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| 編輯推薦： |
伴随着外卖市场入局者的逐步增多，行业也日趋成熟。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利却并非易事。小到订单管理、餐食的包装与配送，大到店铺规范化管理，外卖店运营的每一步都蕴藏着巨大的学问。
虽然外卖市场具有非常广阔的发展前景，但也面临着巨大的竞争压力和运营难度。相应地，商家在外卖运营中也遇到了诸多难题：
如何合理安排菜单，选择哪些合适的品类？
如何为菜品定价，需要搭配何种优惠活动？
没有爆款，不知如何提升产品宣传，跟不上互联网营销的步伐？
外卖店铺折扣力度已经很大，为何选择下单的消费者却很少？
商家在菜品和服务上投入很多，为何消费者差评仍然不少 ？
没有保障、没有经验、没有渠道、没有资源……
面对上述难题，餐饮商家到底该如何做才能成功突围，实现盈利呢？基于此，作者从五大层面教你如何解决外卖经营中的管理难题，以帮助有需要的读者轻松玩转外卖运营。
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| 內容簡介： |
随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。
《餐饮业外卖管理一本通》从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。
《餐饮业外卖管理一本通》适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。
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| 關於作者： |
孙勇兴
国家注册服务师，绿色饭店国家注册评审员，特色饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。主编的《餐饮开店全程运作实战手册》一书被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。
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| 目錄：
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导 读 互联网 餐饮外卖 1
一、餐饮外卖的兴起 1
二、餐饮外卖的运作流程 3
三、餐饮外卖经营的原则 4
四、外卖对餐饮业的影响 5
五、餐饮外卖的发展趋势 6
01
第 一部分 外卖订单管理
随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞
争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单
管理。
第 一章 用户价值分析 11
一、外卖市场规模 11
二、外卖用户类型 13
三、外卖用户评估 13
相关链接 饿了么平台筛选特定顾客分群 15
四、把握外卖消费场景 17
第二章 拓宽订单渠道 19
一、搭建自营外卖系统 19
相关链接 自营外卖平台如何突出品牌 20
案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 21
二、入驻第三方外卖平台 22
相关链接 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 25
第三章 快速处理订单 26
一、顺畅接单的技巧 26
二、用户催单的处理 30
三、用户退单的处理 30
相关链接 饿了么平台索赔规则 33
四、用户退款的处理 34
案例 处理好退款订单也能获得五星好评 34
第四章 订单产品管理 37
一、打造外卖产品 37
二、做好产品管理 38
三、打造招牌菜品 41
四、打造爆款产品 43
五、菜品视觉打造 45
相关链接 菜品照片的拍摄方法 48
案例 杏花堂餐饮外卖图片展示 51
第五章 提升订单销量 53
一、提升店铺曝光率 53
相关链接 店铺如何优化搜索，让用户更容易找到 57
二、提升访问转化率 61
三、提升下单转化率 64
相关链接 如何引导用户好评 69
四、提升客单价 70
相关链接 餐品组合出售的原则 75
五、提升复购率 75
第二部分 外卖配送管理
配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显
示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看
出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。
第六章 选择外卖配送方式 83
一、专业配送模式 83
二、众包配送模式 85
三、第三方配送模式 87
相关链接 常见的第三方配送 88
四、商家自配送模式 89
五、选择配送方式需考虑的因素 90
相关链接 城市物流末端配送外卖 快递模式构想 91
第七章 提高外卖配送效率 94
一、优化出餐速度 94
案例 冒菜店动线改造后外卖爆单 99
案例 避风塘如何做到出餐标准化 104
二、注重包装细节 105
三、真诚善待骑手 106
第八章 规范配送人员行为 109
一、配送员应具备的能力 109
相关链接 配送员如何提高送餐效率 110
二、配送员应遵守的礼仪 111
相关链接 礼仪四要素 112
三、配送员应掌握的沟通技巧 112
相关链接 《外卖配送服务规范》节选 115
第九章 拓展外卖配送业务 121
一、团餐配送 121
相关链接 从宏观市场看团餐的增长机会 122
案例 老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万 125
案例 疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 125
二、年夜饭配送 126
相关链接 年夜饭点外卖成新时尚 127
三、食材半成品配送 130
相关链接 疫情催生外卖半成品新模式 133
第十章 评估配送服务水平 138
一、配送要及时 138
二、配送要可靠 140
三、配送要保质 141
第三部分 外卖安全管理
食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证
用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的信息流，建立追
溯机制，做到食物来源有据可查。
第十一章 食品安全管理 147
一、公示经营证件及相关信息 147
案例 电商不公示证照，罚款2000元 148
二、公示菜品名称和原料 148
三、从源头把控食材安全 149
四、加工制作合乎规范要求 150
五、加强从业人员健康管理 151
六、做好场所清洁卫生 153
相关链接 《餐饮服务食品安全操作规范》节选 154
第十二章 打包封装安全 163
一、对外卖包装的认识 163
相关链接 塑料包装上的数字秘密 165
二、外卖包装的选择 166
案例 何师烧烤外卖桶装鼻祖 170
三、设立打包专区 171
四、菜品包装使用食安封签 171
五、制作安心卡 173
案例 海底捞全面升级安心送 174
案例 巴蜀风的安心外卖举措 176
六、平衡包装与环保 178
第十三章 配送过程安全 180
一、定期对配送箱清洁消毒 180
二、加强骑手健康监测 181
三、推出零接触取餐服务 182
案例 无接触餐厅保障用户用餐安全 182
四、实行无接触配送 183
相关链接 超6万餐厅上线安心卡，美团外卖无接触安心送 185
相关链接 《无接触配送服务规范》节选 186
第四部分 外卖投诉管理
投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商
家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把
用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重
要内容之一。
第十四章 差评的管理 191
一、差评的影响 191
二、差评的分类 192
三、正常差评的处理 192
相关链接 差评回复常用模板 195
四、恶意差评的处理 196
案例 粉面店老板冷静分析恶意差评 197
相关链接 饿了么平台评价申诉的步骤 199
五、差评的应对方式 202
六、避免差评的措施 204
第十五章 投诉的处理 208
一、因发票引起的投诉处理 208
案例 限定发票金额引发的投诉 208
案例 拒开发票引起的投诉 209
二、因商品引起的投诉处理 211
三、因配送引起的投诉处理 212
案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 215
第十六章 被投诉后的处罚 217
一、无证经营的处罚 217
案例 外卖商家无证经营被罚2000万元 218
二、虚假宣传的处罚 219
三、食品问题的处罚 220
案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院 220
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