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| 編輯推薦： |
拥有金融行业从业资格证，是否就意味着你从此就一帆风顺了？拥有良好的专业素质是否就意味着滚滚客源？未必。俗话说，教别人道理和从别人口袋里拿钱是世界上最难的两件事。
?你如何获得客户的信任，让他把自己毕生的积蓄和对未来的希望托付给你？
?你是否有把握说服并影响客户做出正确的决策？
?你如何帮助客户量身定制最适合他的理财方案？
?你如何面对关系复杂的家庭客户和认知能力下降的老年客户？
…………
我们知道，大多数客户在进行财务规划时往往是不理性的，在服务金融客户的过程中，如何了解客户、如何理解客户、如何对客户的痛点感同身受是衡量一名理财师是否合格的重要标准，甚至是区分一个理财师是否卓越的关键。
作为理财规划师，我们单纯凭借个人经验或一种（或几种）理财模式是无法服务所有的客户的。我们需要精准把握客户的决策心理，洞悉客户财务决策的影响因素，了解客户的各种偏见、风险素养、有问题的财务行为及其应対方法等，才能做到深入地了解客户，提高获客机会，并帮助客户做出正确的财务规划决策，以最终实现客户的个人福祉以及我们自己的职业目标。
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| 內容簡介： |
作为CFP委员会理财规划中心系列著作的第二部，《金融客户心理学》探讨了居于行业中心的客户的偏见、行为、观念对其自身决策和整体财务健康的影响。
这本书以理财规划从业者、研究人员和教育工作者为对象，结合行为金融学、认知与临床心理学、社会学、金融治疗及其他影响理财规划理论和实践的众多学科的相关理论知识，概述了影响理财规划客户的因素（动机、人际关系及决策）的理论背景，清晰阐明了这些因素是如何影响理财规划实践的，并为从业者构建了一个全新的知识体系：
·定义了一个关注理财规划实践和客户心理学研究的全新领域；
·是理财规划师了解影响客户决策和财务健康的偏见、行为和观念的重要参考；
·建立和拓展了理财规划知识体系；
·以多学科方法洞悉客户财务决策的影响因素。
如果你是一名CFP专业人士、研究人员、理财顾问，或一名志在从事财务规划或金融服务业的学生，这本书应该成为你日常工作的案头书，在你的专业书架上占据显要位置。
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| 關於作者： |
查尔斯·R. 查芬
教育博士，就职于沃顿商学院，国际金融理财师委员会理财规划中心学术与计划主管。《理财规划能力手册》第一版和第二版编辑，新学术期刊《理财规划综述》创始执行编辑。CFP委员会理财规划中心系列图书编辑。哥伦比亚大学CFP委员会教学计划项目负责人。
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| 目錄：
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第 1 章? 客户心理学 1
二婚夫妻的两难决策 1
理解客户态度和行为的综合性方法 4
成为以客户为中心的理财规划师 7
第 2 章? 行为金融学 11
为什么人们总是做出不理性的财务决策 12
行为金融学在理解和改变客户行为方面的应用 14
总结 16
第 3 章? 理解客户行为：理性的还是非理性的 17
有限理性 18
沉没成本谬误 20
固定费率偏好 21
总结 21
第 4 章? 试探法和偏见 23
系统 1 和系统 2 24
试探法 25
减少偏见 33
第 5 章? 风险下的决策 39
期望效用理论 39
对期望效用理论的违反 40
前景理论 42
前景理论中的效应 47
对研究与实践的启示 51
第 6 章? 心理账户是如何影响预算支出和投资决策的 59
作为分类的心理账户 60
对资金进行分类的方法 61
预算 66
对投资的影响 75
结语和未来的研究 78
第 7 章? 有意选择的架构 83
成为一名有意图的选择设计师 84
原则一：人类有局限性 88
原则二：人们会基于参考点来做决策 90
选择设计师的机会 92
有意选择的架构的案例：退休储蓄 94
保险计划参与、缴费的递延提高率和默认投资选项 96
从意识到行动 100
第 8 章? 认知、分心和理财规划客户 103
对心态的影响 104
情绪、压力和身体接触 106
选择与认知超载 109
对数据的视觉描绘 111
损失和收益 111
认知资源耗竭 111
对理财规划专业人员的意义 115
第 9 章? 人格与理财行为 119
人格模型 120
人格和理财行为之间的关系 121
开放性 122
尽责性 123
外向性 124
亲和性 125
神经质 127
通过理论把人格与理财行为联系起来 128
人格测量 130
对研究和实践的启示 130
未来的导向 132
第 10 章? 风险素养 133
柏林计算能力测试 134
风险素养与理财规划 138
结论 139
附录 139
针对普通人的柏林计算能力测试 140
针对受教育人口的柏林计算能力测试 140
第 11 章? 自动决策辅助：理解算法厌恶并对信任进行设计
以服务于理财规划 141
机械判断与整体判断 142
算法厌恶和自动化弃用 144
信任自动化系统 147
建立信任 148
自满 150
结论 150
第 12 章? 理财规划中的自我决定理论和自我效能感 153
自我决定理论 154
自我效能感 156
第 13 章? 婚姻和家庭治疗、财务治疗与客户心理学 159
婚姻和家庭治疗 160
家庭系统理论 161
财务治疗 165
与家庭和夫妇建立起同盟关系 166
转诊与合作 168
结论 170
第 14 章? 客户多样性：理解并利用客户差异来改善
理财规划实务 171
理解多样性的概念 172
多样性的商业价值 177
利用好客户的多样性 178
实务的角度 180
结论 185
第 15 章? 针对老年人的客户心理学 187
简介 187
大脑结构和机能方面与年龄相关的改变 193
年老与经济决策 199
令人担忧的信号 203
为老年客户提供支持 206
研究挑战 209
总结 212
第 16 章? 金融心理学 213
金融心理学 214
理财规划师的金融心理学 218
动机式访谈技术 220
结论 224
第 17 章? 金钱失调症和其他有问题的财务行为 227
有关金钱失调症和相
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第1章
客户心理学
二婚夫妻的两难决策
本（59 岁）和科琳（49 岁）在理财规划行业并非什么罕见的客户。他虽然扎根于成功的家族企业，有着很好的职业回报，却是典型的面临着财务问题的客户，他们都有一些不够明确的长期或短期目标，他们的家庭都有着复杂的人际关系。
他们两个人都是二婚。本和他的第一任妻子尼娜（58 岁）育有三个孩 子。尼娜和本 25 年前一起创建了一家保洁服务公司，她至今仍保留着公司 33% 的所有权，并且仍在积极参与公司的管理。本和他的现任妻子科琳几乎 从来没有讨论过尼娜在这家家族企业和这个家庭中的参与问题。在本和尼娜的三个孩子中，玛丽（34 岁）和欧内斯特（32 岁）也都是这家家族企业的股东，都已婚，有自己的孩子；而他们 29 岁的儿子雅各布则住在当地的一个社区，为那些有发育性身体残疾的人提供服务。
科琳的第一任丈夫于他们婚后不久在一场车祸中丧生了，那时他们刚刚过了第二个结婚纪念日。靠着有限的人寿保险金，科琳完成了研究生学业，现在是州立大学的数学教授。她很喜欢自己的这份工作，她目前没有退休的计划或打算。她和本在 15 年前结婚，有两个孩子，约翰（14 岁）和琼（10 岁）。
本和科琳决定为雅各布的余生需求做一番规划。本想在七年后退休，想把公司股份转给他的成年子女玛丽和欧内斯特，但他不知道尼娜会怎么处理她的权益。本对退休后做点什么没有明确规划。他只是觉得经营公司太辛苦了，自己需要改变。本和科琳还打算往一个单独的账户里存些钱，以资助约翰和琼上大学，相信这笔钱足够他们完成学业。
本和科琳的另一块心病是本 81 岁的父亲杰克。本的母亲 10 年前死于癌症。从那时起，杰克就一直一个人住在离本和科琳一小时车程的小镇上。本一有空就去看父亲，每周至少要打一个电话给他，和他聊聊。杰克的健康状况相对较好，喜欢参加一些志愿活动，还常和朋友一起打打高尔夫。然 而，最近本注意到父亲变得更健忘了，他不确定这是正常的衰老现象，还是痴呆或阿尔茨海默病的早期症状。本担心他的父亲可能会忘记支付账单，或成为诈骗犯的目标。他知道杰克每年都会见几次理财顾问。本在想，他是不是应该给父亲的理财顾问打个电话，说说他的担忧，也想问问她在对父亲做客户访谈时有没有发现什么问题。即使按照最客观的标准衡量，本和科琳的财务状况也是很好的。不算保洁服务公司，他们的资产净值大约是 260 万美元，有大约 300 万美元的资产，40 万美元的债务，其中包括房屋抵押贷款和用于发展业务的个人贷款。最近的一份独立企业估值报告对公司给出的估值是略低于 900 万美元。他们的金融资产大部分是保守的、合格的退休计划（qualified retirement plans）中的收入驱动型投资。本从来不喜欢金融风险收入和投资股票。2008 年，他曾持有过一点股票，但很快就卖掉了，这件事他至今还常说。他乐于直接控制公司的资产，也从不想让外人控制自己的钱财。大部分退休资产是本的，科琳被指定为受益人。科琳觉得自己是更愿意冒险的投资者，她的退休资产（大约 11 万美元）主要投资于她所在大学 403（b）计划的一个小型指数基金。
科琳认为本在旅行、公司和家庭庆典、慈善上花费太多。她是家庭预算的第一把关者，努力让家庭开支不失控，但最近她沮丧地发现，他们这一年几乎一点钱都没存下，也就是通过公司和学校缴存了一点退休金。他们在一个居民区里有一套四居室的住房，价值在 25 万到 30 万美元之间。他们的抵押贷款余额约为 17.5 万美元。
本和科琳认为，他们有足够的保护措施以应对财务损失风险，但他们已经至少有 5 年时间没有认真考虑过保险责任范围这个问题了。两个人都忙得很，拿不出时间来评估人寿、家庭、汽车、健康、残疾、超额损失保险（umbrella liability）和长期护理保险等保险问题了，但他们知道这是必须做的事。科琳在大学里买了人寿保险，其收益是她 8.8 万美元年薪的 2.5 倍。她不确定这份保险的受益人是谁。本有一份保额为 300 万美元的定期人寿保险，与家族企业相联系，以尼娜为主要受益人，他们的三个成年子女是第二顺序的受益人。他们属于一项与科琳所在大学有关的团体健康计划的保障范围，并且他们还有房主险和汽车险，但已经忘了最近一次评估保险范围和成本是在什么时间了。本和科琳都开着性能可靠的老款车，没有购车贷款。他们有保额为 100 万美元的超额损失保险，但没有投残疾险或长期护理保险。
本和科琳有简单的遗嘱和医疗保健授权书，这些文件是 13 年前起草的，当时约翰刚刚出生。在本和科琳结婚后的 15 年中，他们从来没有想过要找个理财规划师来帮忙理财。本在犹豫要不要把这些事都交给某一个人或某一家公司打理。他喜欢多听金融专业人士（会计师
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