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| 內容簡介： |
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《互联网 背景下零售业转型与颠覆》从经营管理者角度，审视传统零售企业遭遇经营和转型的困境，从零售企业的转型020战略布局、实施与运营，经营客户关系，互联网时代零售业服务，互联网时代零售业创意促销方案，大数据分析提升零售业绩，等等，多个维度解析和解决传统零售终端的痛点，案例与热点结合，为零售终端指明了出路。
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| 關於作者： |
朱相望，相望商学堂首席导师，好鸟公司创始人，零售业互联网营销专家，中小微企业与连锁机构创富导师，实战派美业赢利咨询管理者。
以提升企业业绩为导向的实战派训练，成为国内众多一线企业业绩倍增的实践者。在国内拥有众多学员，是业内颇具影响力的企业家型导师之一。
王亨，企业管理营销专家，美业实战赢利管理专家，灵性信任营销创始人。
多年从事管理咨询工作，为国内外数百家企业及连锁机构提供管理咨询及专业落地指导服务，特别是在中国美业连锁机构管理咨询领域积累了丰富的管理咨询经验，所咨询服务过的客户满意度高，众多咨询项目连连续单。
近年来举办个人营销讲座达千场次，其互联网营销策略及技巧以接地气和走心而受业内追捧。
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| 目錄：
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第一章 移动互联网时代，冲上零售市场业绩高峰
2015年，天猫双十一购物声势浩大，喜报连连，最终以一天成交912亿元的数额创造销售奇迹。按照阿里巴巴CEO张勇的说法，2015年双十一有坚果、牛奶、蜂蜜、汽车、手表、手机等8种产品，将申请吉尼斯世界纪录；而每逢节假日，必是零售企业销售的旺季。
第一节 互联网 时代，互联网 零售带来了什么
第二节 互联网思维改造零售企业，冲上业绩高峰
第三节 互联网时代的销售市场分析与备战旺季
第二章 零售企业的转型-020战略布局、实施与运营
当下，商家既拼产品，更拼体验和服务。电商通过线上与用户连接，但体验和服务落地只有一条路-回到线下！当前如火如荼的020，其本质是服务，更确切地说，是线下服务。我们都知道，小米是靠互联网起家的，在网上买手机，一开始并没有线下店铺，但是，现在情况改变了。
第一节 移动互联网风口上的零售企业
第二节 在移动互联网时代，零售企业亟须转型
第三节 用户体验：零售企业020核心竞争力
第四节 如何020转型：向成功零售企业学习
第三章 互联网 零售业，消费者去哪儿了
中国的互联网化是从消费者互联开始的。中国企业的转型要积极融入互联网而不是被动等待颠覆，要以用户需求为导向、以用户体验为核心，重建企业与用户之间的供需关系。
第一节 互联网时代的零售，一切都是为了争夺消费者
第二节 全渠道、全天候、全频道的消费者
第三节 信息传播的社交化
第四节 互联网 零售时代，消费者宣示主权
第五节 在消费者主权时代，消费者的参与感迅速增强
第六节 个性化需求时代已经到来
第四章 经营客户关系，构建无缝全渠道体验
第五章 互联网时代的营销：百分之百成交必杀技
第六章 互联网时代零售业服务：注重用户体验感
第七章 互联网时代，零售业创意促销方案
第八章 大数据分析，提升零售业绩的数据分析法
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| 內容試閱：
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《“互联网 ”背景下零售业转型与颠覆》：
全渠道零售模式能够给消费者带来更好的购买体验，这已成为消费者购买时的新亮点。这对于零售企业来说，不但可以增加产品和服务的宣传知名度，获得更多的销售机会，还可以使产品和服务的品牌获得更大的无形收益。可以说，全渠道零售模式对零售企业具有非常大的价值。因此，零售商需要将各个独立运作的渠道终端有机整合起来，实现线上线下各个渠道之间的相互协同，做到你中有我，我中有你，从而使消费者获得独特的极致化购买体验。
（1）保证跨渠道商品价格的一致性体验。
在跨渠道里保持商品价格的一致性，这在北美地区是一个常识性的问题，没有值得大惊小怪的。要是消费者看到同样的商品在网上、实体店或者移动终端上的价格不一样，他们的反映肯定是认为店家的系统出现了问题。比如，美国一些百货企业为了提高产品的销售量，专设了某个渠道的商品，但这个渠道的商品不会出现不同价格的情况。对于当前国内的情况来说，实行跨渠道商品价格的一致，还存在一些争议，但争议抵不过发展的趋势，坚持为消费者提供跨渠道商品价格的一致性体验是经营消费者的根本之道。
（2）提供产品“缺货断码”情况下的服务体验。
在实体店里购物时，人们经常会遇到这样的情况，当看到一款心仪的商品要买时，却遭到缺货或断码或没有合适的颜色或尺码的情况，这样势必极大地影响到消费者的消费体验。在全渠道背景下，这时实体店的销售人员可以帮助消费者从异店或者从仓库或网上找到合适的商品，然后把商品直接快递送到消费者的手中。在这方面，我国的百货企业需要进一步地提高服务能力，从实现实时商品库存查询开始，到限度地实现单品管理，以限度地提高消费者的消费体验。
（3）提供商品消费者实时对各渠道订单的追踪。
在这方面，对于国内的电子商务企业来说，为消费者在实时追踪商品订单的过程中提供了非常好的体验，获得了消费者的认可。不过，相对来说，百货企业在这方面需要多下功夫，特别是在020盛行的今天，全渠道的业务更为复杂，这对企业的技术开发以及系统支持能力和整合能力提出了更大的挑战。
（4）提供不同渠道拥有稳定的商品分类。
从目前国内的百货企业情况来看，商品品类管理的经营特点，处于一种“大而全”的阶段，品类扩展随意，并没有往“深”的程度去做。但从美国多数百货企业的做法来看，它们在商品品类管理方面已很成熟，定位明确，商品品类管理扩展非常谨慎，即便在互联网和移动互联网这样的新渠道面前，呈现出的仍然是“深”的商品品类管理的经营特点。
（5）提供消费者在实体店实现虚拟渠道订单的退货服务。
在实体店实现消费者完成虚拟渠道订单的退货服务，对于集中区域的百货企业比较现实，所以这些百货企业应该积极提供这样的体验。这一点对于连锁规模相对大的美国百货企业来说，要容易得多，所以支持这个消费者体验是普遍性的。
3．做到“六要四到”服务
今天，消费者的选择范围越来越大，掌握着消费的主导权。他们有着更高的追求，追求更好的产品和服务、更低的价格、更满意的购买体验，因此在全渠道零售模式下，商家需要了解每一位消费者在消费环节中的具体需求，并给予满足，以使消费者获得无差别、一致性的服务。那么如何做到为消费者提供无差别、一致性的服务呢？
（1）有“六要”的服务意识。
消费者在购物过程中，往往比较注重购买过程中的服务体验，因此对于任何一家零售企业只要做到“六要”的服务意识，就可以赢得更多的消费者的追捧和认可。这“六要”的服务意识就是：随时、随地、随意、方便、快捷和便宜。
（2）有“四到”的服务措施。
任何一个消费者只要付诸行动购物，那么就可以将购买体验分割成“四到”——知道、找到、买到、得到，商家以此可了解到消费者在每一个环节的具体需求，从而更具有针对性地满足他们的需求。
在“知道”环节，零售商要保证在时间内给消费者提供他们想知道的任何信息，包括商品信息、价格情况信息、促销信息、推荐信息、会员活动信息等。
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