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| 內容簡介： |
内 容 简 介
本书以饭店主要业务为基础，围绕饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门的业务介绍了相关的服务流程与管理制度，同时就饭店市场营销、服务质量管理、人力资源管理等进行了专题介绍，力求使读者对于饭店业务部门和职能部门的服务与管理方面的知识有较为全面的理解和掌握。
本书可作为高等院校旅游管理专业教材，也可供饭店从业人员培训、进修和参考使用。
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| 目錄：
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目 录
第1章 饭店概述 1
1.1 饭店的发展历程 2
1.1.1 西方的饭店发展历程 3
1.1.2 中国的饭店发展历程 5
1.2 饭店的含义与基本特点 7
1.2.1 饭店的含义 7
1.2.2 饭店的基本特点 7
1.3 饭店类型 8
1.3.1 常见饭店类型 8
1.3.2 其他饭店类型 10
1.4 饭店等级及评定体系 11
1.4.1 饭店等级评定制度概述 11
1.4.2 饭店等级评定的实施方式 12
1.4.3 各国饭店等级评定体系 13
1.5 饭店的部门构成和组织结构 15
1.5.1 饭店的部门构成 15
1.5.2 常见的饭店组织结构 17
复习与思考 18
第2章 前厅服务与管理 20
2.1 前厅部概述 21
2.1.1 前厅部工作特点 22
2.1.2 前厅部工作任务 22
2.1.3 前厅部组织机构与岗位职责 23
2.2 客房预订管理 26
2.2.1 客房预订渠道和类型 26
2.2.2 客房预订基本流程 28
2.2.3 客房预订纠纷处理 29
2.3 前台接待管理 31
2.3.1 房态 31
2.3.2 接待服务流程 32
2.3.3 接待常见问题及处理 33
2.4 前厅其他业务管理 34
2.4.1 礼宾业务（金钥匙服务） 34
2.4.2 问讯业务 35
2.4.3 总机业务 36
2.4.4 商务中心业务 37
2.4.5 前台收银业务 38
2.4.6 行政楼层服务业务 39
2.5 房价管理与客房经营统计分析 39
2.5.1 房价管理 40
2.5.2 客房经营主要指标分析 41
复习与思考 43
第3章 客房服务与管理 45
3.1 客房部概述 46
3.1.1 客房部的工作地位 46
3.1.2 客房部的工作特点 48
3.1.3 客房部的工作任务 49
3.1.4 客房部的组织机构与岗位职责 50
3.2 客房规划设计 51
3.2.1 客房的类型 52
3.2.2 客房功能区域划分 53
3.2.3 客房设备用品配备 54
3.3 客房服务管理 55
3.3.1 客房服务模式 55
3.3.2 客房服务内容 57
3.3.3 客房服务质量 59
3.4 清洁卫生管理 60
3.4.1 客房清洁卫生管理 60
3.4.2 公共卫生管理 62
复习与思考 64
第4章 餐饮服务与管理 66
4.1 餐饮部概述 68
4.1.1 餐饮部在饭店中的地位与作用 68
4.1.2 餐饮部工作任务与特点 69
4.1.3 餐饮部组织机构与岗位职责 70
4.2 菜单设计与调整 71
4.2.1 菜单种类与特点 71
4.2.2 菜单设计原则 73
4.2.3 菜单设计要求 73
4.2.4 菜单内容 74
4.2.5 菜单调整 74
4.3 厨房与餐厅设计 75
4.3.1 厨房设计的基本要求 75
4.3.2 厨房设计要点 75
4.3.3 餐厅设计原则 77
4.3.4 餐厅设计要点 78
4.4 餐饮服务类型与技能 79
4.4.1 餐饮服务种类与特点 79
4.4.2 餐饮服务基本技能 80
4.5 餐饮成本管理 84
4.5.1 餐饮成本构成 84
4.5.2 餐饮成本核算 84
4.5.3 餐饮成本控制 86
复习与思考 88
第5章 会议服务与管理 90
5.1 饭店会议管理概述 91
5.1.1 会议的含义 91
5.1.2 会议的类型 92
5.1.3 会议接待对饭店的意义 95
5.2 饭店会议管理的主要内容 96
5.2.1 会议服务人员管理 96
5.2.2 会议服务设施管理 97
5.2.3 会议客房服务管理 98
5.2.4 会议餐饮服务管理 99
5.3 饭店会议服务流程 101
5.3.1 会前服务 101
5.3.2 会中服务 103
5.3.3 会后服务 104
复习与思考 105
第6章 康乐服务与管理 107
6.1 康乐部概述 109
6.1.1 康乐部的主要任务 109
6.1.2 康乐部的业务类型 110
6.1.3 康乐部的组织结构 111
6.2 康乐服务的特点与流程 113
6.2.1 康乐服务的特点 113
6.2.2 康乐服务流程 114
6.2.3 康乐服务常见问题处理 116
6.3 康乐卫生与安全管理 117
6.3.1 康乐卫生管理的特点 117
6.3.2 康乐卫生管理的制度 118
6.3.3 康乐安全管理的目标 119
6.3.4 康乐安全事故的类型 120
6.3.5 康乐安全事故的预防与处理 122
复习与思考 125
第7章 饭店营销管理 126
7.1 饭店营销概述 128
7.1.1 饭店营销的概念 128
7.1.2 饭店营销观念的演变 129
7.1.3 饭店营销的意义 130
7.2 饭店STP营销战略 131
7.2.1 饭店市场细分 131
7.2.2 饭店目标市场选择 133
7.2.3 饭店市场定位 134
7.3 饭店市场营销组合策略 136
7.3.1 产品策略 136
7.3.2 价格策略 138
7.3.3 渠道策略 139
7.3.4 促销策略 141
7.4 饭店市场营销的创新与发展 143
7.4.1 主题营销 143
7.4.2 分时营销 144
7.4.3 绿色营销 144
7.4.4 事件营销 145
复习与思考 145
第8章 饭店服务质量管理 147
8.1 饭店服务质量概述 149
8.1.1 饭店服务质量的含义 149
8.1.2 饭店服务质量的内容 149
8.1.3 饭店服务质量的特点 150
8.1.4 饭店服务质量管理的基本要求 151
8.2 顾客满意的饭店服务理念 152
8.2.1 顾客期望、顾客满意与顾客忠诚 152
8.2.2 顾客满意的服务质量管理原则 153
8.2.3 顾客满意的服务质量管理内容 154
8.2.4 顾客投诉处理 156
8.3 饭店服务质量管理方法 157
8.3.1 饭店全面质量管理 157
8.3.2 饭店服务动态管理 159
8.4 饭店服务质量的检查与分析 160
8.4.1 饭店服务质量检查的实施方式 160
8.4.2 明查工作 161
8.4.3 暗访工作 162
8.4.4 饭店服务质量分析方法 163
复习与思考 166
第9章 饭店人力资源管理 168
9.1 饭店人力资源管理概述 170
9.1.1 饭店人力资源管理的含义 170
9.1.2 饭店人力资源管理的特点 170
9.1.3 饭店人力资源管理内容 171
9.2 饭店员工招聘与录用 173
9.2.1 饭店员工招聘的意义 173
9.2.2 饭店员工招聘的原则 173
9.2.3 饭店员工招聘渠道 174
9.2.4 饭店员工招聘录用程序 175
9.3 饭店员工培训 177
9.3.1 饭店员工培训的意义 177
9.3.2 饭店员工培训的类型与内容 178
9.3.3 饭店员工培训的流程 179
9.4 饭店员工激励 181
9.4.1 饭店员工激励的意义 181
9.4.2 饭店员工激励的原则 181
9.4.3 饭店员工激励的方法 182
9.5 饭店员工绩效考核 183
9.5.1 饭店员工绩效考核的意义 183
9.5.2 饭店员工绩效考核的原则 184
9.5.3 饭店员工绩效考核的方法 184
复习与思考 185
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| 內容試閱：
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前 言
饭店业的发展历史源远流长，在人类社会经济发展过程中扮演了重要的角色并发挥了重要的作用。如今，世界范围内的饭店业呈现欣欣向荣的景象，行业规模不断扩大，服务与管理品质也不断提升。与此同时，我国饭店业也经历了改革开放以来的繁荣发展，在硬件建设和软件提升上都获得了长足进步，未来，持续提升饭店服务与管理的水平仍是行业发展的重点所在。
本书立足我国饭店业发展现状，重点选取饭店常见的业务类型包括前厅业务、客房业务、餐饮业务、会议业务、康乐业务等，详细介绍各种业务的内容、特点，并重点就各类业务的服务流程、服务技巧、管理制度等进行介绍。此外，本书还就饭店常见的管理职能包括市场营销、服务质量管理、人力资源管理等进行了介绍，力求使读者对于饭店服务与管理方面的知识有较为全面的理解和掌握。
本书在内容的编排上既涉及饭店职能管理的综合知识，又涉及饭店业务管理的具体知识，对于学生全面了解饭店业务类型、服务特点、管理理论十分有益，特别适合于只开设饭店管理概论课程而不再单独开设饭店前厅管理、饭店餐饮管理等课程的旅游管理院系选用。同时，本书综合了饭店管理的理论知识与饭店服务的实践技能，既有利于学生学习饭店服务的技能与技巧，提升其饭店服务水平，同时也有利于学生初步掌握饭店管理的理论与方法，提升其发现问题、分析问题、解决问题的能力。
为了更好地提升学生的学习效率和效果，本书在各章前均设有知识结构导览图学习任务与要求引入案例等；各章中引入相关案例；各章后安排复习与思考，以此引导学生明确其学习目标和学习重点。
本书由童碧莎担任主编，武晓霞担任副主编，并共同负责拟定提纲、编写要点，组织相关人员编写。全书共分9章，具体编写分工如下：第1章由童碧莎编写；第4章和第9章由武晓霞编写；第2、3章由万芳婷编写初稿；第5、7章由尤徐芸编写初稿；第6、8章由刘美琪编写初稿。全书最后由童碧莎、武晓霞统稿。特别感谢北京交通大学出版社的田秀青编辑，是她的专业、严谨和热心促成了本书的顺利出版！
本书在编写过程中参考了许多专家、学者的研究成果，一并作为参考文献附于书后以示感谢！
尽管本书在写作过程中，尽力秉持科学严谨的态度，但由于成书时间仓促，编者水平有限，难免存在疏漏之处，恳请广大读者批评、指正。
编 者
2020年1月
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