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| 內容簡介： |
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本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，对急需提升管理能力但又异常忙碌的店主及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过本书的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升店铺销售额。本书基于多位淘宝金冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝管理和客服进行了全面、系统的讲解。本书共7章，主要介绍了客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等内容。
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| 關於作者： |
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崔恒华，淘宝培训讲师，2004年开始注册第一个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了最新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。
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| 目錄：
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目录
第1章 客服岗前准备1
1.1 网店客服岗位概述2
1.1.1 网店客服的重要性2
1.1.2 网店客服的职责3
1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系5
1.2 网店客服需具备的知识6
1.2.1 平台认识6
1.2.2 平台规则7
1.2.3 商品专业知识10
1.2.4 付款知识10
1.2.5 物流知识10
1.3 客服岗位操作技能11
1.3.1 电脑版千牛工具的使用11
1.3.2 手机版千牛工具的使用20
1.3.3 淘宝助理22
1.3.4 后台操作26
1.4 习题31
第2章 客服销售技能32
2.1 接待客户33
2.1.1 迎接问好，及时回复33
2.1.2 疑问解答34
2.1.3 商品推荐35
2.1.4 促成订单36
2.1.5 确认订单38
2.1.6 引导正面评价39
2.1.7 礼貌告别40
2.2 催付41
2.2.1 挑选订单42
2.2.2 未付款的客观原因43
2.2.3 未付款的主观原因50
2.2.4 了解未付款原因的方式51
2.2.5 使用工具进行催付52
2.2.6 催付禁忌53
2.2.7 催付工具表54
2.3 订单处理流程55
2.3.1 订单查找55
2.3.2 订单处理56
2.3.3 订单备注59
2.4 习题61
第3章 与客户沟通和解答问题63
3.1 倾听的目的64
3.1.1 准确了解客户的需求64
3.1.2 让客户快速建立信任感64
3.1.3 避免向客户重复询单64
3.2 沟通中的倾听技巧65
3.2.1 站在客户的立场上倾听65
3.2.2 正确地回应客户66
3.2.3 倾听客户的话外之音66
3.2.4 重要的地方做好笔录66
3.3 处理客户咨询的流程68
3.3.1 记录问题68
3.3.2 分析问题69
3.3.3 立即回答70
3.3.4 等待解答71
3.3.5 配合处理72
3.3.6 客户满意72
3.3.7 整理记录72
3.4 回答客户问题的方法73
3.4.1 巧妙地否定73
3.4.2 巧妙地肯定74
3.4.3 附和式回答75
3.4.4 报告式回答76
3.4.5 感性式回答77
3.5 习题77
第4章 客服售前打消客户的疑虑78
4.1 与客户沟通的原则79
4.1.1 换位思考79
4.1.2 谦虚有礼79
4.1.3 预先考虑客户的需求80
4.1.4 善于聆听80
4.1.5 为客户着想81
4.1.6 尊重客户81
4.1.7 理性沟通82
4.2 分析客户的购买心理83
4.2.1 理智动机83
4.2.2 感情动机85
4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑87
4.3.1 打消客户对售后的疑虑87
4.3.2 打消客户对包装的疑虑89
4.3.3 打消客户对物流的疑虑89
4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑92
4.4.1 客户担心商品的质量92
4.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜93
4.4.3 如何应对讨价还价的客户94
4.4.4 购买多件商品要求打折97
4.4.5 老客户要求价格再优惠98
4.5 习题99
第5章 说服客户达成交易100
5.1 客户下单的必要条件101
5.2 说服客户的原则102
5.2.1 先假定客户是认同的102
5.2.2 一切从客户的角度出发102
5.2.3 积极取得客户的信任103
5.3 针对不同类型客户的说服策略103
5.3.1 外向型客户103
5.3.2 优柔寡断型客户104
5.3.3 直接问价型客户104
5.3.4 理智型客户104
5.3.5 首次网购的客户105
5.3.6 闲聊型客户105
5.3.7 从众型客户105
5.3.8 稳重谨慎型客户106
5.3.9 VIP型客户107
5.3.10 冲动型客户107
5.3.11 挑剔型客户108
5.4 尽快促成交易的几种方法108
5.4.1 优惠成交法108
5.4.2 保证成交法109
5.4.3 从众成交法110
5.4.4 机不可失成交法111
5.4.5 赞美肯定成交法112
5.4.6 步步为营成交法113
5.4.7 用途示范成交法114
5.5 习题115
第6章 售后的交易纠纷处理116
6.1 售后服务的重要性117
6.1.1 提升客户的满意度，获取优质口碑117
6.1.2 提升复购率117
6.1.3 降低店铺的负面影响118
6.2 淘宝网交易纠纷产生的原因118
6.2.1 客服问题118
6.2.2 客户问题120
6.3 尽可能地避免交易纠纷120
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略123
6.4.1 处理客户投诉的基本原则123
6.4.2 处理客户投诉的策略123
6.5 售后服务管理125
6.5.1 查单、查件126
6.5.2 退换货、退款127
6.5.3 客户说商品是假货，申请退款127
6.5.4 解决退换货运费争议问题128
6.5.5 纠纷退款130
6.5.6 评价管理130
6.5.7 淘宝店铺动态评分打分标准133
6.6 处理好中、差评134
6.6.1 把握好每个细节，最大限度地避免中、差评135
6.6.2 遇到中、差评如何处理135
6.6.3 如何说服客户修改中、差评137
6.7 如何预防退货137
6.8 习题138
第7章 客户关系管理140
7.1 客户关系管理基础141
7.1.1 什么是客户关系管理141
7.1.2 如何做好客户关系管理141
7.1.3 老客户具有哪些优势142
7.1.4 影响客户回头率的因素143
7.2 客户分析及备注144
7.2.1 流量来源分析144
7.2.2 使用千牛为客户打上标签146
7.2.3 官方客户标签148
7.2.4 客户会员管理150
7.3 客户群组工具151
7.3.1 千牛好友分组152
7.3.2 淘宝帮派153
7.3.3 微信群158
7.4 维护好客户关系161
7.4.1 与客户建立信赖感161
7.4.2 会员忠诚度管理161
7.4.3 如何维护好客户资源165
7.4.4 留住客户的技巧166
7.4.5 如何维护好老客户167
7.5 习题168
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| 內容試閱：
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前?言
如果要问当下什么行业发展最快，那就非电子商务行业莫属了。很多传统企业为了提高销售业绩，都会选择这一渠道；而消费者也可以在电子商务行业中享受到方便、快捷的购物体验。网民数量的持续增长、网民购买力的提升、消费者网上消费习惯的养成，为网络购物奠定了良好的用户基础。对个人交易额的快速增长说明网络购物在我国已经得到普及。面对如此诱人的市场，不少人决定在网上开店。
随着网店规模的扩大，店主一个人已经无法应付每天的交易，他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业网店客服诞生了。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请几位客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服在一定程度上决定着网店运营的好坏，并进一步影响到网店的存亡。一些网店店主没有意识到客服的重要性，随随便便找一个人从事网店客服工作，结果他们工作不尽职，使得网店的生意越来越差，最终面临倒闭的风险。
本书内容
现在网络上与网店客服有关的书籍有很多，但大多数只提及了网店运营的一部分，缺乏系统性，因此，读者很难从中获取到真正的实战价值，也无法运用在实操过程中。本书的主要内容包括：客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等。
本书特色
1．实战性强
本书从掌握客户心理、商品介绍、消除顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠送礼品、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习，有效提高自己的工作能力，从而创造出色的业绩。
2．结构清晰，系统性强
本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。本书内容结构清晰，涉及客服工作的每个环节，是网店创业人员、客服及兼职人员的必备实操工具书。
3．经验的精华总结
本书收录的都是作者在网店经营过程中经验的精华总结，涵盖了网店客户服务过程中遇到的许多细节问题。
4．心理分析
本书还从心理方面来帮助客服分析了解客户的心理动态，有助于提高店铺业绩。
5．案例丰富，生动有趣
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。
适合读者
电商行业创业者、经营者及管理者。
网店客服和兼职人员。
其他销售类工作者。
电子商务、经济管理等专业的学生。
对网店运营有兴趣的其他人士。
在编写本书的过程中，得到了淘宝多个部门小二的支持，他们给出了大量专业的建议；同时也获得了淘宝大学多位讲师的帮助，他们贡献的大量心得使得本书在编撰时进行了多次提炼。感谢他们的无私帮助！
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