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| 內容簡介： |
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本书共计7个学习单元，近20个学习任务，包括对学生进行普通话声母、韵母、声调、语流语速、朗读等发音辨正的训练和职业场景普通话表达的训练。其中职场表达情景训练分基础训练和华唐CCSS实训平台实战，可使学生在真实的工作场景中提升运用语言的能力。在学中做，做中学，实现学习与工作的完全融合。 本书适合中等职业教育通信运营与服务专业、客户信息服务专业以及市场营销等相关专业的学生使用。
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| 目錄：
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单元1 普通话基本常识 任务1 话说普通话 活动1 对普通话的认识 活动2 普通话与方言的区别 任务2 了解普通话的发音器官及拼音方案 活动1 认识发音器官 活动2 认识普通话音节 活动3 认识字母、声母和韵母 任务3 熟记普通话水平测试等级标准 活动1 普通话等级摸底测试训练 活动2 话题讨论单元2 声母辨正训练 任务1 声母h与f辨音正音训练 活动1 声母h与f发音训练 活动2 区分、识记声母h、f与韵母u相拼的音节的字 活动3 区分、识记声母h与e、uo等韵母相拼易读错的字 任务2 声母n与l辨音正音训练 活动1 声母n与l发音训练 活动2 声母n与l对比训练 活动3 归纳声母n的字 活动4 巧识巧记声母n的字 任务3 舌尖前音与舌尖后音辨正训练 活动1 平舌音字归类 活动2 舌尖前音（平舌音）字分类识记 活动3 趣味组词记忆训练 活动4 舌尖后音（翘舌音）辨音训练 任务4 情景训练——规范服务用语使用 活动1 规范播报开头语 活动2 带姓氏称呼客户单元3 韵母辨正训练 任务1 单韵母辨正训练 活动1 单韵母“o”的辨正 活动2 单韵母“ê”的辨正 活动3 单韵母“u、ü”的辨正 任务2 复韵母辨正训练 活动1 方言复韵母“i、ü、ie、üe”的辨正 活动2 方言复韵母“io、iu、üê”的辨正 活动3 方言复韵母“uei、ei”的辨正 任务3 鼻韵母辨音训练 活动1 鼻韵母“ɑn、iɑn、uɑn、üɑn”的辨正 活动2 鼻韵母“en/enɡ、in/inɡ、uenɡ”的辨正 任务4 情景训练——规范播报结束语及致谢语单元4 声调辨正训练 任务1 声调拼读训练 任务2 方言声调辨正训练 活动1 贵州方言与普通话声调的发音区别 活动2 普通话声调练习 任务3 情景训练——常用服务用语使用 活动1 常用的服务用语训练 活动2 呼叫中心情景交流用语训练单元5 语流音变训练 任务1 变调字音训练 活动 “上声、一、不”变调训练 任务2 “轻声、儿化、啊”字音变调训练 任务3 情景训练——录音分析 活动1 识记CCSS系统“客户沟通能力教学录音集”的操作流程 活动2 情景训练单元6 情景朗读与说话沟通训练 任务1 散文作品朗读 任务2 情景训练——脚本朗读训练 活动1 呼叫中心外呼语言脚本设计 活动2 脚本朗读要求 活动3 识记CCSS系统操作流程单元7 情景朗读与说话沟通训练 任务1 3分钟主题说话训练 活动1 语音与语调练习 活动2 词汇与语法练习 活动3 心理训练 活动4 场景模拟 活动5 说话训练 任务2 情景训练——话术情景对话 活动1 声音表达自我检测 活动2 案例分析 活动3 识记话术脚本主要参考文献附录1 普通话水平测试应试指南附录2 普通话水平模拟测试题附录3 普通话水平测试用朗读作品
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产业升级和经济转型是当前我国经济发展的重要策略。伴随计算机技术和通信技术的迅猛发展，服务外包产业在全世界得以不断发展壮大。2009年国务院批准设立21个服务外包示范城市，服务外包产业在我国得以迅速发展，随之应运而生的呼叫中心成为配合国家经济转型而发展起来的现代服务业的基础产业。行业人才需求逐年递增。 目前，各地职业院校相继开设了呼叫中心类的专业。贵州省相比全国是起步比较晚的。作为呼叫中心的从业人员，用标准的普通话有效地与客户进行沟通和交流，是呼叫中心座席员必须具备的基本职业能力。本书是以职业教育工学结合一体化课程开发的相关理论为指导，根据贵州学生语言特点、专业素质要求及行业对人才素质的需求，结合中职学生的学习能力水平与座席员岗位的职业能力，依据座席员工作的主要服务对象及行业特性构建各学习单元和学习任务。宗旨是帮助学生能用标准的普通话进行交流，能清楚、准确地表达思想，能用流畅、亲切、温和的语言表述完成呼叫中心座席员的各项任务，并能顺利考取普通话水平等级证书。 全书共计7个学习单元，近20个学习任务，主要侧重对学生进行普通话声母、韵母、声调、语流语速、朗读等发音辨正训练和职业场景普通话表达训练。其中职场表达情景训练分基础训练和华唐CCSS实训平台实战。通过CCSS实训平台的正式工作场景训练，让学生在真实的工作场景中提升运用语言的能力。在学中做，做中学，实现教学与工作的完全融合。 本书所使用的职场案例均是在相关学校通信运营与管理专业的教师收集和进企业调研基础上进行整理归纳而成，并参考了一些出版物和资料。在此向这些给予我们帮助的企业领导、行业专家、一线工作人员及相关作者表示诚挚的感谢。 本书学习单元1、3、4、5由郑颖编写，学习单元2、3由李旭东编写，学习单元6由杜廷碧编写，学习单元7由王道堽编写，附录资料由郑颖、李旭东整理.在编写过程中得到了科学出版社的大力帮助，在此表示衷心的感谢！ 本书适合通信运营与服务专业、客户信息服务专业以及市场营销等相关专业的学生使用。建议每周6学时，18周完成全书的学习任务。由于编者水平有限，难免有不足之处，敬请读者在使用过程中批评指正，以使我们能及时更正。
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