第2版前言
本书第1版在教学实践过程中得到全国众多院校师生及清华大学出版社的重点关照，他们以邮件、QQ、微信、电话、面谈交流等多种形式给予指点与建议。针对大家重点反映的实践环节，我们教材编写组对此进行了多次交流讨论。由于大家的计算机配置发生了根本性变化，由32位机转型为64位机，第1版中的实践工具不太适应计算机等环境变化，同时正值数字经济高速发展背景下，所以重点对软件工具等新技术及相关实践部分进行了修订。
本书结构上保持了第1版的以客户关系管理工作过程为导向的CDIO工学结合设计模式，并结合OBE（outcomesbased education）教学理念在广东东软学院的教学实践，进行部分内容修订，主要修改如下。
（1） 第1章客户关系管理概述，原SAP Business One 2007B升级到SAP Business One 8.8，增加了对SAP Business One的基础操作，完善了SAP Business One的实训。
（2） 第2章客户关系管理战略规划，根据部分人认为客户关系管理就是关系学的不全面认识，增加了不察言观色案例，删除案例上海电力公司从满足客户到让客户满意。
（3） 第3章潜在客户管理，结合全球新冠肺炎疫情时代实情，增加了董明珠的店案例。
（4） 第4章客户信息管理，根据SAP Business One软件操作，增加了实训部分43客户组及客户主记录。
（5） 第5章客户体验与沟通，根据客户关系管理社交平台快速发展的趋势，增加了5.1.5微信营销，对朋友圈、公众号、小程序、视频号进行了较详细的介绍，客户体验任务引入替换为社区生鲜店钱大妈逆市增长，客户联系及记录任务引入替换为银行客户经理的一天，还增加了实训部分53 潜在客户转换为客户。
（6） 第6、7章，细化了对SAP Business One软件的操作，修改了个别文字部分。
（7） 第8章客户关系管理总结与发展，修改8.2.3客户关系管理的发展为移动客户关系管理的发展，内容进行了调整及扩充，考虑到人工智能的重要意义及对客户关系管理将造成重大影响，新增8.3人工智能与客户关系管理。CRM系统的功能总结任务引入替换为SAP助力上海多样屋家居生活，移动客户关系管理的发展任务引入替换为SAP Business One移动应用。
（8） 附录SAP Business One安装，根据新版本的软件工具全部重写。
为保证教学的一贯性，源海客户关系管理软件还继续保留，但重点推荐SAP Business One作为主要教学工具，相关资料可从QQ群160195300免费下载。
由于编者水平有限，书中难免有不当之处，十分期待读者批评指正，愿同广大读者同行并肩在客户关系管理的道路上共同提高。
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