《客服新人职场成长记》 - 携程机票服务部 - 上海交通大学出版社 - 香港大書城 - Meg Book Store

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『簡體書』客服新人职场成长记

書城自編碼： 3703872
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者：携程机票服务部
國際書號(ISBN)： 9787313257277
出版社：上海交通大学出版社
出版日期： 2021-11-01

頁數/字數： /
書度/開本： 32开釘裝：平装

售價：HK$ 55.2

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內容簡介：

龙睿，教授，上海旅游高等专科学校，旅游与休闲管理学院，教学副院长。本书主要对员工在客服中心工作遇到的各类问题进行梳理，针对客服新人成长过程中的常见问题，我们借鉴资深职场人的经验，引入积极心理学、认知心理学、循证治疗等领域的研究成果，希望给即将踏入或已经踏入客服行业的你来带来一些启发。本书作为一本客服中心新人成长手册，可以有效对刚入职的新员工进行岗位和职业指导，本书既适合未来从事本行业的人员参考阅读，也适合相关行业的培训机构采纳成为培训教材。

關於作者：

龙睿，教授，上海旅游高等专科学校，旅游与休闲管理学院，教学副院长。2011年至今在上海旅游高等专科学校从事旅游管理相关教学工作，指导学生获多项专业技能竞赛佳绩。在各类期刊上发表论文十多篇，获2017年职业教育上海市教学成果一等奖，旅游职业教育校企合作示范基地负责人。

目錄：

讲职场新人入行前的“灵魂拷问”/1
一、你以为的客服与真实的客服/4
二、客服工作什么样/8
三、我到底适不适合/13
四、职业测量问卷/17
第二讲业务学习，如何练就“速成大法”/22
一、打造属于自己的业务宝典/26
二、把握规律，才能学得好、记得牢/30
三、你能调用的业务知识有多少/35
四、及时复盘/40
第三讲初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲/43
一、害怕不能胜任时怎么办/48
二、当我们被负面想法困住/53
三、面对工作选择中的无奈/56
四、职业心态与角色/60
第四讲客服需要具备哪些“基本功”/66
一、搭建个人“服务宝典”/69
二、如何通过录音学习/73
三、打造好声音/75
四、专业在于细节/80
第五讲如何解读“职场人际关系”/85
一、职场人际的破冰与融入/90
二、职场中要不要麻烦别人/94
三、克服玻璃心/99
第六讲客服人如何稳住自己的“情绪”/104
一、你“情绪劳动”了吗/108
二、给情绪按下“暂停键”/112
三、改变认知，调整情绪/117
第七讲如何让服务有温度/126
一、成为沟通高手/130
二、营造正向的沟通氛围/133
三、倾听，不只是听见/135
四、沟通中如何表达同理心/140
第八讲如何把话说到点子上/145
一、准确把握需求，避免先入为主/148
二、利用说服模型，做到有理有据/152
三、提高沟通效率/157
四、说服，需要一点“套路”/162
第九讲如何让沟通能力进阶/169
一、管理客户的负面情绪/173
二、沟通陷入僵局，如何拉回正轨/176
三、沟通能力提升需刻意练习/181
第十讲绩效管理的秘诀/185
一、客服绩效知多少/188
二、如何设定绩效目标/192
三、如何进行绩效跟进与反馈/197
第十一讲作为客服如何给自己充电/202
一、 “压力悖论”与精力管理/206
二、调整生活方式，适时充电/211
三、改变，从养成新习惯开始/217第十二讲如何拓展客服的职业前景/221
一、职业发展遇瓶颈怎么办/227
二、拓宽你的职业成长赛道/230
三、如何走好职业发展的赛道/236
参考文献/240

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