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| 編輯推薦： |
单小时成交额百万的缔造者。
奥迪、索尼、丰田、兰蔻、希思黎、雅诗兰黛、资生堂等众多家大型企业的*营销讲师。
十五年经验支撑，七年酝酿，两年半写作，大量的文献佐证，销售界的校长系统拆解将近二十年的基础教学与实战经验，首次公开变身超级销售五步骤，让你*成交！
作为销售，你一定经历过这些：
你热情洋溢却让顾客落荒而逃；你滔滔不绝却顾客皱眉走开；你殷勤推荐让顾客连连摇头；你费尽口舌却只换来一句：等下我再来看看。
面对顾客和老板的质疑，你告诉自己，是我不够努力吗？
不，不是的！你不是不够努力，你只是不会说服人！
本书作者以将北欧航空转亏为盈的总裁强．卡尔森致胜手法为范本，结合自身十几年来多家知名企业的工作经历，你从零基础菜鸟到成交高手，只需这一本书！
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| 內容簡介： |
《销售就是说服人》！单小时成交百万的*讲师首次公开变身超级销售五步骤！
*步骤 销售基本功
心态的铺陈，*是销售技巧的根基。根基不对，底子不扎实，光学技巧就显得太过急躁。急躁，会让销售的底气不足。
第二步骤 销售前哨站
明确说明销售的基本动作及定义。试着在顾客*次看到你时，赢得顾客好感，让自己插旗成功。
第三步骤 销售肉搏战
超级销售人员的*能力在聆听，会让你问对问题的同时挖掘顾客没有意识到的所需。我们将一步一步教你，建构出自己的销售地图。
第四步骤 销售决胜点
十二个在零售业经过验证的成交法。每个成交法都有示范案例，并有理论支撑。 《销售就是说服人》！单小时成交百万的*讲师首次公开变身超级销售五步骤！
*步骤 销售基本功
心态的铺陈，*是销售技巧的根基。根基不对，底子不扎实，光学技巧就显得太过急躁。急躁，会让销售的底气不足。
第二步骤 销售前哨站
明确说明销售的基本动作及定义。试着在顾客*次看到你时，赢得顾客好感，让自己插旗成功。
第三步骤 销售肉搏战
超级销售人员的*能力在聆听，会让你问对问题的同时挖掘顾客没有意识到的所需。我们将一步一步教你，建构出自己的销售地图。
第四步骤 销售决胜点
十二个在零售业经过验证的成交法。每个成交法都有示范案例，并有理论支撑。
第五步骤 销售后续
销售往往有意外，就需要非常有效的沟通话语。也建议你可以在同事、朋友、家人的相处上使用，短短的几个字，会改变你的人际关系，简短，但是却出奇地有效。
来吧，来站在顾客角度，发掘顾客没有说出的需求！
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| 關於作者： |
张敏敏
单小时百万成交记录缔造者，商周学院超业讲堂超级讲师。
作为丰田、奥迪、兰蔻、希思黎、索尼等众多知名企业的销售校长，她坚持没有基础的销售人员，就无异于空心大树。
她将详细讲解，顾客究竟需要什么！
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| 目錄：
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推荐序 给顾客美好的购买旅程 黄美玲
推荐序 成功，有路！ 陶淑贞
推荐序 重新思考销售价值与技巧 余维斌
作者序 给正在销售路上的你
导 读 最实用的销售手册
Step 1销售基本功 正确心态
Chapter 1 不要让顾客不开心：放弃缠斗
传统销售想做的太多，想放手的太少
心销售时代顾客的特性
销售若是这样，只会吓跑顾客
放弃缠斗，培养长期客户
不要让顾客不开心：放弃缠斗
Chapter 2 不要制造问题：放弃产品至上
听不懂的专业令人害怕
实体销售人员的价值
不要制造问题：放弃产品至上
Chapter 3 经营关键时刻：学习北欧航空
北欧航空的反转
关键时刻的关键主角
陪顾客走一段美好的旅程
经营关键时刻：学习北欧航空
Chapter 4 当他的销售顾问
关键第一步：先找到销售段落
关键第二步：成为顾客的销售顾问
顾问式销售的要点
当他的销售顾问
Step 2销售前哨站 赢得好感
Chapter 5 培养业绩自信
把握决战两秒间
谁先看到谁？
建立销售自信
学会时间管理
设定梦想目标
培养业绩自信
Chapter 6 赢得陌生客好感度
360度待机动作
赢得陌生客好感度
Chapter 7 预想破冰话语
直捣客户需求的破冰
先运用观察力
判断顾客类型
预想破冰话术
Step 3销售肉搏战 取得信任
Chapter 8 培养聆听力
聆听与同理心
培养聆听力
Chapter 9 训练提问力
用基础问题问出顾客所需
用探索性问题挖掘未知区
训练提问力
Chapter 10 秘密武器：产品地图
核心产品的意义
产品分类的目的
秘密武器：产品地图
Step 4销售决胜点 绝对成交
Chapter 11 临门一脚：拥有成交力
通过市场考验的成交法
其他成交技巧
临门一脚：拥有成交力
Step 5销售后续 处理顾客异议
Chapter 12 两秒钟决胜负
两秒钟处理自己的情绪
两秒钟决胜负步骤
Chapter 13 安抚顾客三步骤
接受顾客的心情
转换顾客想法
主动提出方法
安抚顾客三步骤
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| 內容試閱：
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凯莉，你还好吗？我希望从这个简单的问题，得到她真诚的答案。
她抬起头，看了我一眼，气若游丝地回答：还好。
鬼才会相信这个答案，我要她告诉我怎么回事，毕竟，我想看看有没有可以帮得上忙的地方。
老师，柜长要我call客？她拿出一沓画得密密麻麻的名单，我打了两百多通电话，两百多通啊，只有一个顾客愿意来参加VIP新品发表会活动。我被柜长狠狠骂了一顿，她要我今天给她十个名单。我好紧张喔。看她快哭，我得帮帮她。
凯莉，你call客遇到什么状况？我想先了解原因，才能找方法帮她。
客人听到品牌有人打电话给她，就直接问我，某某某在不在，我说她离职了，她们就问我，那店长还在吗？我说，店长在忙，因此请我打电话邀请她参加新品发表会。顾客听完，通常撂下一句话：你叫店长亲自打给我，不要想做生意，才想到我；优惠免钱的，都没我的份儿。类似这样的话。她气馁地说，我没想到，这个店点这么认人，我觉得我不适合做这个品牌。说实在的，这种情节天天上演，人都不愿意被拒绝，但做陌生开发（cold calling），被拒绝却是最基本的一课。
她一定得展现一些技巧，迅速达成成交，毕竟，成交可以建立信心。因此，我决定留下来，看看她怎么call客。
我告诉凯莉：你继续call下一个客人，我在旁边听好吗？我会站在你看不到的地方，你继续你的工作就好了。尽量当我是空气。
凯莉有点不情愿地答应了，以下是她的call客情形。我必须说，我吓坏了。
拨出电话，凯莉的表情有点紧张，右手拿着笔，左手看着call客清单，我看她紧张，也不禁为她捏把冷汗。突然，她的表情变了，我知道，电话另一端，客人接起电话了。
张姐！她用高八度的音调，对一个完全不认识的人喊姐。
我是Ｓ牌的凯莉，你一定不认识我，我可是久仰姐姐您的大名。凯莉笑得好开心，好灿烂，好假。
我有优惠要告诉姐姐啦，她抿嘴笑了一下，我们品牌有ＶＩＰ的新品发表会，我特别留了一个位置给姐姐您，姐姐，我好想看看您哦，您过来一趟好吗？她开始时有点鼻音，甚至撒娇，讲着讲着，我确信她已经忘记我在她身后，因为，她竟然右脚还忍不住蹬了一下地面，显得非常娇嗲。我看在眼里，听在耳里，简直不敢相信，这是我教的学生？
这时，她突然不讲话了，然后，比戏剧里的演员还夸张，她突然将音调变成正常声音：好！那我再跟店长说。话毕，电话倏地挂断，call客结束，再次宣告失败。
我得收拾残局。
我拍拍她的肩膀，问她：你觉得为什么你的第两百零一通call客，没有达成任务？我仔细玩味她的表情。
她看了看我，轻咬下唇，眼睛开始泛泪光：我看到店长这样跟客人说话，我很努力学习，想要赶快融入团队，也想赶快建立自己的主顾客，我照着店长的说话方式，想和每个客人都很亲近，我想要和她们交朋友，我觉得自己很努力了，我想，我不适合这个团队。自责，充满整个对话，这一切的原因，都是因为她想做的太多，放弃的太少。
心销售时代顾客的特性
销售人员，特别是还在摸索自己业务调性的销售人员，每个人都告诉我，自己很努力，可是，你从上面的故事可以看到，现在的顾客不一样了。
和以往相较，现在的顾客有三大不同：第一，顾客的自主性高。因为可选择的品牌很多，同时资讯搜集非常便利，因此顾客对实体销售人员的依赖度变低，要说服顾客，就必须对顾客有更多了解，对产品绝对专业。顾客的自主性高，也因来自管理部门的介入机制。顾客如果购买的物品不满意，可以强烈要求厂商退货，顾客有权反悔，且无须吸收退货成本。
第二，顾客的主观性强。相较于传统的销售，顾客对销售人员的形象及感受，要求比以前高且强烈。销售人员给人的第一印象，包括服装仪容、应对进退，声音情绪的掌控，用字遣词的精准，都在形成顾客对销售人员，及对产品的感受，而感受会决定成交与否。
第三，顾客的忠诚度浮动。因为产品日新月异，服务推陈出新，顾客对产品的价值、服务的品质会不断比较，让顾客的忠诚度产生波动。原本满意的产品购买经验，经过与他牌比较而产生不满。例如，原本买车子赠送全险，即会达到顾客满意，但若他牌推出加赠全套皮椅，以及延长至五年保固等优惠，就会让前一位购买顾客，经过比较而产生不满，吃亏的感觉让顾客降低对品牌的忠诚度。
所以，销售人员要了解：传统销售时代已经过去，我称之为心销售时代已经来临。现在，与顾客的每次接触，都要显得更专业、更留意每次与顾客的互动，才能面对新顾客的心理销售要求。想要靠一张嘴，拼命说，拼命拉近关系的销售，已经过时。业务缠斗法，对现在的顾客而言，是扰民甚至恐怖的体验。
有多少次，你走在路上，等在路边的销售人员，拿着DM问你要不要买某个新的产品、试试某个新开餐厅的餐点、逛一逛新的店面。更甚者，不只拿着文宣品，还直接给试用包，然后要你填一下顾客资料，接着，跟你说明产品如何使用，现场让你试用。当你的手一沾上他的产品，脸一碰到他的保养乳霜，你就注定被他缠上了。他会用尽各种办法，要你埋单，如果他的单一力量不够，还会请他的同事一起包围你，大力称赞产品的热卖和有效性。总之，你就像洒了一身蜂蜜的小熊维尼，吸引所有蜜蜂蜂拥到现场，到最后，你只能买个产品，企图脱身，然后，告诉自己，这辈子再也不要在路边拿免费的东西了，毕竟，免费的东西最贵！
销售若是这样，只会吓跑顾客，销售人员拼命缠斗，他们以为自己拼了命，就可以达成业绩。他们不在乎厚脸皮，刻意将声调拉高八度，明明跟你没有关系，还是会笑容可掬地称呼你姐姐、帅哥，或者，你明明邋遢到不行，他还称你美女，太多的假装，让销售变成一种感情的债，吓坏一堆人。
我母亲到一家连锁美容院去，打算好好放松一下，洗个头，做个造型，她病了一阵子，想让自己的精神振作点，因此，最近三个月内，去同一家美容院，找同一个设计师，洗了六次头。
第七次光顾时，设计师问我母亲：这次有没有想剪个头发，或染个头发呀？我母亲看着让她变美的设计师，笑着说：就一样，洗头就可以了。我可是等很久呀，等这次来变漂亮！话刚说完，设计师的脸就垮下来，她沉着脸，通过镜子看着我母亲说，你每次来都洗头，只花一百多块，这次不论怎样，都不能只有洗头，你这样让我很难做人，而且，我已经花这么多时间服务你，你说，你要不要回馈我一下？这样的对话，让来店的热情霎时降到冰点，原来，所有的问候、所有的服务，都是因为钱。三个月来的美好经验，化为乌有，此时坐在椅子上的母亲只想夺门而出。
又是这样，销售人员只想到顾客口袋里的钱。哦！我没有责备的意思，我之前带领销售团队，冲刺业绩，也是想赚钱。只是，现在顾客充满知识性，他会比较，会有防备心，销售人员的假装和虚假，只会破坏你与顾客的情感建立。相信我，只要你不真诚、只要你不是为顾客着想，你会被看穿，因此，放弃吧！放弃缠斗力，只有先放弃这些虚假，端出训练有素的专业，站在顾客立场，去思考业务对策，才能赢得顾客。
凯莉的故事、我母亲上美容院的故事，告诉你我，要会卖东西，就要先学会放弃，放弃缠斗，放弃拼命说，甚至，放弃纯粹业绩导向，放弃急切砍单的心情。
放弃缠斗，培养长期客户，我要告诉你一个因为放弃而成功的实例。
在我担任X品牌101店长期间，不到一个月，就得带着五位销售人员面对母亲节业绩压力。光是业绩预估、进货、call客、人员排班、讨论赠品发放，就快把人逼疯。这时，我发现总经理给的业绩目标，六个人根本吃不下来，为了带动士气，我咬牙将自己的业绩调高。
我很需要业绩。
晚上八点来了一位贵妇，她头发吹得极好，手指涂着指甲油，上身穿着日本品牌外套，右手拎着欧洲精品包包。根据经验，这位顾客可以拯救我当天还差三万元的业绩，我得好好把握这个顾客。
贵妇直接询问某个乳液，知道价钱比机场贵5％，整整多了近八百元，她很不高兴地嫌弃一番，并且告诉我她常去瑞士，每个暑假都会去瑞士参加音乐会的钢琴公演，她说，她大不了去机场买！
我并没有被她的抱怨给撂倒，听到她常去瑞士，因此推荐她搭配修护型乳霜，因为乳霜可以保护肌肤对抗干冷的北欧气候（发挥我的专业和聆听）。
听到她夏天会去瑞士参加音乐会演奏，知道她擅长弹钢琴，因此又建议她使用护手霜，并且帮她做了五分钟的简易手部护理，告诉她长途飞行时以这样的方式自我保养双手（站在顾客角度，发掘顾客没有说出的需求）。
整个介绍下来，我在她面前摆了五瓶商品，拿计算机一算，超过三万元台币。
贵妇眉头一皱：我告诉你，我不是买不起，我是不想买贵了。看到计算机上的数字，她有点生气，在台湾百货公司买就是会比机场贵5％，这样好了，护手霜我退掉，刚好退一千五百元的税，反正我觉得护手霜用起来也还好。
顾客和团队都在看我的反应。我知道贵妇企图将我的专业数字化，将我的专业和自尊打折，但我期待每次的成交，都是下次再见到顾客的铺陈，我不要只做一次生意，我也这样教导人员，所以，我决定挺住。
我了解您的想法，如果我是您，也希望买到超值且适合的产品。我知道我们的产品价格并不是最便宜，但是价值绝对大于价格。以我的专业，我衷心希望在音乐会场上的钢琴家，手指优美纤细，和钢琴黑白键相呼应。如果说我们卖保养品的人，最重要的是脸部皮肤，那么身为钢琴家的您，最重要的就是手指。
我微笑地看着她：现在已经是晚上九点了，您可以决定今天一次让自己全身美丽，或者等到两个月之后的夏天，到瑞士机场再购买。我面露微笑看着她，等她的反应，但，她离开了！我读不出她的表情，看着她离去的背影，我心里很慌，有点后悔，我是不是太任性了。
我不是潇洒的人，当天晚上我失眠了。我放弃push成交，坚持专业和价值，到底值不值得？
隔天早上十一点，贵妇带着母亲过来，现场人员高兴得立刻打电话给我，叫我赶快过去服务，因为我被指定了。那天，我用十五分钟成交了超过十万元的业绩，也多了两位新客：瑞士贵妇和她的母亲。
我感谢顾客的肯定，借此肯定自己的选择。
顾客要的不只是产品，她要的是专业。价格，是顾客重要的考虑，但不是唯一考虑。学会放弃吧！
接下来，我还要你放弃别的东西。
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