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| 編輯推薦： |
（1）全面解读海底捞经营管理机制。海底捞经营的是人，海底捞的发展是靠员工的成长驱动的，重点讲解海底捞的人力资源体系。
（2）以内部员工的视角。作者以曾经海底捞员工的视角讲述海底捞服务、管理、创新以及人才培养的方方面面，对海底捞的管理方法进行了客观的总结与提炼。
（3）挖掘海底捞成功的秘诀。海底捞为什么这么火？它经营餐饮的秘诀是什么？海底捞管理可复制吗？本书告诉你答案。
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| 內容簡介： |
海底捞曾经是一个小县城的路边小店，如今（截至 2019 年年底）已发展成拥有近 12 万员工、 市值达2000多亿港元（约1800亿元人民币）的大企业，并且营收每年还在以超过40%的速度增长。大家一定很好奇，海底捞成功的秘诀是什么。
作为一个曾经的海底捞人， 笔者的答案： 海底捞，经营的不是餐饮，是人。海底捞通过“连住利益，锁住管理”， 以员工成长驱动企业成长，让员工与公司之间形成三个共同体：利益共同体、事业共同体、命运共同体。
全书围绕“海底捞经营的是人”的核心理念展开，分别从企业文化、三思而行、 七个不放过、执行力、创新、师带徒、亲情化、员工激励、干部管理等维度对海底捞进行了诠释。
笔者以曾经的海底捞内部员工的视角，通过自己的所看、所听、所做、所想，对海底捞的管理方法进行了客观的总结与提炼。 本书特别适合企业中高层、人力资源管理者、餐饮连锁行业人员、商学院学生或对海底捞管理感兴趣的读者阅读。
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| 關於作者： |
蹇桂生，北京师范大学硕士，曾任职于知名管理咨询公司，参与了众多国内知名大型企业的战略与人力资源咨询项目。
原海底捞总经理助理，对海底捞的经营管理与人力资源体系有深刻理解，现任某餐饮集团副总经理。
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| 目錄：
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**章
印象海底捞
CHAPTER 01
何为三思？ ???033
迷路了……???035
抓管理，促业务???039
以客户需求为中心???044
化危为机???050
第二章
三思而行
CHAPTER 02
海底捞，经营的不是餐饮-全.indd 1 2020527 17：58：212 经 营 的 不 是 餐 饮
什么是七个不放过？ ???056
如何做七个不放过分析？ ???060
什么是裁决案例？ ???065
店经理裁决案例???068
领班裁决案例???075
第三章
七个不放过
CHAPTER 03
业务创新???098
流程制度创新???102
命题创新???107
学习互助小组???109
小创新，大能量???111
你认识流程管理部吗？ ???117
他山之玉：创建生物型组织???123
第四章
执行力
CHAPTER 04
海底捞，经营的不是餐饮-全.indd 2 2020527 17：58：21目? 录 3
新员工培养???129
二线师带徒???134
海底捞的“师傅节” ???138
我的师傅???142
“师傅节”感言???144
第五章
创新
CHAPTER 05
督办???082
执行力积分???087
较劲的会议管理???090
店经理都做什么？ ???093
第六章
师带徒
CHAPTER 06
冲A脱C???160
小组考核???164
干部激励???167
门店骨干奖???170
效率工资???173
休假与福利???178
EAP服务???184
评比???187
员工授权???191
后备???194
第七章
亲情化
CHAPTER 07
一线干部的升迁???199
二线干部的升迁???203
专业岗位爬山图???208
店经理选拔???214
选民教育???219
民意测评???223
高级干部考评???226
信用管理???230
末位淘汰???232
第八章
员工激励
CHAPTER 08
员工家访???147
员工救助???150
深夜班员工关怀???152
提高归属感：用行动说话???154
与基层员工同吃住???156
第九章
干部管理
CHAPTER 09
破茧成蝶???253
不幸爆胎摸黑瞎，巧补轮胎送回家???255
夫妻拌嘴吵翻天，破镜重圆一招鲜???257
爱与海底捞同在???259
千里迢迢寻名医，举手之劳现情谊???261
爱，可以再努力一点???263
姜汁可乐——让感动常在???265
挚爱的父亲???267
比顾客还急???269
第十章
文化月刊
CHAPTER 10
附录：张勇谈海底捞???272
后记???278
第十一章
*可爱的人
CHAPTER 11
文化信使???236
新年里的心里话???238
大家都说阿米巴???241
变革下的海底捞人???246
时间都去哪儿了???249
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| 內容試閱：
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海底捞 2018 年着实火了一把，上市后股价屡创新高，市值破 2000 亿港元（约 1800 亿元人民币），颐海国际市值破 500 亿港元（约 450 亿元人民币），集团非上市公司也价值不菲，员工整体规模突破 10万人。“海底捞”三个字，经常成为网络热搜词，俨然成了中国餐饮的一面旗帜。
关于这家“网红”火锅店，大家一定很好奇，海底捞为什么这么火？它经营餐饮的秘诀是什么？
如果非要对这个秘诀作答，作为一个曾经的海底捞人，我的答案是：海底捞，经营的不是餐饮，是人。
为了佐证上述结论，我想有必要给出一些论据。之所以说“海底捞，经营的不是餐饮”，是因为作为火锅店，与其他火锅店相比，海底捞的火锅味道并没有什么特别之处。就用餐环境方面而言，海底捞也没有什么特别的地方。可就是这样一家火锅店，生意却非常火爆，不提前预订，就只能等位。这背后肯定有一套行之有效的经营管理机制，使海底捞能够获得市场的认可。
那么，这套经营管理机制是什么呢？前面已经回答了，是人。
之所以说“海底捞经营的是人”，是因为海底捞的管理非常特别，例如，公司从来不考核利润，从来不做年度经营计划与年度预算。关于公司是否要做年度经营计划与年度预算的问题，苟哥（海底捞集团副总，苟轶群）问过我两次，问我怎么看。我当时回答，有计划与预算应该会比较好。显然，这个回答没有让他满意。随着对业务的了解，我终于明白为什么不要做计划了。因为海底捞的发展是靠员工的成长驱动的，只有培养成熟了一批员工，才能再开一家新店。否则，即使新店的选址完成了，也装修好了店面，如果员工没有培养起来，那么公司宁愿交着房租等，也不会开新店。海底捞的管理从来都不以财务数据为中心，而是以人员培养为中心，自然对人的经营就尤为重要了。所以，海底捞的成功从根本上来说，是人力资源体系的成功。
海底捞究竟是如何经营人的呢？我想从一个海底捞员工的视角来观察、解读海底捞。我会通过自己在海底捞所经历的、所做的、所看的、所听的、所想的客观地叙述海底捞那些事儿，这些事儿既没有夹杂太多的个人判断，又没有太多华丽的辞藻，只有客观地呈现。不同的人对这些事儿会有不同的感受、不同的判断，并有不同的收获。我将从四个方面对“海底捞经营的是人”进行论述。
1. 连住利益，锁住管理
海底捞的服务确实很好，因为它背后有一套比较完善的管理体系作支撑。海底捞以人力资源为核心，“连住利益，锁住管理”，以员工成长驱动企业成长，让员工与公司之间形成三个共同体：利益共同体、事业共同体、命运共同体。
海底捞的员工激励简单、直接、有效。一些激励手段在旁人看来，既在意料之外，又在情理之中。例如，过年过节给员工买件衣服、送双鞋子，给员工父母发红包，串门家访，进行员工心理辅导等。在海底捞工作虽然累，但是员工做得开心，因为不仅有人文关怀，还有在这个领域里有绝对优越感的工资。在互联网企业工作的人可能觉得这个收入不算什么，但是对于劳动密集型的企业来说，这个收入已经不低了。
对于大多数来自农村的年轻人来说，上述这些已经很能打动他们。因为，海底捞就像一个大家庭，公司给员工提供了一个平台，更提供了一个公平、公正的工作环境，每个员工都有机会用双手改变命运，可以用自己的勤奋、善良与真诚获取职位的升迁，在城市里买房安家、娶妻生子，改变自己及家人的命运。每个海底捞人内心都坚信并笃定，这一天不会太遥远，就像海底捞店歌所唱的，“带着母亲登长城，总有一天会实现”。
俗话说，没有永远的朋友，只有永恒的利益。我相信大多数人的内心是认同这句话的。而利益是什么呢？我认为它包括两个方面：精神与物质。在这两个方面，海底捞都做得很好。
在精神方面，家访，亲情化管理，给员工父母发过节费、祖父母福利、子女教育补贴、荣誉奖励，关爱基金等，都是用情感作为纽带，维系公司与员工之间的感情。
在物质方面，海底捞通过建立公平、公正的工作环境，让员工在一个相对纯粹的工作环境中努力奋斗，用双手改变命运。而改变命运的媒介就是现金回报，在这里，对于有价值贡献的员工，海底捞会毫不吝啬地给予物质奖励。
前面讲的是“给予”，接下来讲“要求”，也就是“锁住管理”。给予的前提是有价值贡献，如何创造价值和评估价值，就是锁住管理要做的事情了。海底捞的管理包括激励体系、工作质量的评价体系、执行力的监督体系、学习与创新的管理体系等。
通过制定一些规则锁住管理，让每个管理动作都不变形、不走样，每个员工都能完成公司的规定动作，并且能自由发挥自选动作。员工满意度与顾客满意度是海底捞坚守的基本价值准则。
2. 制度化管理，流程化操作，数据化考核，跟踪式监督
这四句话中没有一句是空话，从海底捞管理的方方面面都能感受到，渗透海底捞管理的每个角落。
“制度化管理，流程化操作”，是海底捞实现规模化发展的基本前提。相较于传统餐饮，海底捞比较幸运，因为火锅天然具有半工业化属性。有的人说，服务怎么制度化？如果定得太“死”，反而不利于服务创新，这就要考验管理者制定制度的水平了。为了制度化建设，海底捞特地学习华为，先僵化、后优化、再固化，还为此成立了流程管理部。过程是痛苦的，但是结果是美好的，因为海底捞真正实现了制度化管理。
“数据化考核，跟踪式监督”，是海底捞评估价值贡献的有效管理工具。通过量化的数据评价，评定每个员工的贡献。对于执行过程中或者管理中存在的问题，通过督办、七个不放过，不断地跟进，保证*终人人都管事，事事有人管，不解决到位，誓不罢休。当然，在这个过程中有很多人会觉得难受，甚至痛苦，因为这会让每个人无处遁形，不能待在自己的舒适区，总有鞭子抽着往前走。
3. 联邦制
联邦制的起源是阿米巴，海底捞曾经全面学习阿米巴经营，并在内部全面推行。阿米巴经营的核心是通过“经营人”来经营好企业，通过“做好人”来“做好企业”。其三大目标都是围绕人展开的：感受市场温度、培养经营意识关注的是人，因为意识是人的思维属性；培养阿米巴经营人才自然关注的也是人；鼓励企业的全员参与更是关注人的。这些目标能够带动整个团队的积极性。
海底捞在前期实施阿米巴经营和内部独立核算时，主要考虑的是如何把账算清楚。但这只是在形式上做到了阿米巴经营，还没有掌握其精髓。推行阿米巴，*重要的问题是如何提高员工的经营意识。意识是人的思维属性，员工只有有了经营意识，在思考问题时才能有好的思维方式。而思维方式是一切行动的根源。
要提高员工的经营意识，就要经营人，让每个人都有意愿去经营。这就要从激励机制上着手了，激励人是做好阿米巴经营的前提。在这方面海底捞做了不少功课，下了不少功夫。
随着阿米巴的推行及海底捞的发展，集团化自然是大势所趋（阿米巴只是解决了内部虚拟核算的问题，做到了内部市场化）。为此，我还曾起草过海底捞集团化方案［大致是把海底捞业务分成餐饮、商贸物流、工程、商业地产与教育五大板块，现在看来，有些部分已经初成气候。餐饮部分，海底捞（中国）火锅已经上市；商贸部分，颐海国际也已经上市］。
**次在海底捞内部听到联邦制这个概念，还是在一次会议上。袁哥（海底捞集团副总，袁华强）读张大哥（海底捞创始人，董事长，张勇）的短信，提到联邦制，并要求大家组织学习联邦制。为此，大家还搜索了不少关于联邦制的资料在会上学习。
联邦制是分权的模式，各个联邦有很大的自主权。海底捞之后的裂变，在内部规则上就是以联邦制思想为基础的。
联邦制是海底捞一个重要的管理思想，对海底捞的裂变有革命性意义，它突破了阿米巴的局限性。
4. 学习与创新
企业在招聘的时候，很重要的一项工作就是考察候选人的学习能力，因为学习能力代表候选人今后的发展潜力。同理，在考察一个企业或组织时，其团队的学习能力同样代表着这个企业或组织的发展潜能。在学习方面，海底捞致力于打造一个学习型组织，让组织时刻具有危机感，敏锐洞察外界环境的变化。具体做法是，通过行业学习，不断吸取他人可借鉴的经验；通过理论学习，不断推出科学的管理方法。
虽然消费者对海底捞火锅的菜品创新感受不太明显（其实也有不少创新，不过火锅菜品创新空间确实不大，这是由行业属性决定的），但是在服务方面、信息化方面，消费者一定能感受到海底捞的创新，网络上的许多海底捞服务的段子就是其*好的证明。
在海底捞内部管理上，创新也是层出不穷的。学习型组织会有更多的创新，同时创新也会推动学习型组织发展。学习与创新是推动海底捞人力体系建设的重要维度之一。
阅读本书的人，我想一定是对海底捞感兴趣的人，因此大多数人应该都在网络上看到过下面这些关于海底捞的段子。
刚才去吃海底捞，排队期间对面马路上有人吵架，打起来了。于是我就站在门口看，接着有服务员给我搬了把凳子，还端了点心过来。服务员跟我说，他们已经派人过去打听吵架的缘由了，让我稍等片刻……上次我和男朋友去海底捞吃饭，中途他累了，趴在桌上想休息一会
儿，结果不小心睡着了。我没有忍心喊他，然后体贴的服务员小哥哥找来了一床小被子，轻轻地盖在了我男朋友的身上。当时我就震惊了，动作之轻微，让我一个女生自叹不如，小哥哥又掖了掖被角就走了。
昨天在论坛上问关于手机上网的问题，有人提议：打电话问问海底捞吧。遂打订位电话过去问，接电话的妹子听了我的问题后说：“请稍等。”一会儿，一个男生接过电话开始给我讲解手机上网的方法和设置心得……
这些段子都是真的吗？是不是企业自己进行的网络推广宣传？如果我告诉你，海底捞没有市场部，你可能不相信。这些都是顾客的口碑传播。
网络上对海底捞的评价，有些把海底捞神化了。张大哥在内部讲话时曾说：“我们被过高地评价了，其实我们内部的管理名不副实，我们内部乱得很，我们管理的问题超乎他们的想象。”我觉得他的话有些过分谦虚了，客观地讲，海底捞确实也会有一些问题，但是总体上瑕不掩瑜。
从结果来看，当前海底捞的规模已然算行业的标杆。我大胆地预测，未来 5 年内，整个海底捞集团的市值可能会接近万亿元，员工规模可能会超过 30 万人，这个体量应该可以算是超大的民营企业了。让我们怀着对海底捞的期许，用一颗好奇的心寻找企业经营的真谛。
离开海底捞已经有几年了，我时常回想起过往，觉得海底捞的一些工作方法非常好——经营的不是餐饮，而是人。各位读者，特别是一些企业的高层管理者、人力资源管理者，带着自己企业的问题，带着思考来阅读本书，你们或许会找到一些“经营人”的答案。
*后，感谢曾经在海底捞的日子，因为那里有一群可爱的人，我们一起经历了一段难忘的时光，收获了知识、友谊，懂得了感恩，这将是我人生中的一笔重要财富，使我永生难忘。
蹇桂生
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