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| 內容簡介： |
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《物业管理与服务中的158个怎么办》共15个章节，设置了158个知识点。《物业管理与服务中的158个怎么办》内容包括接管验收的管理、主入伙的管理、二次装修的管理、设施设备的管理、建筑养护的管理、环境绿化的管理、保洁的管理、物业安全的管理、消防安全的管理、客户服务的管理、物业经营的管理、物业收费的管理、社区文化的管理、 突发事件的管理、风险防范的管理等方面。书中每章都分为两个板块：基础知识和常见问题解答，条理清晰，一目了然，其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读，使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。《物业管理与服务中的158个怎么办》旨在为初入物业职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的物业同仁提供一些经验指导。
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| 關於作者： |
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张海雷，物业管理师。暨南大学物业管理专业毕业，深圳市物业管理招投标专家库成员，曾担任深圳市物业管理市优考核专家。现任深圳市福田物业发展有限公司投资产权中心总经理。曾深圳市城建物业管理有限公司物业管理员，福田物业苏州分公司总经理助理，福田物业南昌分公司总经理助理，福田物业滨福管理处经理，区域经理负责福民佳园管理处（包括一个托管点）、银庄大厦管理处（包括两个托管点）、滨福管理处（2009年后不再兼管此项目）三个管理处。荣获取深圳市首届物业管理金管家大赛中荣获“金管家”称号；从事物业服务管理工作近20年，从1997年开始参与全国物业管理优秀（示范）小区评比以及物业管理行业ISO9000标准贯标、认证及实施工作，从事过工业区、写字楼、别墅区的物业服务顾问工作，具有丰富的物业服务经验（包括项目洽谈、前期介入、操盘、顾问）、创优工作经验，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000标准在物业服务行业中的运用，熟悉物业服务企业的整体运营，具有较强的全局意识、自控能力、驾驭能力、学习能力和创新能力。
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| 目錄：
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第一章接管验收的管理第一节接管验收的认知/2认知1：接管验收在物业管理中的意义/2认知2：物业管理中接管验收的定义与作用/2认知3：接管验收的依据/3第二节常见问题解答/3解答1：新建房屋接管验收要满足哪些条件/3解答2：原有房屋接管验收应检核哪些资料/4解答3：如何对房屋实体进行验收/4解答4：不移交物业资料须承担哪些法律责任/5解答5：如何处理接管验收中的遗留问题/7解答6：如何接管旧有物业项目/7解答7：如何明确交接验收后的物业保修责任/9【经典案例】空调软连接管断裂谁负赔偿责任/10第二章业主入伙的管理第一节业主入伙的认知/12认知1：业主入伙在物业管理中的意义/12认知2：物业管理中业主入伙的定义与新入伙小区的特点/12认知3：新入伙小区管理的重点/13第二节常见问题解答/14解答1：如何制订入伙通知书/14【经典范本】××小区入伙通知书/14解答2：如何验证业主的资料/15解答3：如何准备入伙资料/15解答4：如何办理集中入伙手续/16解答5：如何应对入伙过程中的突发事件/18解答6：如何处理不具备入伙条件的物业/18解答7：如何在入伙后期联络物业建设单位和业主/18解答8：如何进行入伙模拟演练/19【经典范本】××小区入伙模拟演练/19第三章二次装修的管理第一节二次装修的认知/22认知1：二次装修在物业管理中的意义/22认知2：物业管理中二次装修的定义与注意事项/22认知3：二次装修的管理措施/23第二节常见问题解答/24解答1：如何依照法律规定对二次装修进行管理/24【经典案例】运用法律法规与业主沟通获理解/25解答2：如何对装修施工人员进行管理/26解答3：如何加强施工时间的管理/26解答4：如何加强装修垃圾的管理/26【经典案例】未清理建筑垃圾，承担赔偿责任/27解答5：如何对装修行为进行管理/27解答6：如何应对违规装修/27解答7：如何制止违章搭建和保持房屋外观整洁统一/28解答8：如何加强装修现场管理/29【经典范本】××物业公司二次装修管理规定/30第四章设施设备的管理第一节设施设备的认知/34认知1：设施设备管理在物业管理中的意义/34认知2：物业管理中设施设备的定义与分类/34认知3：保证设施设备安全运行的主要措施/35第二节常见问题解答/35解答1：如何对给排水设施设备进行巡视监控/35解答2：如何对供配电设施设备进行巡视监控/36解答3：如何对弱电系统运行进行巡视监控/37解答4：如何对电梯进行日常巡查与维护/37解答5：如何对扶梯进行日常巡查与维护/38解答6：如何对消防设施设备进行养护/38解答7：如何对中央空调运行进行巡视监控/39解答8：如何对重点部位设置警示标志/39【经典案例】施工标志不明显，物业公司担责任/40第五章建筑养护的管理第一节建筑养护的认知/42认知1：建筑养护在物业管理中的意义/42认知2：物业管理中建筑养护的定义与阶段/42认知3：建筑日常养护的类型/43第二节常见问题解答/44解答1：如何做好地基基础的养护/44解答2：如何做好楼面工程的养护/45解答3：如何做好墙台面及吊顶工程的养护/46解答4：如何做好通风道的养护管理/47解答5：如何做好屋面工程维修养护/48解答6：如何管理好危房/49解答7：如何做好门窗工程的养护/49【经典案例】楼宇玻璃掉落砸坏小车/51第六章环境绿化的管理第一节环境绿化的认知/53认知1：环境绿化在物业管理中的意义/53认知2：物业管理中环境绿化的含义与要求/53认知3：小区绿化管理的措施/54第二节常见问题解答/54解答1：如何做好园景材料的选材监督工作/54解答2：如何考虑种植植物的后期管理/55解答3：如何给乔、灌木整形、修剪/55解答4：风暴来临时如何做好植物的保护工作/56解答5：如何预防山体滑坡/57解答6：如何及时维护绿地及设施/57解答7：如何加强绿化宣传培养绿化意识/58【经典案例】因逗留损毁绿地/59第七章保洁的管理第一节保洁管理的认知/61认知1：保洁管理在物业管理中的意义/61认知2：物业管理中保洁的定义与原则/61认知3：保洁管理的范围/62第二节常见问题解答/62解答1：如何做好物业保洁的日常管理工作/62解答2：如何制订日常保洁计划/63【经典范本】××物业公司年度保洁工作计划/63解答3：如何制订保洁质量标准/64解答4：如何做好保洁质量检查/65解答5：如何对新建物业进行开荒保洁/65解答6：如何做好清洁外包工作/66【经典案例】卫生外包要多监管/67第八章物业安全的管理第一节安全管理的认知 /70认知1：安全管理在物业管理中的意义/70认知2：物业管理中安全管理的定义与原则/70认知3：物业安全管理的机构设置与职责/71第二节常见问题解答/71解答1：如何配置物业的安全员/71解答2：如何设置安全岗/72解答3：如何设置安全管理警示标志/72解答4：如何完善辖区内安全防范设施/72解答5：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划/72解答6：如何做好小区宠物管理/73解答7：如何调解邻里纠纷/74【经典案例】楼上漏水引起的纠纷/75第九章消防安全的管理第一节消防安全管理的认知/78认知1：消防安全在物业管理中的意义/78认知2：物业管理中消防安全管理的现状与内容/78认知3：物业管理公司在消防安全管理中负有的责任/79第二节常见问题解答/79解答1：如何建立消防管理机构/79解答2：如何制订消防管理制度/80解答3：如何配置消防设备/80解答4：如何做好消防安全检查/81解答5：如何对员工进行消防培训/82【经典案例】煤气使用不当造成火灾/82解答6：如何做好消防档案的管理/83解答7：如何做好消防演习/83【经典案例】××小区消防演习方案/84第十章客户服务的管理第一节客户服务的认知/88认知1：客户服务在物业管理中的意义/88认知2：物业管理中客户服务中心的特征与服务类型/88认知3：客服中心应遵循的工作原则/89第二节常见问题解答/89解答1：如何接待与送别业主/89解答2：如何安排对客户的走访回访/90解答3：如何区分有效投诉与无效投诉/90解答4：如何快速处理客户投诉/90【经典案例】业主投诉夜晚噪声扰人/91解答5：如何确保客户资料得到有效使用/92解答6：如何做好特约服务/92解答7：如何做好维修服务/93解答8：如何与业主委员会进行有效沟通/94【经典案例】物业公司与业主委员会合作维权成功/94第十一章物业经营的管理第一节物业经营的认知/96认知1：物业经营在物业管理中的意义/96认知2：物业管理中物业经营的定义与原则/96认知3：物业经营管理的内容/97第二节常见问题解答/98解答1：如何确定出租、承租委托意向/98解答2：如何签订租赁代理合同/98解答3：如何办理固定车位租赁手续/99解答4：如何做好电梯广告/100解答5：如何管理屋顶及外墙广告/100解答6：如何管理小区路灯广告/101解答7：如何经营小区会所/101【经典案例】小区会所经营应当合法进行/102第十二章物业收费的管理第一节物业收费的认知/105认知1：物业收费在物业管理中的现状/105认知2：物业管理中物业收费的风险与分类/105认知3：物业收费难的原因/106第二节常见问题解答/106解答1：如何化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率/106解答2：如何弄清业主拖欠费用的原因/107解答3：如何选择恰当的收账策略/107解答4：如何做好业主的沟通工作/108解答5：如何完善物业管理服务合同/108【经典范本】合同中关于物业管理服务费用的规定/109解答6：如何避免不当清收行为/110解答7：如何加强停车场收费管理/111解答8：如何对物业收费进行公示/112【经典范本】××物业维修服务收费标准/112【经典范本】××物业公司2015年第一季度专项维修/114第十三章社区文化的管理第一节社区文化的认知/116认知1：社区文化在物业管理中的作用/116认知2：物业管理中社区文化的定义与内容/116认知3：开展社区文化建设要做的工作/117第二节常见问题解答/118解答1：如何配备社区文化人员/118解答2：如何加强社区文化的硬件建设/119解答3：如何加强社区文化的软件建设/119解答4：如何开展社区文化需求的调研/120【经典范本】社区文化活动问卷调查表/120解答5：如何制订社区文化活动方案/121解答6：如何把握社区文化活动的要点/122解答7：如何促成业主（住户）自发性活动的形成/123解答8：如何管理好社区的宣传栏/124解答9：如何营造小区节日气氛/124【经典范本】××小区新春布置方案/125第十四章突发事件的管理第一节突发事件的认知/127认知1：突发事件管理在物业管理中的意义/127认知2：物业管理中突发事件的定义与分类/127认知3：物业管理突发事件的应对措施/128第二节常见问题解答/129解答1：如何应对火灾事故/129解答2：如何应对台风侵袭/130解答3：如何应对易燃气体泄漏事件/130解答4：如何应对公共场所发现有人受伤或生病事件/131解答5：如何应对电梯困人事件/132解答6：如何应对停电事故/132解答7：如何应对水管爆裂事件/133解答8：如何应对盗窃事件/134【经典案例】有勇有谋智抓偷车贼/134第十五章风险防范的管理第一节风险防范的认知/136认知1：风险防范在物业管理中的意义/136认知2：物业管理中风险防范的定义与分类/136认知3：物业管理中风险防范的对策/137第二节常见问题解答/138解答1：如何在事前防范人力资源管理风险/138解答2：如何防范物业合同签订中的风险/139【经典案例】相邻损害责任谁承担/140解答3：如何防范车辆管理的风险/140解答4：如何防范高空坠物的风险/142解答5：如何防范新旧物业交接的风险/144解答6：如何防范装修方面的风险/145解答7：如何防范治安风险/146解答8：如何防范消防安全风险/147【经典案例】火灾发生以后小区物业的应急服务/149
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众所周知，物业服务企业是一种微利型企业，其所收取的物业管理费在用于正常项目的支出后所剩无几，因而导致不少物业公司降低服务水准、服务质量来维持，再加上新近颁布的取消物业管理师职业资格许可，导致物业管理行业门槛越来越低，虽然门槛低，但创办、运作一个物业管理公司，并真正能够做得像模像样，绝非找几个人将保安、清洁、绿化、维修工作做好那么简单。 物业公司要管理得好，必须做到精与细。所谓“精”，就是要求工作要在已有基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。所谓“细”就是要求工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。物业公司每天要处理数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好，很可能转化为大事，影响信誉和服务质量。相反，每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位，整体的管理水平就能提高。 当然，要做到精和细，谈何容易！ 基于此，我们组织相关专家和一线物业管理人员共同编写了《物业管理与服务158个怎么办》一书，旨在为初入物业职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的物业同仁提供一些经验方面的指导。 《物业管理与服务158个怎么办》一书分15章，总共设置了158个知识点，同时每章分基础知识和常见问题解答两个板块，中间穿插或附录经典案例、经典范本栏目做补充解读。具体章节包括接管验收的管理、业主入伙的管理、二次装修的管理、设施设备的管理、建筑养护的管理、环境绿化的管理、保洁的管理、物业安全的管理、消防安全的管理、客户服务的管理、物业经营的管理、物业收费的管理、社区文化的管理、突发事件的管理、风险防范的管理等内容。 《物业管理与服务158个怎么办》由张海雷主编，参与编写和提供资料的有王艳红、王志勇、王志强、董军、张建强、杨杰、杨晓丽、杨永涛、孙华、魏小云、李军、王高翔、靳玉良、刘建伟、刘海江、李辉、陈运花、匡五寿、张众宽、郭华伟、陈素娥、陈超、秦广、孙小平，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此，对他们一并表示感谢！由于作者水平有限，不足之处敬请读者指正。编者
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