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| 編輯推薦： |
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本书主要具有如下特色：1. 方法科学，特色鲜明。本书先讲述了绩效管理的基本理论，提供良好的理论基础。对酒店行业的绩效考评，本书摈弃了很多主观方法，主要推荐了一些客观量化的方法，例如：平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等，能够提高酒店绩效管理科学性。2. 案例丰富，注重实操。书中结合酒店实践，运用丰富的案例，结合案例中酒店的具体情况说明酒店的绩效管理工作应该如何展开，并运用图表展示部分实操内容。3. 理论与实践相结合。书中将绩效管理的理论知识、科学的管理方法与酒店实践结合，运用管理咨询技术来提升酒店绩效管理的水平。本书是从微观的视角探讨酒店行业的绩效管理问题和改进之策，希望对我国酒店绩效管理有一定借鉴意义。在此，特别感谢本书写作过程中我的夫人吴琼、女儿熊婧一对我的支持和包容，感谢武汉华美达天禄酒店、鄂旅投洪山宾馆、美乔酒店集团、纽宾凯酒店集团武当山建国饭店对我们的大力支持，感谢王茗杰、张昕、程梦雪、袁莉博士、李敏、甘泽浩、吴明等在编写过程中给予的大力帮助，感谢*亲爱的读者朋友的鼓励和包容，谢谢各位！我们将持续关注酒店行业发展和绩效管理工作，结合理论知识和管理实践，不断提
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| 內容簡介： |
国内酒店行业绩效管理起步相对较晚，绩效管理的实践也是直接从国外引进来的，普遍存在粗放式管理的情况，成本压力逐年递增，需要向精益式管理变革，但缺少变革方法，与国际一流酒店的最佳绩效管理实践相比，还有很长一段路需要走。
本书结合作者多年在酒店业的咨询经历，以酒店行业为特定对象，在分析国内酒店行业绩效管理现状的基础上，围绕绩效管理的流程体系，从实战角度讲述酒店行业绩效管理的工具与方法、酒店行业绩效计划及KPI体系构建、酒店行业的绩效实施与管理、酒店行业的绩效考核、酒店行业的绩效反馈与面谈以及酒店行业绩效考核结果的应用，并以天禄酒店的绩效管理应用作为案例分析，系统讲述酒店行业绩效管理的特殊性和关键点，理论与实践紧密结合。
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| 關於作者： |
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熊浩，增爱公益基金会社会企业项目特聘专家，北大纵横管理咨询集团副总裁、房地产行业中心总经理，纵横知本投资公司股东合伙人。拥有丰富的企业中高层管理经验和政府、国企、民企管理咨询经验，对企业人力资源管理、财务管理模式、资本运作等有较为深入的研究，对酒店行业、房地产行业有独到见解，主持和参与了多家高星级酒店战略规划、组织结构设计、薪酬体系、绩效管理体系、流程优化、制度体系设计项目。
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| 目錄：
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第一章?绩效管理概述 1第一节?绩效 2一、绩效的界定 2二、绩效的性质 4三、绩效的影响因素 6第二节?绩效管理的相关理论 7一、绩效管理的界定 7二、国内外绩效管理理论 8三、绩效考核与绩效管理 10四、绩效管理的相关理论 16第三节?绩效管理的原则与作用 22一、为什么需要绩效管理 22二、绩效管理的原则 22三、绩效管理在人力资源管理中的作用与地位 24第二章?国内酒店行业绩效管理的现状 29第一节?酒店行业及其绩效管理的特征 30一、酒店行业的特征 30二、酒店行业绩效管理的特征 33第二节?国内酒店行业绩效管理的误区 35一、忽视战略目标的导向作用 35二、将绩效考核与绩效管理等同起来 35三、绩效管理制度宣传不到位 36第三节?国内酒店行业绩效管理现状的深层分析 37一、酒店行业绩效管理的最佳实践 37二、国内酒店行业现状剖析 39第三章?酒店行业绩效管理的工具与方法 43第一节?平衡计分卡 44一、平衡计分卡简介 44二、平衡计分卡的维度 45三、平衡计分卡的优缺点 47四、基于平衡计分卡的绩效体系设计步骤 49第二节?目标管理法 53一、目标体系的构成 54二、目标分解 54三、目标的SMART原则 55四、目标设定的步骤 56五、目标管理法的优缺点 57六、目标管理法的实施步骤 58第三节?360度考核 59一、360度考核法的概念 59二、实施360度考核法的注意事项 62三、360度考核法的优缺点 63四、360度考核法的实施程序 63五、360度考核法的适用范围 64六、员工绩效考核的类型 65第四节?KPI绩效考核 66一、KPI简介 66二、KPI的设计思路 68三、KPI考核的优缺点 69四、KPI考核的常用方法 69第四章?绩效管理体系概述 71第一节?绩效计划 72一、绩效标准的确定 72二、绩效目标的制定 73三、绩效计划的制订流程 74第二节?绩效实施 78一、绩效辅导 78二、绩效辅导的沟通 79第三节?绩效考核 82一、绩效考核的内容 82二、绩效考核的原则 83三、绩效考核的方法 85第四节?绩效反馈 86一、绩效反馈制度 86二、绩效反馈的实施 87第五章?酒店行业绩效计划及KPI体系构建 89第一节?酒店行业绩效计划的制订 90一、酒店制订绩效计划的步骤 90二、制订绩效计划表 91第二节?酒店行业绩效计划制订中的误区 93一、关键绩效指标设计与酒店发展战略不一致 93二、关键绩效指标设计不合理 93三、缺乏绩效标准 94四、KPI权重的设计不合理 95五、考核周期的设定不科学 95第三节?酒店行业绩效计划制订的原则及关键点 96一、绩效计划制订的原则 96二、绩效计划制订的关键点 97第四节?酒店行业KPI体系构建的实务操作 100一、关键绩效指标的设计步骤 101二、关键绩效指标的类型 101三、关键绩效指标的权重设计 102四、设立KPI的评估标准 103五、审核关键绩效指标和绩效标准 104第六章?酒店行业的绩效实施与管理 111第一节?酒店行业绩效实施与管理中的误区 113一、缺少绩效跟踪与沟通 113二、不注重绩效信息的收集 114三、信息系统的支持不全面 114第二节?持续不断的绩效沟通 115一、绩效沟通的重要性 115二、酒店绩效沟通的障碍 116三、改进酒店绩效管理沟通的建议 118第三节?强大的人力资源信息化系统的支持 122一、绩效信息的重要性 122二、绩效信息收集的方法 123三、绩效考核数据的收集 124四、绩效考核数据的处理 126第七章?酒店行业的绩效考核 133第一节?酒店行业绩效考核中的误区 134一、绩效文化的缺失 134二、考核者的主观偏差 135第二节?酒店行业绩效考核的实施 138一、实施绩效辅导与培训 138二、修正完善绩效考评方法 139三、不断营造绩效考评氛围，塑造绩效文化 140四、在实践中不断修正考核细节 141五、做好考核原始记录 142第八章?酒店行业的绩效反馈与面谈 143第一节?绩效反馈面谈的目的 148一、对员工绩效考核的结果达成双方一致的看法 148二、肯定员工的成绩和优点148三、指出员工有待改进的方面 148四、向员工传递组织的期望 149五、与员工协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准149第二节?酒店行业的绩效反馈与面谈前的准备 150一、主管人员应做的准备工作 150二、面谈员工应做的准备工作 153第三节?酒店行业的绩效反馈与面谈的技巧 155一、绩效面谈的SMART原则 155二、绩效反馈面谈的技巧 157第九章?酒店行业绩效考核结果的应用 161一、绩效改进 162二、薪酬分配与调整 166三、工作调配 167四、人员培训 167五、员工职业发展规划 168第十章?案例分析天禄酒店绩效管理应用 169第一节?武汉华美达天禄酒店有限责任公司概况 170一、武汉华美达天禄酒店介绍 170二、武汉市酒店业宏观环境分析 172三、行业现有竞争分析 178四、SWOT分析 181第二节?武汉华美达天禄酒店关键绩效指标的设计思路 186一、关键绩效指标的设计思路：金字塔模型 186二、关键绩效指标设计的主要步骤 186三、关键成功因素和KPI的确认 188第三节?武汉华美达天禄酒店绩效管理体系框架构建 192一、基于KPI的绩效管理体系框架 192二、绩效管理的流程 193第四节?天禄酒店绩效管理体系的应用研究 201一、考核周期的设计 201二、KPI指标的选取 205三、考核权重的设计 211四、考核目标值的确立 213五、KPI数据的收集和处理 214参考文献 223
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| 內容試閱：
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丛书总序中国黄金十年的大幕即将开启，中国企业的经济活力也即将迸发！这是一个让人值得期待的时代，这是一个给人很多遐想的时代！虽然未来面临诸多不确定性因素，但有一点毋庸置疑：中国将会在2030年发展成为世界第一大经济体，中国也将会成为一个和谐、民主、富强的国家！历史学家告诉我们：如果给中国70年的稳定期，中国的经济发展将会引领世界！新的经济环境赋予了中国企业新的历史使命，也催生了中国本土咨询业的快速发展，越来越多的知名企业与咨询服务机构的成功合作，预示着两者之间的关系将会更加紧密。作为中国本土管理咨询业的先行者和领导者，我们不仅熟悉深奥的管理理论和管理规律，而且把世界上先进、成熟、实用的管理理念和工具方法迅速介绍及运用于企业，使之变成对管理实践有指导意义的可操作、可执行的方案，这既是管理咨询顾问的价值体现，也是我们主张的教授、咨询顾问和企业家的管理三层面理论的实现方式。我们已成功地为近千家企业提供了咨询服务，我们所走过的十余年发展历程，也是本土咨询业探索和发展的缩影。通过专一小组、专一服务的驻场式强互动工作方式和三级质量保证体系，我们已成功地解决了规模化服务和个性化服务之间的关系，解决了保证服务质量与保持企业发展速度之间的关系。客户感受到的不仅仅是方案的价值，更是在整个咨询过程中，咨询公司把丰富的管理知识和拼命工作的敬业精神不断传递给企业的知识转移与示范效应价值；同时借助我们品牌和声誉的积累，提供强大的影响力价值。北大纵横管理咨询集团有出版优秀图书的传统，从中国管理咨询业第一套系统的图书出版至今已有十几个年头，很多咨询公司就是在纵横这套丛书的指导下走入咨询行业的，这也是我们最为骄傲和自豪的地方！我们和中国的咨询业在一起成长！在这期间，很多纵横人也陆续出版了自己的图书，把自己的经验、知识和前沿关注与读者一同分享，但是不成系统。这一次，在集团高级合伙人孙连才博士的策划与推动下，整合纵横诸多优秀咨询师的成果，推出《决战2020北大纵横管理咨询集团系列丛书》。该套丛书既是大家智慧结晶的一次集体奉献，也是作为中国最大的管理咨询公司勇于担当的社会责任之率先垂范！我们牢记推动企业变革与成长的公司使命，不仅受到客户的尊重，而且受到同行和员工的尊重。我们始终坚持个性服务和终身服务的理念，努力与服务过的客户建立长期的战略合作伙伴关系。我们愿意不断接受新的挑战，更愿意成为企业家挑战新的高度时手中握有的那根撑杆，帮助企业跳得更高、跃得更远，共同实现我们的理想。向中国优秀的企业家致敬！向北大纵横的优秀同事致敬！
北大纵横管理咨询集团创始人2014年1月18日
出版前言北大纵横管理咨询集团一直有出版图书的优秀传统，而且我们也一直致力于向国内外同行和管理实践者分享知识成果，这一点也是创始人王璞先生一直秉承的理念。自从2006年加盟这家中国最大的管理咨询集团，我们无时无刻不在汲取营养，这也使诸多纵横人感激自己的人生经历中曾经有这么好的一个平台，使我们能身体力行地为推动中国的企业变革与成长提供教练式、无缝对接的直接服务！在项目上，我们见证了中国民营企业成长中遇见的各种问题，看到他们期待的目光、托付的眼神！北大纵横的咨询师有谁没有被中国企业家悲壮而艰辛的经历所感染？有谁没有为一个优秀的企业因走入误区而悲愤不已？有谁没有多少年以后还在关注曾经服务的客户，并在背后默默地祝福与凝视他们？有谁没有为企业的一个问题背上行囊、身处现场？然而我们是咨询师，理性的研判会大于感性的认识，参谋、智囊的作用让我们永远明白如何去发现问题、解决问题。研究一个职能和行业是一个优秀咨询师必备的技能，由此，方法论、行业研究和职能研究也就成为我们一直追求和探索的领域，这也是出版这套丛书最初的想法。本套丛书目前分成：方法与工具、人力资源、职能管理和行业管理4大系列近20本图书，在分类上并没有严格的区分。在未来的其他套系中，我们还会陆续推出不同的行业、职能和方法论方面的图书。感谢北大纵横诸多优秀的同事，在你们繁忙的工作之余能与读者分享你们的成果！感谢北大纵横管理咨询集团创始人王璞先生，是您一直在不遗余力地推动中国管理咨询业的发展与变革！感谢清华大学出版社编辑的辛勤付出！最应该感谢的是读者，因为我们所有的付出都是因为有你们的关注和阅读！知识改变命运，知识丰富思想，知识更能改变中国，让我们一起努力！
孙连才国家行政学院博士后北大纵横管理咨询集团高级合伙人2014年1月于后吴村
前??言改革开放以来，我国酒店行业迅速发展，近几年各项规定的出台对于旅游业和酒店服务业有较大影响，酒店行业的竞争也日益激烈。酒店必须提升自身的核心竞争力，以在国内、国际竞争中立于不败之地。酒店通过对顾客高质量的服务，来获得高满意度和竞争优势。显然，酒店的员工成为提升其服务质量和竞争力的关键点。本书针对目前酒店管理的现状，将绩效管理工具与酒店行业的特点相结合，进而提升酒店员工的绩效水平、推动酒店整体业绩增长，帮助酒店提升核心竞争力。本书第一章从绩效的概念与性质、绩效管理的相关理论、绩效管理的原则与作用等内容入手，介绍绩效管理。第二章阐述了国内酒店行业绩效管理的现状、酒店行业绩效管理的特征和误区等内容，我国酒店绩效管理工作亟待提升。第三章提出平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等适用于酒店行业绩效管理的工具与方法。第四章至第九章讲述了酒店行业绩效管理计划制订、绩效管理实施、绩效考核、绩效反馈与面谈、绩效考核结果的应用等内容。第十章运用具体案例讲述酒店行业的绩效管理体系。本书主要具有如下特色：1. 方法科学，特色鲜明。本书先讲述了绩效管理的基本理论，提供良好的理论基础。对酒店行业的绩效考评，本书摈弃了很多主观方法，主要推荐了一些客观量化的方法，例如：平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等，能够提高酒店绩效管理科学性。2. 案例丰富，注重实操。书中结合酒店实践，运用丰富的案例，结合案例中酒店的具体情况说明酒店的绩效管理工作应该如何展开，并运用图表展示部分实操内容。3. 理论与实践相结合。书中将绩效管理的理论知识、科学的管理方法与酒店实践结合，运用管理咨询技术来提升酒店绩效管理的水平。本书是从微观的视角探讨酒店行业的绩效管理问题和改进之策，希望对我国酒店绩效管理有一定借鉴意义。在此，特别感谢本书写作过程中我的夫人吴琼、女儿熊婧一对我的支持和包容，感谢武汉华美达天禄酒店、鄂旅投洪山宾馆、美乔酒店集团、纽宾凯酒店集团武当山建国饭店对我们的大力支持，感谢王茗杰、张昕、程梦雪、袁莉博士、李敏、甘泽浩、吴明等在编写过程中给予的大力帮助，感谢最亲爱的读者朋友的鼓励和包容，谢谢各位！我们将持续关注酒店行业发展和绩效管理工作，结合理论知识和管理实践，不断提升本书的专业水平，以期为酒店行业的绩效管理工作作出一份贡献。
熊?浩 2016年3月
组织绩效和个人绩效主要受到外部环境、内部条件、员工技能及激励效应等四个因素的影响。其中，前两个因素主要是客观因素，后两个因素主要是主观因素。外部环境主要是指组织和个人所面临的客观因素，它不为组织所左右，也不在员工的控制范围内，主要包括硬环境和软环境。硬环境主要是指具体的工作环境、工作条件、工作任务的复杂性，工作目标达成的难易程度等。软环境则是指上司的领导风格、同事的合作程度、工作中相处的融洽程度、企业各自不同的价值观、员工个体的家庭稳定性等因素，都会对员工的绩效管理产生影响。以上几个影响因素，除了员工先天条件所决定的个体差异是人力资源应该在招聘和职位调整时需要关注的要素外，其他几个方面都可以通过绩效管理进行引导和加强。与外部环境相对应，组织的内部条件是指组织和个人开展工作所需的各种资源，客观性较大，但在一定程度上可以通过采取相应措施来改变内部条件的制约。员工技能主要是指员工所具备的核心技术和能力，它是员工个人的内在因素，可以通过有效的培训和开发来予以提高，而激励效应则是指组织和个人在目标达成过程中所表现出来的积极性和主动性。在绩效的四个影响因素中，只有激励效应是主观性最强的因素。员工的主动性、能动性是为员工个人所控制的因素，这种积极性、能动性在很大程度上受到组织激励效应的影响。当然，同样的激励机制对不同的员工会产生不同的效应，不同的激励机制也可能会对不同的员工产生相同的效应。因此，激励效应的大小会受到员工个人需求曲线的影响，这是组织在设计激励机制的过程中必须考虑的因素。激励效应同时也是四个因素中最重要、最核心的因素。人的主动性和积极性提高了，组织和员工就会尽力争取内部资源的支持，同时组织和员工技能水平也会逐渐得到提高。因此，可以通过适当的激励机制激发人的主动性、积极性，激发组织和员工改善内部条件、提升技能水平，最终达到改善
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