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| 編輯推薦： |
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1.结合新趋势新变化，增加客户关系管理的信息化系统的介绍2.聚焦电子商务客户关系管理，从经典理论入手引导学生3.融合大量客户关系管理案例4.配套丰富教学资源
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| 內容簡介： |
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本书基于电子商务环境下企业客户关系管理的实践经验，介绍电子商务客户关系管理的理论与方法。全书共10章，包括客户关系管理基础、客户关系管理的发展阶段、电子商务客户关系管理基础、电子商务客户关系的建立——客户沟通、电子商务客户关系的维持——信任建立、电子商务客户关系的实现——价值创造与提升、电子商务客户满意度与客户忠诚度、电子商务客户服务管理、电子商务客户信息管理、电子商务客户关系管理系统及信息化集成。 本书适合作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业的教材，也可供企业运营与管理人员自学使用。
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| 關於作者： |
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龙红明，女，长沙师范学院副教授，湖南省教育科学研究院博士后，国家二级心理咨询师，高级人力资源管理师，长沙市家庭教育协会副会长，湖南省家庭教育协会理事。曾任职于华为、湖南电信邵阳公司、湖南移动株洲公司、中国移动通信集团公司。主持各类纵向课题11项，出版译著、教材、专著等13本，发表期刊论文20余篇，其中核心期刊7篇。主要研究方向：电子商务、教育经济与管理。
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| 目錄：
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第 一篇 客户关系管理基本理论第 一章 客户关系管理基础2第 一节 客户及客户管理3一、客户的概念3二、客户的分类6三、客户管理的概念及特征9四、客户管理的任务及流程11第二节 客户关系管理的定义及特征13一、客户关系管理的定义13二、客户关系管理的内涵13三、客户关系管理的主要特征15第三节 客户关系管理的内容与作用16一、客户关系管理的主要内容16二、客户关系管理的作用17第四节 客户关系管理的理论发展17一、客户接触管理理论17二、客户服务理论18三、客户关系管理理论18四、客户联盟理论18五、客户关系型组织理论19综合练习21第二章 客户关系管理的发展阶段22第 一节 客户关系管理的发展阶段23第二节 客户关系生命周期管理25一、客户关系的生命周期25二、客户关系生命周期的阶段划分25三、客户关系管理的发展趋势29综合练习33第二篇 电子商务客户关系管理第三章 电子商务客户关系管理基础37第 一节 电子商务客户特征37一、电子商务环境的特征37二、电子商务客户心理特征40第二节 电子商务客户关系管理概况41一、电子商务客户关系管理的特点41二、电子商务客户关系管理的内容43三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势45综合练习48第四章 电子商务客户关系的建立：客户沟通49第 一节 网络沟通的特点50一、网络沟通的特点 50二、网络沟通的优势51第二节 电子商务客户沟通的方式53一、电子邮件53二、即时通信 54三、网络广告 54四、网络社区 54第三节 电子商务客户沟通流程54一、电子商务客户沟通的构成要素 54二、电子商务客户沟通流程56综合练习57第五章 电子商务客户关系维持：信任建立59第 一节 电子商务客户信任概要59一、网络信任的提出59二、网络信任存在的问题59第二节 电子商务客户信任优势60一、给企业带来的优势 60二、给客户带来的优势61第三节 电子商务客户信任提升对策62一、利用企业网站建立信任62二、利用口碑促进信任63三、利用虚拟社区加强信任63综合练习65第六章 电子商务客户关系的实现：价值创造与提升67第 一节 电子商务客户价值的识别67一、客户贡献价值的内涵67二、客户贡献价值的传统测算方法67三、客户终身价值的测算 70第二节 电子商务客户服务价值矩阵73一、矩阵分析法73二、电子商务客户服务价值金字塔74第三节 电子商务客户服务价值的实现75一、客户价值创造的源泉75二、电子商务客户服务价值实现的途径81综合练习89第七章 电子商务客户满意度与客户忠诚度91第 一节 网络环境中客户满意度的衡量91一、客户满意度的概念91二、对客户期望的管理91三、影响客户满意度的因素93四、客户满意度调查95第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量 101一、客户忠诚度的内涵 101二、客户忠诚的分类 102三、客户忠诚度的意义 103四、电子商务客户忠诚度评价指标104五、提高忠诚客户的转换成本104第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系 106一、影响客户满意度与忠诚度关系的因素 106二、不同市场环境的满意度与忠诚度的关系 106三、对客户满意度与客户忠诚度关系的思考 107四、客户满意到客户忠诚的做法 108综合练习 109第八章 电子商务客户服务管理111第 一节 电子商务客户服务的概念及其特征 112一、客户服务的含义 112二、网络客服的特征 113三、电子商务客户服务管理的内容 114第二节 电子商务客户服务的流程 116一、理解客户 116二、建立高效客户服务标准 117三、组建制胜的客户服务团队 117四、检查和监督 117五、增值服务 118第三节 电子商务客户服务沟通和服务技巧 118一、电子商务客户服务礼仪 118二、电子商务客户服务沟通技巧 119第四节 电子商务客户服务投诉处理 121一、客户投诉管理概况 121二、客户投诉处理流程 122三、外理投诉的一般方法 123四、正确处理客户投诉的技巧 124综合练习 126第九章 电子商务客户信息管理 128第 一节 电子商务客户信息与客户信息管理 129一、客户信息管理的基本概念 129第二节 电子商务客户信息收集 132一、电子商务客户信息收集的途径 132二、电子商务客户信息收集的方法 134第三节 客户资料库的创建 137一、运用客户数据库管理客户信息 137二、建立客户资料库 138第四节 电子商务客户信息整理 141一、电子商务客户信息整理的必要性 141二、电子商务客户信息整理的步骤 142第五节 电子商务客户信息分析 143一、电子商务客户信息分析的意义 143二、电子商务客户信息分析的内容及方法 144第六节 电子商务客户信息安全管理 148一、电子商务客户信息安全风险 148二、来自企业内部的风险 150三、电子商务客户信息安全管理措施 151综合练习 154第十章 电子商务客户关系管理系统及信息化集成 156第 一节 CRM 的产生与发展 156一、客户关系管理的产生与发展 156二、客户关系管理的产生背景 157三、客户关系管理的历史演变 158四、客户关系管理的技术发展 159第二节 CRM 的体系结构 161一、电子商务客户关系管理系统的体系结构 161第三节 CRM 与ERP、SCM 的集成 164一、电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性 165二、电子商务CRM、ERP、SCM 的集成应用解决方案 165三、电子商务CRM、ERP、SCM 的集成方式和实现技术 166第四节 EAI 基础及应用 166一、EAI 的基础知识 166二、电子商务环境EAI 的应用 170综合练习 174
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