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| 編輯推薦： |
1.这套绿皮书已经影响了100万名以上的电商从业者和学员，经历了从2011年开始的电商行业大发展，2次获得电子工业出版社*品牌奖丛书内容扎实，随着每一次版本的升级进行优化、迭代。
2.2019年升级的版本，知识体系更契合前沿，增加了智能客服相关内容，更适合现阶段电商客服的特点。
3. 产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队，同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。
4.学习使用更加便利。编写团队在创作初期便充分考虑如何让升级版教材既适合市场零售读者阅读，又能够更广泛地应用到高等院校中。因此，本套丛书根据对高校学生培养的特点做了相关设计，如在大部分章节安排有练习题，每本书都配有PPT课件等。
5.本书是新电商精英系列教程升级版中的一本，全套丛书包括：
《电商运营（第2版）》ISBN 978-7-121-36618-5
《网店客服（第2版）》ISBN 978-7-121-36633-8
《网店
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| 內容簡介： |
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“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社*品牌奖。2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。
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| 關於作者： |
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阿里巴巴商学院以电子商务专业为主，逐步发展经济类、管理类、财会类、贸易类专业；办学以本科生和研究生教育为主，加快发展工商管理硕士（MBA）和留学生教育,同时大力发展非学历教育和各类社会化培训；师资队伍由杭师大优秀教师、阿里巴巴集团高管和国内外特聘学者、专家、领导、企业家组成。阿里巴巴商学院弘扬"有梦想、有激情、有责任感”的"马云精神”，坚持高起点、高标准，走国际化、差异化之路,立足杭州和长三角地区，放眼全球，力争用10年时间,打造以电子商务为特色的实战型商务精英、高端创业干部培养基地，努力跻身国内一流商学院行列；再用10年左右的时间，大力提升学科专业整体水平，提高办学的国际化程度，顺应经济全球化发展趋势，培养具有人文底蕴、企业家精神、杰出创新创业能力的创业者，打造国内一流、国际上有一定影响力的商学院。
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| 目錄：
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第1章客服概论1
1.1客服岗位概述2
1.1.1客服岗位的重要性2
1.1.2客服岗位的职责4
1.2客服的定位6
1.2.1客服与运营6
1.2.2客服与美工7
1.2.3客服与仓库7
1.2.4客服与物流8
1.3客服的基本素质9
1.3.1客服的工作心态9
1.3.2客服的基本技能11
本章习题12
第2章客服岗位的知识储备13
2.1平台规则14
2.1.1交易安全14
2.1.2交易规则15
2.1.3活动规则20
2.2产品熟识度21
2.2.1产品属性21
2.2.2产品卖点22
2.2.3产品使用22
2.2.4产品差异24
2.3平台工具千牛25
2.3.1电脑版千牛25
2.3.2手机版千牛39
2.4店铺后台工具41
2.4.1页面介绍42
2.4.2常用应用介绍48
2.5平台支付体系59
2.5.1自主支付59
2.5.2朋友代付61
2.5.3花呗分期62
2.5.4货到付款63
本章小结65
本章习题65
第3章客服售前接待66
3.1及时问候：第一时间留住客户67
3.1.1首次响应的重要性68
3.1.2首次响应的四个要素69
3.2产品咨询：专业知识赢得客户信任71
3.2.1产品的基础知识72
3.2.2产品的周边知识76
3.2.3产品的场景营销77
3.3处理议价：灵活处理，解决分歧78
3.3.1两种常见的错误处理方式79
3.3.2分析顾客议价的心理80
3.3.3了解议价常见的场景82
3.3.4应对议价的五个技巧84
3.4关联销售：主动推荐，提升客单价87
3.4.1关联销售的现状88
3.4.2关联销售的策略90
3.5追单催付：完成交易的临门一脚93
3.5.1积极追单94
3.5.2巧妙催付98
3.6核对订单：减少售后的必要环节103
3.6.1核对产品103
3.6.2核对地址103
3.6.3核对物流104
3.7礼貌送客：为下一次的成交做准备104
3.7.1与未成交客户的告别104
3.7.2与已成交客户的告别104
本章习题107
第4章售后客服109
4.1售后服务的重要性110
4.1.1提升客户的满意度，获取优质口碑110
4.1.2提升复购率111
4.1.3降低店铺的负面影响112
4.2售后服务管理112
4.2.1查单、查件112
4.2.2退款、退换货114
4.2.3售后服务和投诉124
4.2.4评价管理130
4.3处理要点136
4.3.1标杆处理方法137
4.3.2处理禁忌138
4.4问题反馈139
本章小结139
本章习题140
第5章客服团队管理141
5.1团队搭建142
5.1.1科学匹配客服团队的人员配比142
5.1.2安全管理店铺的子账号权限145
5.1.3设置管理客服团队的快捷话术146
5.2团队培训148
5.2.1岗前培训149
5.2.2日常培训150
5.3团队绩效151
5.3.1数据分析151
5.3.2聊天质检153
5.3.3绩效方案155
本章习题157
第6章智能客服体系159
6.1阿里店小蜜基本功能介绍161
6.1.1阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑161
6.1.2阿里店小蜜的后台功能模块介绍164
6.2阿里店小蜜配置逻辑194
6.2.1店铺信息准备194
6.2.2行业包选择194
6.2.3官方问题和行业包问题答案编辑194
6.2.4自定义问题添加195
6.2.5欢迎语、卡片问题设置198
6.2.6直连人工设置200
6.2.7店小蜜的日常维护201
6.2.8店小蜜数据优化202
本章小结208
本章习题209
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| 內容試閱：
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电商精英系列教程自从2011年问世以来，伴随电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的绿色记忆。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：新电商精英系列教程。这两套系列丛书，累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社最佳品牌奖。2019年，新电商精英系列教程升级版问世！
实践总是超前于理论的发展，系统地学习时必须要对来自实践的知识进行梳理与总结。阿里巴巴商学院发起此轮修订工作，召集多位活跃在电商一线的资深创业者、优秀卖家及电子商务领域的专家、学者共同参与编写。本丛书立足于帮助打造一批能适应新技术和新模式快速涌现的电商实操性人才，吸取了旧版丛书的经验，对主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书，各书均配有PPT课件。
本轮修订体现了以下几个新的特点。
第一，知识体系更契合前沿，更加符合移动互联网时代及全球化电商运营的现实场景，能为电商从业人员提供更系统化的基础知识。
第二，产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队，同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。
第三，学习使用更加便利。编写团队在创作初期便充分考虑如何让升级版教材既适合市场零售读者阅读，又能够更广泛地应用到高等院校中。因此，本套丛书根据对高校学生培养的特点做了相关设计，如在大部分章节安排有练习题，每本书都配有PPT课件等。
《网店客服》是本轮升级版教材的重要组成部分，全书共分6章，具体分工如下：第1章和第2章由吴强编写。其中，第1章的主要内容为客服概述，对客服岗位的重要性、客服岗位的职责、客服的定位和客服应该具备的基本素质进行了介绍；第2章的主要内容是客服岗位的知识储备，对平台规则、产品熟识度、平台工具、店铺后台工具和平台支付体系等客服应该掌握的一些基本知识和工具进行了介绍。第3章和第5章由吴军编写。其中，第3章的主要内容是客服售前接待，对及时问候、产品咨询、处理议价、关联销售、追单催付、核对订单和礼貌送客等常规售前工作进行了介绍；第5章的主要内容是客服团队管理，重点介绍了客服团队的搭建和培训，以及如何对团队的绩效进行考核等。第4章由杨洋编写，主要内容是售后客服，对售后服务的重要性、售后服务管理、售后服务的处理要点和如何对顾客的问题反馈等进行了阐述。第6章由许途量编写，主要内容是智能客服体系，在对阿里店小蜜的基本功能进行简要介绍之余，重点介绍了阿里店小蜜的配置逻辑。
本书凝聚了诸多优秀电商商家的智慧与心血，编写工作得到了教育部高等学校电子商务类专业教学指导委会员的多位领导和专家的关心和支持，部分素材、数据参考了阿里巴巴商学院等机构及相关网站信息，在此一并表示感谢！
由于电商行业发展日新月异，编写组水平也有所限，书中难免有不当之处，敬请广大读者批评指正。
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