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全书共12章，分为导论（第1～2章）、客户关系管理过程（第3～8章）、客户关系管理技术（第9～10章）和客户关系管理实践（第11～12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。本书建立了客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架，融入客户关系管理发展的新趋势、新科研成果以及数字化客户关系管理新方法和新手段，体现了创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。每章插入有代表性的数字化客户关系管理案例，有助于读者在理论与实践之间切换和理解；每章开篇列出学习目标、导入案例，章末列有本章小结、关键词、思考题和案例分析。本书的内容编排有助于读者掌握相关知识，提升运用所学知识分析和解决实际问题的能力。本书适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业本科生和市场营销方向研究生使用，也可供从事市场营销、企业管理的专业人员以及相关研究人员阅读。
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目录前言第1部分 导论第1章 客户关系管理概述2学习目标2导入案例21.1 客户关系管理的产生和发展31.1.1 客户中心时代的来临41.1.2 客户关系管理产生的原因51.1.3 客户关系管理的发展历程71.2 客户关系管理的概念和内涵91.2.1 客户的含义和分类91.2.2 关系的概念和内涵111.2.3 客户关系的含义和类型121.2.4 客户关系管理的概念131.2.5 客户关系管理的内涵151.3 客户关系管理的目标、主要内容、 作用和原则161.3.1 客户关系管理的目标161.3.2 客户关系管理的主要内容171.3.3 客户关系管理的作用181.3.4 客户关系管理的原则21本章小结22关键词23思考题23案例分析23参考文献24第2章 客户关系管理的理论 基础25学习目标25导入案例252.1 关系营销252.1.1 关系营销的产生与发展252.1.2 关系营销的定义与特征292.1.3 关系营销的实施332.1.4 关系营销的策略362.2 数据库营销372.2.1 数据库营销概述372.2.2 数据库营销4R实施模型392.2.3 数据库营销与客户关系管理的 关系402.3 整合营销412.3.1 整合营销的定义与特征412.3.2 整合营销4R营销理论422.3.3 整合营销与客户关系管理 的关系442.4 客户关系的生命周期442.4.1 客户关系生命周期的内涵442.4.2 客户关系生命周期的划分 阶段452.4.3 客户关系生命周期各阶段的 管理重点472.4.4 客户关系生命周期的模式 分类482.5 客户关系的价值体现502.5.1 客户价值与客户关系价值的 含义512.5.2 客户价值理论522.5.3 客户关系价值理论552.5.4 客户资产58本章小结59关键词59思考题60案例分析60参考文献61第2部分 客户关系管理过程第３章 客户识别与开发64学习目标64导入案例643.1 客户识别653.1.1 客户识别的含义653.1.2 客户识别的必要性和意义653.1.3 识别潜在客户663.1.4 识别有价值客户683.2 客户开发693.2.1 寻找目标客户的主要方法693.2.2 说服客户的技巧733.2.3 大客户获取C139模型743.2.4 吸引目标客户的主要措施763.3 购买转化与客户异议处理803.3.1 零售店面的购买转化813.3.2 在线零售的购买转化813.3.3 数字化营销转化工具823.3.4 客户异议的含义和类型863.3.5 客户异议产生的原因和处理 方法87本章小结91关键词91思考题91案例分析91参考文献92第4章 客户洞察与分级管理93学习目标93导入案例934.1 客户洞察944.1.1 客户洞察分析的SMART 分析方法944.1.2 客户洞察的分析模型964.2 客户画像994.2.1 客户画像的作用994.2.2 客户画像的流程1004.2.3 客户画像的数据来源1014.2.4 客户画像的方法1024.3 客户分级及其管理1094.3.1 客户分级的必要性1094.3.2 “客户金字塔”分级模型1104.3.3 不同级别客户的管理方法113本章小结116关键词116思考题116案例分析117参考文献117第5章 客户互动管理119学习目标119导入案例1195.1 客户互动概述1205.1.1 客户互动的含义1205.1.2 客户互动的类型1225.1.3 客户互动方式的演变1235.2 有效客户互动管理1245.2.1 有效客户互动的特征1245.2.2 客户互动技巧与关键要素1265.2.3 多渠道客户互动管理与 整合1285.2.4 客户互动策略1305.3 客户互动中心及其应用1325.3.1 客户互动中心的演变1325.3.2 客户互动中心的组成1335.3.3 客户互动中心的应用1355.4 社会化媒体互动1385.4.1 社会化媒体时代的消费决策 模式1385.4.2 社会化客户关系管理1405.4.3 社会化媒体互动策略141本章小结142关键词142思考题142案例分析143参考文献144第6章 客户体验与关怀管理145学习目标145导入案例1456.1 客户体验管理1466.1.1 客户体验管理的含义1466.1.2 客户体验的特征1486.1.3 客户体验管理的实施路径1506.2 客户体验策略1546.2.1 吸引客户阶段的体验创造 策略1546.2.2 发展客户阶段的体验创造 策略1576.2.3 保留客户阶段的体验创造 策略1586.3 客户关怀1596.3.1 客户关怀的内涵1596.3.2 客户关怀的手段1616.3.3 客户关怀系统的构成163本章小结164关键词164思考题164案例分析164参考文献165第7章 客户满意与忠诚管理167学习目标167导入案例1677.1 客户满意度管理1687.1.1 客户满意的含义与理念1687.1.2 客户满意度评价1697.1.3 影响客户满意度的因素1737.1.4 提高客户满意度的措施1767.2 客户忠诚度管理1787.2.1 客户忠诚的含义与类型1797.2.2 客户忠诚的意义1807.2.3 客户忠诚度的衡量指标1827.2.4 客户忠诚与客户满意的 关系1837.2.5 提高客户忠诚度的措施185本章小结187关键词188思考题188案例分析188参考文献190第8章 客户保持与流失管理191学习目标191导入案例1918.1 客户保持管理1918.1.1 客户保持管理概述1928.1.2 客户保持的价值模型1938.1.3 客户保持的策略1988.1.4 提升客户留存率的方法1998.2 客户流失管理2018.2.1 客户流失的概念与分类2018.2.2 客户流失的原因及对策2018.2.3 客户流失管理的内涵、原则 和要素2038.2.4 客户流失的防范措施2068.2.5 流失客户的赢回209本章小结210关键词210思考题211案例分析211参考文献212第3部分 客户关系管理技术第9章 客户关系管理系统214学习目标214导入案例2149.1 客户关系管理系统的分类2159.1.1 按目标客户分类2159.1.2 按应用集成度分类2169.1.3 按系统功能分类2169.1.4 发展趋势2209.2 客户关系管理系统模型2219.2.1 一般模型2219.2.2 技术要求2259.3 客户关系管理系统的功能模块2289.3.1 销售管理2289.3.2 营销管理2309.3.3 服务管理2309.3.4 社会化客户关系管理232本章小结234关键词234思考题234案例分析235参考文献236第10章 客户关系管理系统中的 数据管理与分析237学习目标237导入案例23710.1 数据信息23810.1.1 信息来源和分类23810.1.2 客户数据的隐私与安全24010.1.3 从客户数据到客户信息和 客户知识24110.2 数据仓库24710.2.1 数据仓库的基本知识24710.2.2 客户关系管理系统中的 数据仓库25210.2.3 大数据时代的企业级数据 仓库25410.2.4 数据仓库的实施25910.3 数据挖掘在客户关系管理系统 中的应用26510.3.1 数据挖掘的基本概念26610.3.2 数据挖掘算法26710.3.3 数据挖掘实施流程27910.3.4 数据挖掘在客户关系管理 系统中的具体应用280本章小结283关键词283思考题284案例分析284参考文献286第4部分 客户关系管理实践第11章 客户关系管理战略288学习目标288导入案例28811.1 客户关系管理战略概述28911.1.1 客户关系管理战略的含义 及其要素28911.1.2 客户关系管理战略的作用29111.1.3 客户关系管理战略的内容29211.2 客户关系管理战略类型选取29311.2.1 客户增长矩阵29311.2.2 典型的客户关系管理战略29711.3 客户联盟及其常见模式分析29911.3.1 客户联盟的含义和作用29911.3.2 客户联盟的运作模式30011.3.3 客户联盟的建立方法301本章小结304关键词304思考题304案例分析304参考文献306第12章 客户关系管理项目 实施307学习目标307导入案例30712.1 项目的目标与组织30912.1.1 项目的特点与实施目标、 实施原则30912.1.2 项目实施的组织团队31012.1.3 项目计划31212.2 项目的实施过程31412.2.1 项目实施的方法论31412.2.2 项目实施的具体过程31612.3 项目实施的风险控制32212.3.1 导致项目实施失败的 因素32212.3.2 风险控制措施32412.4 项目实施中整个企业的转型32612.4.1 销售部门的转型32612.4.2 营销部门的转型32712.4.3 客户服务部门的转型32812.4.4 其他关键领域的转型330本章小结331关键词331思考题331案例分析332参考文献333
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前言互联网技术带来了消费革命，网络繁荣对传统行业不断造成冲击，数字化已经深入各个行业，从2020年开始，几乎每家企业都需要嵌入数字化。数字技术不仅改变了消费方式，还不断渗透到产业链的各个环节。在数字经济时代，不确定性是企业面临的挑战，但是客户是可确定的。数字技术改变了企业与客户的连接和互动方式，使企业更容易理解客户，为企业创造客户价值提供了更大的空间。因此，对客户关系进行有效的管理与维护成为企业营销活动中的重要环节。随着企业数字化转型的深入，市场对精通数字化客户关系管理人才的需求巨大，高等院校急需高品质、条理清晰、可接受程度高的课程教材。“客户关系管理”课程内容在数字经济时代已发生了很大的改变，现有教材大多基于传统企业的客户关系管理模式编写，为适应社会对数字化人才的培养需求，与马克思主义理论体系更加贴合，有机融入法治意识和国家安全教育，努力构建具有中国特色、融通中外的概念范畴、理论范式和话语体系，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。编者将从教以来的研究心得和数字化时代企业的客户关系管理特点与策略加以整合与更新，特编写此教材。依据“导向正确、结构严谨、逻辑合理、体系完备、编排规范”的基本原则，本书从客户关系管理各个阶段、管户关系管理系统、客户数据分析和客户关系管理战略等重点内容出发，系统、全面地阐述了客户关系管理的实施过程，不同客户生命周期阶段的主要客户关系管理工作内容和重要管理方法及工具。全书共12章，分为导论（第1 ～ 2章）、客户关系管理过程（第3 ～ 8章）、客户关系管理技术（第9 ～ 10章）和客户关系管理实践（第11 ～ 12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。全书知识脉络清晰、内容完整、条理性与实用性强，适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的本科生和市场营销方向的研究生使用，同时也可供市场营销人员和企业管理人员以及客户关系管理研究人员阅读。本书具有以下特色：（1）基于客户关系管理内涵与主要构成，建立客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架。思路清晰，体系完整，利于读者学习和理解。（2）根据数字化环境的发展需求，介绍的数字化客户关系管理案例，案例典型，可接受程度高，易于读者在理论与实践之间相互转换。（3）分别从客户关系管理的理论、过程、技术和实践的视角展开教材内容，在综合分析、对比国内客户关系管理相关教材的基础上，取长补短，精心提炼，内容更加凝练，教学重点突出。每章章首都有学习目标、导入案例，正文插入阅读材料或成功案例，每章章末有本章小结、关键词、思考题和案例分析，教材编排结构有助于读者巩固所学知识，并运用所学知识分析和解决企业的实际问题。（4）融入客户关系管理发展的新趋势、新科研和教学成果，以及数字化客户管理新方法、新手段，体现了客户关系管理教学与时俱进和学术的前沿性特点。体现创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。本书充分反映中国特色社会主义实践，反映客户关系管理教学和科研进展，反映数字经济时代对人才培养提出的新要求，全面、准确地阐述客户关系管理的基本理论、基础知识、基本方法和学术体系。本书由国内五所高校的中青年教师联合编写。各章编写情况如下：第1章和第3章由栾晓梅（湖北第二师范学院）、石梦菊（武汉工程大学）编写；第2章和第8章由曹兵（桂林电子科技大学）、石梦菊编写；第4章由徐樱华（五邑大学）、林丽敏（桂林电子科技大学）、熊婵（武汉工程大学）编写；第5章由徐樱华、潘友仙（海南大学）、王堃（武汉工程大学）编写；第6章由林丽敏、石梦菊、郑艳群（武汉工程大学）编写；第7章和第11章由潘友仙、石梦菊编写；第9章、第10章和第12章由石梦菊编写。本书由石梦菊、潘友仙担任主编，曹兵、栾晓梅、林丽敏担任副主编，徐樱华、王堃、郑艳群、熊婵参与编写，石梦菊负责整体策划和统稿工作。本书大纲由石梦菊提供，吸收了有关专家的意见和建议；在本书编写过程中，编者参考的国内外有关研究成果和文献已尽可能地列入参考文献中，但难免有所遗漏，在此对相关作者表示衷心的感谢！编者希望本书也可以用于指导企业客户关系管理数字化转型，但由于水平有限，书中难免有错误或遗漏之处，真诚希望各位读者从不同视角提出宝贵意见，可发送邮件至2247890861@qq.com。石梦菊
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