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| 編輯推薦： |
当下全球经济的下行，让我们重新审视还未仔细研究和利用的、基于体验的创新和业务增长。毫无疑问，体验就是一切，体验是竞争的基本单位。今天的企业，如果没有建立体验思维，不能持续投资于客户体验中*有意义的地方，是很难走远的。
商业的重心，正从把东西卖给谁，转向为谁打造什么体验。一个成功的体验，不止是产品体验，还包括客户体验、品牌体验和员工体验，是一个全触点的体验，企业需要进行系统的体验架构，围绕着核心触点与客户进行互动。
首席体验官（CXO），一个负责统领客户体验的全新岗位，正在成为全球大品牌们的一致举动和行动，苹果、华为、谷歌、亚马逊、阿里巴巴、*、可口可乐、麦当劳、星巴克、宝洁、优衣库、小米、特斯拉、爱彼迎、海底捞、四季酒店等全球知名公司都设置了首席体验官相关头衔的职位。
对于更多的企业来说，CXO是思维，不是岗位。你的企业不一定要设置CXO岗位，但不能不学习CXO工作思维。
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| 內容簡介： |
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本书作者是资深的品牌和营销专家，在客户体验方面有着丰富的研究。全书分为4个部分进行详述，分别是首席体验官的提出、首席体验官的4堂必修课、首席体验官的2堂升级课及首席体验官升阶指南，由浅入深、循序渐进地让读者掌握首席体验官从理论到实践的实用知识。希望本书所提供的工具、模型、案例和方法论，能够为企业和创业者们以建设性的指引，帮助打造体验驱动的增长引擎，让企业的经营与品牌的塑造，少走一些弯路，逐步缩短与全球领先品牌的距离，赢得这个不确定的时代。
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| 關於作者： |
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汪吉营销实战专家，资深管理咨询顾问，高级工程师，拥有20余年的客户体验管理专业经验，出版《体验感：品牌3.0的营销革命》《房地产营销30讲》等畅销书。汪豪畅销书作家，商业战略顾问，被誉为商业新生代的年轻教父，推崇极真与极简的商业思想，出版《顶尖文案：188种走心广告句式》《策划在左，文案在右》等畅销书。
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| 目錄：
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第1 章 首席体验官来了
一个正在兴起的全新职业
每个企业都需要一个CXO
体验是竞争的基本单位
ROX 是新的投资回报率
新营销：从卖产品到卖体验
新运营：从O 数据到X 数据
构建体验驱动的增长引擎
优秀CXO 的四堂必修课
第2 章 CXO 必修课一：产品体验
产品是体验的基本入口
需求洞察：一切产品的原点
产品战略：定义你的人货场
微笑价格：客户买买买的秘籍
看脸的时代，好看的产品更好用
概念测试：跑通业务小闭环
产品内容化：和你的客户做CP
如何创造出让人尖叫的产品
第3 章 CXO 必修课二：客户体验
从用户体验到客户体验
客户体验是一个旅程
从产品经理到旅程经理
把客户旅程映射到企业生态
客户资产：360 度客户体验管理
客户关系：连接是新的货币
如何把客户变成你的粉丝
倾听客户之声，提升客户满意度
第4 章 CXO 必修课三：员工体验
关注员工的体验
员工体验方程：EX=PTC
未来的管理，视员工为客户
KPI 与OKR，从控制到激励
员工体验设计：提升员工敬业度
如何管理员工的企业生命周期
让员工成为你的品牌形象大使
第5 章 CXO 必修课四：品牌体验
品牌的进化，品牌即体验
新的体验就是新的品牌
找到并定义你的竞争对手
画一张你的品牌体验蓝图
打造品牌化的客户体验
如何提升你的品牌魔力
从你的品牌成为客户的品牌
第6 章 体验创新：下一个增长极
体验定义：学会区分专业边界
体验创新：超越产品和服务
绘制广阔的客户生态世界
用品牌连接所有体验
如何创建体验式的商业模式
把体验思维融入组织的心智
体验再造：以体验为中心的重构
第7 章 进阶首席体验官
站在未来，思考未来
实境体验：最佳体验方法论
如何进行客户体验度量
如何做一个可扩展的CXO
缔造一支卓越的体验管理团队
招聘和培育CXO 的角色
全球化思维，本地化行动
后记
参考文献
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| 內容試閱：
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人人都是首席体验官
不管你愿不愿意，我们都进入了一个体验经济的时代。产品是体验，服务是体验，品牌也是体验。体验，已经成为商业竞争的基本单位。
随着中产阶级消费群体的不断壮大，以及互联网 业态等新兴力量的发展与冲击，客户对体验的期望越来越高，仅仅提供高质量的产品或有竞争力的价格已经远远不够。体验已经超越产品和价格，成为品牌区分的最核心要素。商业的重心，正从把东西卖给谁转向为谁打造什么体验。
给客户一个卓越的体验，让他们更忠诚、购买更多，并在朋友圈分享推荐，这是每个企业都在追求的。然而整体效果并不理想，许多客户似乎依然失望，出现了普遍的体验脱节和体验失灵现象。
显然，提升客户体验并不容易，只是简单地拥有客户，让他们体验你的产品或服务，通常情况下效果都是不够好的。要从根本上实现客户体验的升级，就需要企业从更广阔的视野来洞察客户的生活方式，围绕客户的整个旅程，进行持续的体验创新与拓展，并把客户体验映射到企业的内部生态系统上来，才有可能为客户绘制丰富多彩的愉悦旅程。
这不仅意味着要投资于更好的体验设计，还要有专业的技术和运营。企业需要构建体验方面的能力，包括端到端的客户洞察、体验愿景设计、体验架构、客户旅程映射、体验创新、体验度量，甚至是商业模式转型和企业的体验再造。但这些都不容易，也正是很多企业的不足之处。
首席体验官（CXO），一个负责统领客户体验的全新岗位，对于很多企业来说，该岗位的设立已经非常迫切。
今天，我们看到有很多企业已经有了CXO 方面的高级管理人员，设置了相应的体验管理部门和工作团队，但关于CXO 方面的研究和理论体系，相对还很薄弱，更多是围绕在体验的某些环节展开，比如产品体验（PX）。
我们从事营销工作20 多年，一直关注体验领域的发展，也做了一些研究，先后出版了《体验再造：赢得YOU 时代的方法论》和《体验感：品牌3.0 的营销革命》两本专业书籍。在和很多企业的接触中，我们深刻感受到整个市场迫切需要一本有针对性的书，用以指导和帮助企业用体验驱动增长，于是我们花了一年多的时间，写了《首席体验官》这本书。
希望本书所提供的工具、模型、案例和方法论，能够给企业和创业者们以建设性的指引，帮助打造体验驱动的增长引擎，让企业的业务经营与品牌的塑造领先一步，创造可能的未来。
在这里要感谢电子工业出版社的刘声峰老师和周林老师，是他们的专业帮助，让我们得以顺利完成这本很有意义的作品。体验本来就是一个全新的领域，首席体验官的研究，目前更是空白，因此我们的理论和观点难免有偏颇之处，欢迎大家批评指正。本书的创作当中，参考和引用了国内外大量专家学者的著作文献，在此也深表谢意。
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