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| 內容簡介： |
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对网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略进行了系统剖析，具体内容安排如下：第一章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等；第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理；第三章结合网络购物情境特点，提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构；第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析，并探究网购转换成本、感知等待时间、服务补救公平与网商服务质量对网购顾客后悔的影响；第五章研究后悔、愤怒、应对策略、顾客沉思与行为意向之间的关系，并设计开发出网购顾客后悔积极影响的多维量表；第六章分别研究基于顾客视角的应对策略以及基于网商视角的管理策略；第七章对主要研究结论进行总结归纳，并对未来研究进行展望。
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| 關於作者： |
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张初兵，男，汉族，1984年8月生，安徽六安人，天津大学管理与经济学部管理科学与工程博士，南开大学商学院工商管理博士后。现为天津财经大学商学院副教授、硕士生导师。主要研究领域为网络消费行为与社交媒体营销。主持完成国家社会科学基金青年项目1项，主持在研中国博士后科学基金特别资助及面上资助各1项。在SCI、CSSCI、CSCD等数据库收录期刊上发表论文30余篇，独立出版专著1部。入选天津市131人才培养工程第二、三层次以及天津财经大学首届优秀青年学者培育计划。
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| 目錄：
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导论 1
第一节 现实与理论背景 1
一、现实背景 1
二、理论背景 4
第二节 研究意义与目标 7
一、研究意义 7
二、研究目标 8
第三节 研究内容与方法 8
一、研究内容 8
二、研究方法 9
三、分析软件 10
第四节 研究特色与创新 10
一、研究特色 10
二、理论创新 10
第五节 研究路线与结构 12
一、研究路线 12
二、结构安排 12
第二章 文献述评 14
第一节 后悔的概念界定 14
一、后悔的概念 14
二、后悔的特征 20
三、后悔的类型 22
四、后悔的测量 25
第二节 后悔的前置因素 27
一、反事实思维 28
二、决策前因素 29
三、决策后因素 33
四、决策者因素 37
五、脑神经因素 40
第三节 后悔的影响效应 41
一、消极影响效应 41
二、积极影响效应 45
三、预期后悔影响 47
第四节 后悔的应对策略 49
一、后悔的调节策略 49
二、后悔的应对策略 51
第五节 现有研究不足与未来探索方向 54
一、现有研究不足 54
二、未来探索方向 55
第三章 网购顾客后悔的概念界定 57
第一节 网购顾客后悔的概念 57
一、概念界定 57
二、特征描述 58
第二节 网购顾客后悔的量表研究 62
一、问题提出 62
二、文献回顾 64
三、维度识别 69
四、题项生成 73
五、题项净化
六、正式量表检验 79
七、高阶因子模型 83
八、结论与展望 87
第四章 网购顾客后悔的成因分析 91
第一节 网购顾客后悔成因的探索性研究 91
一、问题提出 91
二、文献回顾 92
三、研究设计 96
四、研究 1：学生样本 99
五、研究 2：社会样本 104
六、结论与展望 109
第二节 转换成本对网购顾客后悔的影响 113
一、问题提出 113
二、文献回顾与假设提出 114
三、研究设计 118
四、数据分析 120
五、结论与展望 124
六、调节检验 126
第三节 感知等待时间对网购顾客后悔的影响 130
一、问题提出 130
二、文献回顾与假设提出 131
三、研究设计 136
四、数据分析 139
五、结论与展望 143
第四节 服务补救下公平感知对网购顾客后悔的影响 147
一、问题提出 147
二、文献回顾 148
三、假设提出 152
四、研究设计 155
五、信效度及控制检验 157
六、数据分析与假设检验 159
七、结论与展望 162
第五节 网商服务质量对网购顾客后悔的影响 164
一、问题提出 164
二、文献回顾 165
三、假设提出 170
四、研究设计 173
五、数据分析 176
六、结论与展望 181
第五章 网购顾客后悔的积极影响 184
第一节 网购顾客后悔积极影响的探索性研究 184
一、问题提出 184
二、研究设计 186
三、资料分析 191
四、结论与展望 196
第二节 网购顾客后悔积极影响的量表研究 198
一、问题提出 198
二、文献回顾 199
三、维度识别 203
四、题项生成 206
五、题项净化 206
六、正式量表检验 209
七、结论与展望 215
第三节 网购顾客后悔与其积极影响的关系 218
一、问题提出 218
二、研究设计 219
三、数据分析 220
四、结论与展望 223
第六章 网购顾客后悔的管理策略 225
第一节 网购顾客后悔与其应对策略的关系 225
一、问题提出 225
二、文献回顾与假设提出 226
三、研究设计 231
四、数据分析 234
五、结论与展望 238
第二节 网购顾客后悔应对策略的量表研究 240
一、问题提出 240
二、文献回顾与维度识别 240
三、题项生成与净化 244
四、正式量表检验 248
五、结论与展望 255
第三节 网商视角下的网购顾客后悔管理 258
一、概念界定 258
二、管理思路 260
三、识别策略 263
四、预防策略 265
五、评估策略 267
六、干预策略 270
第七章 总结与展望 274
第一节 主要研究结论 274
一、后悔的概念维度 274
二、后悔的形成机理 275
10
三、后悔的积极影响 277
四、后悔的应对策略 278
五、后悔的管理策略 279
第二节 未来研究展望 279
一、关于后悔的特征维度 279
二、关于后悔的形成机理 280
三、关于后悔的积极影响 281
四、关于后悔的应对策略 282
五、关于后悔的管理策略 282
六、关于预期后悔的探索 283
七、关于后悔的神经机制 284
参考文献 285
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| 內容試閱：
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网络购物已成为大众消费的主流方式。然而，网络购物问题频出，消费者经常会后悔。由于网络购物与传统购物的情境差异，原有顾客后悔理论并不能很好地解释网购顾客后悔。因此，有必要对网购顾客后悔进行深入研究。
本书的主要研究结论如下：
（1）遵循从具体到抽象、由表及里、由浅入深的认识逻辑，提出网购顾客后悔三层次特征，分别是情境特征、基本特征与核心特征。情境特征包括频发性、可逆性与易逝性；基本特征包括自责性、两面性与多维性；核心特征包括认知性、决策性与比较性。
（2）考虑网络购物的特点，将购后等待纳入消费者购买决策过程中，提出消费者网购决策过程。据此，从决策过程视角，提出并论证网购顾客后悔包括过程后悔与结果后悔，结果后悔又包括等待后悔与评价后悔，而评价后悔又包括选项后悔与意义后悔。
（3）根据消极事件或情感上行反事实思维后悔的理论逻辑，借鉴网上零售服务失败类型以及现有后悔成因研究成果，采用关键事件法对网购顾客后悔的成因进行探索性研究，发现网购顾客后悔成因包括服务传递失败、顾客需求不符、卖家行为不当和购后外部刺激四大类。其中，服务传递失败和顾客需求不符是网购顾客后悔的主要成因。
从网商视角，提出网购顾客后悔管理的一般流程。根据后悔是否出现，将网购顾客后悔划分为潜在后悔与现实后悔。一方面，从网商、顾客与外部3个方面来识别网购顾客潜在后悔的诱因，据此提出真实呈现、充分沟通与突显差异3种预防策略。另一方面，通过售后调查、在线监测和定期回访3种措施来评估现实后悔的程度，并提出参与式解决、社会性支持、损失性补偿、可逆性保障与跨期式关怀5种干预策略。同时，建议从投入产出比以及前后业绩差两种思路来综合评价网购顾客后悔管理的绩效。
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