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| 內容簡介： |
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本书主要包括酒店概述和基础理论，酒店生产与经营两部分的内容。酒店概述和基础理论主要包括酒店业概述，酒店管理的基础理论与理论创新，国际与国内酒店集团，酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划，酒店主要对客部门管理共五章内容。酒店生产与经营部分主要包括酒店顾客管理、酒店采购管理、酒店营销管理、酒店人力资源与财务管理、酒店信息与安全管理、酒店危机管理以及酒店未来发展趋势共七章内容。本书以基础理论介绍为导入，对酒店各部门的整体运作以及各部门间的功能联系进行介绍，主次有序，重点突出，可以让读者在学习过程中从不同的角度了解酒店的专业知识，掌握酒店管理的基本业务以及酒店管理的经营策略。本书可作为普通高等学校旅游管理类专业的本科教材，也可作为旅游管理类从业人员的培训教材。
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| 目錄：
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前言第一部分酒店概述和基础理论第一章酒店业概述2导入案例2第一节酒店业发展简史、定义、分类与特点4一、酒店业发展简史4二、酒店的定义、分类与特点5第二节酒店组织结构与经营管理模式9一、酒店组织结构9二、酒店经营管理模式13延伸阅读16思考与习题17第二章酒店管理的基础理论与理论创新18导入案例18第一节酒店管理的基础理论19一、科学管理理论19二、行为科学理论22三、权变管理理论22四、人本主义管理理论24五、学习型组织管理理论25第二节酒店管理的理论创新26一、专业化管理26二、价值创新管理26三、精益管理27四、集团化管理28延伸阅读29思考与习题31第三章国际与国内酒店集团32导入案例32第一节国际酒店集团34一、洲际酒店集团34二、万豪酒店集团35三、雅高酒店集团36四、希尔顿酒店集团36五、凯悦酒店集团37第二节国内酒店集团38一、锦江国际酒店集团38二、首旅如家酒店集团39三、华住酒店集团39四、海航酒店集团39五、格林酒店集团40延伸阅读40思考与习题41第四章酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划42导入案例42第一节酒店员工忠诚度43一、酒店员工忠诚度的含义43二、酒店员工忠诚度管理的重要性44三、影响酒店员工忠诚度的因素45四、提升酒店员工忠诚度的方法46第二节酒店员工必备的职业素质48一、酒店员工职业素质的内涵和重要性48二、酒店员工应具备的职业素质49三、培养良好职业素质的途径50第三节酒店员工职业意识的培养51一、酒店员工职业意识概述51二、培养酒店员工职业意识的重要性和原则54三、培养酒店员工职业意识的方法54第四节酒店员工职业生涯规划56一、酒店员工职业生涯规划概述56二、酒店员工职业生涯规划的影响因素62三、酒店员工职业生涯规划和管理65延伸阅读69思考与习题69第五章酒店主要对客部门管理70导入案例70第一节酒店前厅部管理71一、前厅部的定义71二、前厅部的地位71三、前厅部的组织结构及岗位职责 72第二节酒店餐饮部管理75一、餐饮部的定义75二、餐饮部的地位75三、餐饮部的组织结构和岗位职责76第三节酒店客房部管理80一、客房部的定义80二、客房部的地位80三、客房部的组织结构和岗位职责81第四节酒店康乐部管理83一、康乐部的定义83二、康乐部的地位83三、康乐部的组织结构和岗位职责84延伸阅读87思考与习题88第二部分酒店生产与经营第六章酒店顾客管理90导入案例90第一节酒店内部顾客和外部顾客91一、内部顾客91二、外部顾客92第二节顾客的价值92一、顾客价值的概念界定93二、酒店内部顾客的价值94三、酒店外部顾客的价值97第三节酒店顾客的需求99一、顾客的期望99二、酒店顾客期望管理101三、了解顾客需求的方法103第四节衡量服务质量106一、服务质量衡量五因素法107二、顾客满意度衡量法107三、顾客满意路径及模型111四、顾客忠诚115五、顾客维系118第五节酒店顾客管理经典案例120案例一“特殊顾客”的“差别对待”120案例二丽思卡尔顿酒店的传奇121延伸阅读122思考与习题124第七章酒店采购管理125导入案例125第一节酒店采购管理制度126一、采购部工作基本要求 126二、采购审批程序127三、采购监督127四、供应商管理 128第二节酒店采购部工作流程129一、酒店采购部工作基本流程129二、酒店各类物品采购工作流程131第三节酒店采购部岗位职责133一、经理岗位职责133二、副经理岗位职责135三、饮食原料采购主管岗位职责137四、饮食原料采购员岗位职责139五、物资采购主管岗位职责140六、物资采购员岗位职责142七、提运主管岗位职责144八、提运报关员岗位职责145第四节采购相关表格146一、酒店采购部的相关表格146二、酒店运营部门采购流程的相关表格151第五节采购管理经典案例154案例一国际酒店内部采购案例154案例二沃尔玛生鲜采购模式156延伸阅读157思考与习题158第八章酒店营销管理159导入案例159第一节酒店营销及酒店营销管理160一、相关概念160二、酒店营销组合161三、酒店营销观念的创新164第二节酒店产品和服务的创新166一、酒店产品和服务创新的重要意义166二、酒店产品和服务创新的新趋势167第三节客房定价法与价格策略169一、客房价格的构成169二、影响客房定价的因素169三、客房价格体系与平均房价171四、客房定价的方法172五、客房价格策略173第四节酒店销售人员的销售艺术173一、直接销售173二、酒店MICE销售174第五节预订业务管理175一、预订的方式176二、预订的种类178三、预订的渠道179四、预订业务管理180第六节酒店网络营销183一、网络营销的特点183二、酒店网络营销的应用184三、酒店网站建设186第七节酒店新媒体营销188一、微博营销188二、微信营销191三、微电影营销192四、短视频/直播营销192第八节营销管理经典案例192案例一酒店营销策略——重视渠道模式与忠诚消费192案例二携程直播带货1000万元，如此预热只为抢占旅游业复苏后的市场194延伸阅读195思考与习题196第九章酒店人力资源与财务管理197导入案例197第一节酒店人力资源管理198一、酒店人力资源管理的内涵198二、酒店人力资源管理的内容200三、当前难点问题208第二节酒店财务管理概述209一、酒店财务管理的概念、目标和任务209二、酒店财务管理的特点与方法211三、酒店财务管理的组织结构213第三节酒店成本费用管理215一、酒店成本费用的内容、分类及其控制215二、酒店餐饮成本控制217三、酒店人工成本、能源费用和其他费用控制219第四节酒店营业收入控制220一、酒店营业收入概述220二、酒店营业收入的控制要点221三、客房营业收入的控制222第五节酒店财务分析223一、酒店财务分析指标223二、偿债能力分析指标225三、营运能力分析指标228四、盈利能力分析指标230五、发展能力分析指标232第六节酒店财务管理经典案例235案例一中小酒店定价法235案例二淡季经营营销失败案例240延伸阅读243思考与习题246第十章酒店信息与安全管理247导入案例247第一节酒店信息管理248一、信息的定义248二、信息的特征248第二节酒店管理信息系统250一、管理信息系统的概念250二、管理信息系统的作用251三、酒店管理信息系统的概念252四、酒店管理信息系统的特征253五、酒店管理信息系统的作用254六、酒店管理信息系统的应用类型258第三节酒店管理决策与酒店决策支持系统267一、酒店管理决策的概念267二、酒店管理决策的阶段267三、决策支持系统268四、酒店决策支持系统的概念270五、酒店决策支持系统的功能270第四节酒店安全管理271一、酒店安全的定义271二、酒店安全管理的特点271三、酒店安全管理工作272第五节酒店信息/安全管理经典案例273案例一酒店信息安全成为移动互联网时代的巨大挑战273案例二东呈国际集团湖北地区酒店开展“安全主题月”活动275延伸阅读275思考与习题第十一章酒店危机管理277导入案例277第一节酒店危机概述278一、危机278二、酒店危机279第二节酒店危机管理策略283一、危机管理的概念283二、酒店危机管理的概念283三、酒店危机管理的特征284四、酒店危机管理的职能285五、酒店危机管理的原则286第三节酒店危机处理290一、酒店危机处理的注意事项290二、酒店危机处理的程序292第四节酒店危机管理经典案例299案例让酒店的“卫生文化”成为“战疫”后的品牌亮点299延伸阅读300思考与习题302第十二章酒店未来发展趋势303导入案例303第一节酒店品牌化和集团化304一、品牌化和集团化是大势所趋304二、品牌化和集团化模式与方法305三、酒店品牌化和集团化的注意事项307第二节中高端酒店的兴起309一、中高端酒店发展趋势良好309二、连锁大型酒店集团与中高端酒店合作共赢311第三节经济型酒店重新洗牌312一、 经济型酒店历史趋势312二、经济型酒店行业现存问题313三、经济型酒店发展方向315第四节绿色酒店倡导环保316一、绿色酒店316二、绿色酒店管理318第五节定制化服务319一、定制化服务的内涵和意义319二、 定制化服务面临的问题321三、定制化提升策略322第六节酒店行业的高科技应用324第七节未来酒店业经典案例324案例一酒店跨界发展全球布局324案例二去啊“未来酒店”326延伸阅读331思考与习题337参考文献338
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本书共分为两部分，分别是酒店概述和基础理论、酒店生产与经营。其中，酒店概述和基础理论包括酒店业概述，酒店管理的基础理论与理论创新，国际与国内酒店集团，酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划，酒店主要对客部门管理共五章内容。酒店生产与经营部分主要包括酒店顾客管理、酒店采购管理、酒店营销管理、酒店人力资源与财务管理、酒店信息与安全管理、酒店危机管理、酒店未来发展趋势共七章内容。本书注重创新和实用性，从酒店概论基础过渡到酒店生产与经营，构建更加完善的酒店体系和部门内容，结构合理，层次清晰。全书体系科学规范，内容取舍得当，语言简明流畅，案例新颖并结合时事，适合普通高等学校专业教学需要。本书结合编者丰富的行业经验，在每章开篇给予案例，可在教学中对学生进行关键知识点的引导和思考，并在每章后设置延伸阅读、思考与习题，帮助学生更好地对章节内容进行总结和反思。本书由王丹鹤（三亚学院）任主编，由龚慧（三亚学院）、李慧（三亚学院）任副主编，由陈立群（琼台师范学院）、全玉婷（中山大学南方学院）参与编写。其中，第一、二、三、五、六章由王丹鹤编写，第四、七、八章由龚慧编写，第九、十二章由全玉婷编写，第十、十一章由陈立群编写，全书由李慧进行整理、梳理与校对。本书的编写是在三亚学院应用型人才培养定位指导下，立足产教融合的专业办学思路，主动创新且集合多方智慧而成的。本书的出版主要得到了三亚学院酒店管理应用型本科专业转型建设项目、三亚学院复星旅文智慧旅游产业学院项目（SYJCY202104）的全方位赞助及支持，本书也是上述两个项目的重要成果。本书在编写过程中得到了学校、学院领导以及酒店企业的大力支持，感谢柴勇院长、郜宣院长、亓元院长提供的基础保障。同时感谢复星旅文智慧旅游产业学院的共建方（复星旅文集团）为本书提供技术支持，特别是复星旅文集团的三亚亚特兰蒂斯酒店人力资源副总裁杨萱女士协助解答技术疑难。最后，由衷感谢常爱艳编辑及出版社在编写中给予的耐心认真的反馈及指导。在编写过程中，编者拜读了国内外许多专家和学者的专著，并借鉴了其中部分内容，在此谨向他们表示深深的谢意！因编者水平有限，书中疏漏、错误在所难免，欢迎广大读者批评指正，在此先表示谢意。编者
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