金属排放、华尔街与伦敦银行业的丑闻交易人们对商业和企业信任度逐渐降至*。 危机管理从来没有像现在这么迫切需要。本书作者用时10年，希望能够改变管理者惯常的危机管理思维，将视野转向关注诱因或者发现突发事件初始敏感条件，将危机公关融入到日常管理过程中，降低突发事件发生概率。
內容簡介：
本书力图探索一个新的危机管理分析框架，按照What-Who-How-Why的结构进行阐述，并提供大量相匹配的现实案例。本书在内容上分为危机冲击与冲击管理和迈向前置性危机管理两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者包括四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。每一章都提供了导言、知识要点、学习目标、思考问题、案例分析和参考文献，以方便学习。
目錄：
第1 章 危机概念与危机根源
..............................................................................
2
导言 ......................................................................................................................
2
知识要点
..................................................................................................................
2
学习目标 ..................................................................................................................
2
1.1 引导案例两则
..................................................................................................
2
1.2 危机概念的内涵 ..............................................................................................
4
1.2.1 危机特征与概念界定
.......................................................................... 4
1.2.2 与危机概念有关的事实
...................................................................... 5
1.2.3 分类标准与危机类型
.......................................................................... 7
1.3 危机根源是不确定性
....................................................................................
11
本章小结
................................................................................................................
13
思考与练习
............................................................................................................
13
案例分析：大概8 点20 分发事件与艺人形象危机 .................................... 14
拓展阅读 ................................................................................................................
14
第2 章 危机冲击
.............................................................................................
15
导言 ........................................................................................................................
15
知识要点
................................................................................................................
15
学习目标 ................................................................................................................
15
2.1 引导案例两则
................................................................................................
15
2.2 危机冲击效应
................................................................................................
17
2.2.1 危机对组织成员的冲击
.................................................................... 18
2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击
................................................. 20
危机管理
从应急迈向前置
VI
2.3 危机连锁反应 ................................................................................................
22
案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合
.............................................. 22
本章小结
................................................................................................................
25
思考与练习
............................................................................................................
25
案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件
.................................................. 25
拓展阅读 ................................................................................................................
27
第3 章 危机冲击管理
......................................................................................
28
导言
........................................................................................................................
28
知识要点
................................................................................................................
28
学习目标
................................................................................................................
28
3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉质量门暨标准门 ...................... 29
3.2 冲击管理基本内涵
........................................................................................
34
3.2.1 冲击管理目标
....................................................................................
34
3.2.2 冲击管理策略与制式程序
................................................................ 36
3.3 冲击管理中的沟通与形象管理
.................................................................... 41
案例3-1 香港皇后码头清场中的细节
...................................................... 42
案例3-2 酒鬼酒业集团应对塑化剂事件...........................................
43
3.4 冲击管理的价值准则
....................................................................................
45
案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗
.............................................. 46
3.5 冲击管理成功的前提条件
............................................................................ 48
3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标
............................................. 48
3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素
........................................................ 48
3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能
............................................................ 52
本章小结
................................................................................................................
55
思考与练习 ............................................................................................................
55
案例分析：苹果公司应对后盖门
................................................................. 55
拓展阅读
................................................................................................................
58
第4 章 危机公关
.............................................................................................
59
导言
........................................................................................................................
59
目 录
VII
知识要点
................................................................................................................
59
学习目标
................................................................................................................
59
4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件
......................................................... 60
4.2 危机公关的基本内涵
....................................................................................
61
4.3 危机公关的缘起与畸变
................................................................................
63
4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展.....................................................
63
4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化
............................................. 64
案例4-1 神州租车遭遇黑公关
.......................................................... 66
案例4-2 鲁花摽上金龙鱼
.......................................................................... 67
4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果
............................................................ 70
案例4-3 巨能公司巨能钙双氧水事件的危机公关
........................... 70
4.4 危机公关的操作准则 ....................................................................................
74
4.4.1 危机公关仅限于良性沟通
................................................................ 74
4.4.2 危机公关中的道歉要点
.................................................................... 76
案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉
.............................................. 78
4.4.3 新媒体时代的危机公关
.................................................................... 79
案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83
本章小结 ................................................................................................................
85
思考与练习
............................................................................................................
85
案例分析：三一重工与中联重科同室操戈
.................................................. 85
拓展阅读
................................................................................................................
90
第5 章 危机决策
.............................................................................................
91
导言 ........................................................................................................................
91
知识要点
................................................................................................................
91
学习目标 ................................................................................................................
91
5.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件
................................................. 92
5.2 危机决策的基本内涵
....................................................................................
94
5.2.1 危机决策的概念
................................................................................
95
5.2.2 危机决策的核心问题与特征
............................................................ 96
5.2.3 危机决策的基本流程与方法 ............................................................
99
危机管理
从应急迈向前置
VIII
5.2.4 危机决策的基本原则
...................................................................... 100
5.3 危机决策的影响因素
..................................................................................
102
5.3.1 危机决策影响因素的分析视角
...................................................... 103
5.3.2 危机决策的影响因素
...................................................................... 110
案例5-1 深航机组成功处置机上纵火事件
............................................ 114
5.4 危机决策：冲突、责任与领导力 ..............................................................
116
5.4.1 危机决策中的冲突
.......................................................................... 117
案例5-2 M 公司应对 燃气灶质量缺陷事件中的决策冲突 .... 119
5.4.2 危机决策中的管理责任
.................................................................. 120
案例5-3 通用汽车依凭责任感文化度过历次销售和财务危机
..... 122
5.4.3 危机决策中的领导力
...................................................................... 124
案例5-4 富士康连跳事件及其应对所彰显的郭台铭领导力...........
128
专栏5-1 郭台铭的公开信
.................................................................................
130
本章小结
..............................................................................................................
134
思考与练习
..........................................................................................................
135
案例分析：陶建幸与春兰的失败
....................................................................... 135
拓展阅读
..............................................................................................................
137
PART II 迈向前置性危机管理
第6 章 一个新的危机分析框架：基于web 技术变迁 ..................................... 140
导言
......................................................................................................................
140
知识要点
..............................................................................................................
140
学习目标
..............................................................................................................
140
6.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件
........................................................... 141
6.2 web 时代变迁中的危机变化趋势
............................................................... 143
6.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型
............................... 144
案例6-1 少女不堪微博人肉搜索压力自杀身亡
............................. 145
案例6-2 CSDN 网站数据泄密事件
........................................................ 147
目 录
IX
6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律...................................................
147
案例6-3 加多宝以广告为战场争夺注意力
............................................ 149
案例6-4 微博引发的仁和药业优卡丹品牌声誉危机
..................... 153
6.3 一个新的危机分析框架
..............................................................................
154
6.3.1 墨菲定律关注小概率
...................................................................... 155
6.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件
.......................................................... 156
本章小结
..............................................................................................................
158
思考与练习
..........................................................................................................
158
案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件
........................................................ 158
拓展阅读
..............................................................................................................
160
第7 章 危机初始管理
....................................................................................
161
导言
......................................................................................................................
161
知识要点
..............................................................................................................
161
学习目标
..............................................................................................................
161
7.1 引导案例：京畿地沟油黑色产业链事件
........................................... 162
7.2 危机初始敏感条件 ......................................................................................
163
7.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵
...................................................... 164
7.2.2 危机初始敏感条件的范畴
.............................................................. 166
案例7-1 澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降 .................................
167
案例7-2 秦池酒业何以成何以败
............................................................ 170
7.3 危机初始管理
..............................................................................................
172
7.3.1 危机初始管理的内容 ......................................................................
172
7.3.2 危机初始管理优势
.......................................................................... 173
7.3.3 危机初始管理的推进步骤
.............................................................. 174
案例7-3 Q 公司通过初始管理遏制了卷包事件及其连带效应
...... 177
7.4 紧迫感与危机初始管理
..............................................................................
178
7.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要
...................................................... 178
7.4.2 真实紧迫感与虚假紧迫感 ...............................................
179
本章小结
..............................................................................................................
182
思考与练习
..........................................................................................................
183
危机管理
从应急迈向前置
X
案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡
............................................ 183
拓展阅读
..............................................................................................................
185
第8 章 关注危机诱因
....................................................................................
186
导言
......................................................................................................................
186
知识要点
..............................................................................................................
186
学习目标
..............................................................................................................
186
8.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境
....................................................... 187
8.2 危机：暂时的考验或衰落的开始
.............................................................. 189
8.3 危机诱因
.....................................................................................................
193
8.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下...................................................
193
案例8-1 蒙牛乳业架构重组之痛
............................................................ 198
8.3.2 组织冲突
.........................................................................................
199
案例8-2 分众传媒垃圾短信门与离职门
............................. 203
8.3.3 全球化风险
......................................................................................
205
案例8-3 丰田公司暴冲门召回门始末 .................................. 211
8.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化...................................................
214
案例8-4 可口可乐含氯门
................................................................ 219
8.3.5 组织安全文化缺失
.......................................................................... 221
案例8-5 与鞍钢220 喷爆事故相关的警示信
..................................... 229
8.4 关注危机诱因 ..............................................................................................
230
8.4.1 适时调整组织结构
.......................................................................... 231
8.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理
...................................................... 232
8.4.3 理性看待全球化
..............................................................................
233
8.4.4 建设组织安全文化
.......................................................................... 235
8.4.5 注重风险感知为核心的风险管理
........................................... 237
本章小结
..............................................................................................................
238
思考与练习
..........................................................................................................
239
案例分析：李锦记以专注成就卓越持续
............................................................ 240
拓展阅读
..............................................................................................................
243
目 录
XI
第9 章 危机管理及其有效性
.......................................................................... 244
导言
......................................................................................................................
244
知识要点
..............................................................................................................
244
学习目标
..............................................................................................................
244
9.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝
............................... 245
9.2 基于案例总结的危机管理现实操作 ...........................................................
248
9.3 危机管理的理性认知
..................................................................................
250
9.3.1 文献回顾
.........................................................................................
250
9.3.2 危机管理内涵与特征
...................................................................... 254
9.4 危机管理有效性
..........................................................................................
259
9.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然
............................................... 259
9.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性
........................................... 260
案例9-1 锦湖轮胎返回胶事件：招供or 翻供 ............................... 263
9.4.3 常态化战略性危机管理的有效性...................................................
265
案例9-2 杜邦公司成功预测次贷危机
.................................................... 268
案例9-3 新加坡华侨银行3R 策略免于陷入次贷危机旋涡 .................. 269
案例9-4 香港大福证券集团追求稳健的增长.........................................
270
本章小结
..............................................................................................................
272
思考与练习
..........................................................................................................
272
案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略 ..................... 273
拓展阅读
..............................................................................................................
275
参考文献
.........................................................................................................
277
后记
................................................................................................................
289

 

 

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