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| 內容簡介： |
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本书以提升职业院校师生技术技能水平、培育工匠精神为宗旨，以国家级精品在线开放课程和职业教育国家在线精品课程“乘务技能与管理”作为支撑，依据客舱乘务员职业岗位要求，从航前准备、直接准备、空中实施、航后讲评 4 个阶段来完成乘务员登机服务、客舱服务、旅客沟通、特情处置等工作项目。本书共 7 个项目，主要内容涉及空乘服务概述、乘务员专业化形象、客舱设备应用、普通舱服务、两舱服务、特殊情况处置及其他机上项目应用。本书通过介绍客舱服务的意义、内容、处理原则和工作方法等理论知识，使学生具有良好的沟通交流能力和实践能力；通过任务导向式教学模式，使学生掌握客舱服务的相关内容和服务技巧，能完成客舱服务相关岗位的实际工作任务。本书旨在培养学生善于沟通和合作的品质，提高学生的职业道德和专业素质，为成为一名合格的客舱乘务员奠定职业能力基础。
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| 關於作者： |
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郭雅萌，女，江西青年职业学院交通管理系副主任，南昌大学MBA专业硕士研究生，副教授。参与出版《商务礼仪》 《客舱安全管理与应急处置》《客舱安全管理与应急处置》和《民航服务手语训练》等教材，多次被评为年度教学明星、优秀教师、优秀青年教师、优秀党员、优秀就业导师、先进个人。
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| 目錄：
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项目一 空乘服务概述1任务一 空中乘务员的职业认知1一、服务与客舱服务的定义2二、服务的特性4三、服务的要素4课后习题7任务二 空中乘务员的专业术语7一、空中乘务员常用中文专业术语8二、空中乘务员常用英文代码9三、部分专业词汇的中英文对照10课后习题11任务三 乘务员的号位分工及工作职责11一、乘务员的职责12二、各号位乘务员的岗位职责14课后习题17项目小结18项目二 乘务员专业化形象19任务一 专业化形象—妆容19一、客舱乘务员的发型19二、客舱乘务员的面部护理21三、客舱乘务员的手部及颈部护理24课后习题25任务二 专业化形象—仪表25一、客舱乘务员的着装26二、客舱乘务员的配饰28课后习题31任务三 专业化形象—仪态32一、客舱乘务员的表情33二、客舱乘务员的仪态35课后练习48项目小结48项目三 客舱设备应用49任务一 舱门操作49一、B737-800机型舱门49二、A320 机型舱门55三、ARJ21机型舱门59课后习题62任务二 机上厨房设备62一、厨房控制面板63二、烤箱64三、热水器66四、烧水杯67五、咖啡机68六、冷水管和集水槽69七、厨房供水关断阀门69八、餐车69九、储物格72十、厨房电源插座74十一、乘务员座椅74十二、垃圾箱75课后习题75任务三 灯光、通信系统及旅客服务系统76一、乘务员控制面板及灯光调控76二、通信系统80三、旅客服务系统81课后习题85任务四 音频及视频系统85一、音频设备86二、视频设备86课后习题88项目小结89项目四 普通舱服务90任务一 预先准备阶段90一、网上准备90二、个人准备91三、乘务准备会92四、机组协同会93课后习题93任务二 直接准备阶段93一、准备和清舱94二、设备检查95三、各号位的客舱检查96四、航前清舱检查97课后习题98任务三 空中实施阶段—安全演示98一、救生衣99二、其他救生设备、设施100三、安全演示101课后习题104任务四 空中实施阶段—技能实训104一、托盘的使用105二、报纸、杂志的发放105三、毛毯、餐车的使用方法107课后习题108任务五 空中实施阶段—餐饮服务108一、餐饮服务的意义110二、经济舱餐饮介绍110三、经济舱餐饮服务111四、餐具回收与客舱整理113课后习题114任务六 航后讲评阶段114一、航后讲评的重要性114二、航后讲评的内容115课后习题115项目小结116项目五 两舱服务117任务一 葡萄酒服务117一、葡萄酒的基础知识117二、葡萄酒的酒标119三、葡萄酒的开瓶步骤120四、葡萄酒的侍酒流程120五、香槟酒121课后习题122任务二 洋酒及鸡尾酒服务123一、常见的洋酒123二、调制鸡尾酒126课后习题129任务三 热饮服务129一、飞机上的茶品服务130二、飞机上的咖啡服务136课后习题138任务四 F舱餐饮服务138课后习题145项目小结145项目六 特殊情况处置146任务一 特殊旅客146一、特殊旅客147二、特殊旅客服务要点149课后习题158任务二 特殊餐食158一、特殊餐食的种类159二、特殊餐食的提供标准160三、面对有特殊餐食需求的旅客161课后习题161任务三 机上特情处置161一、一般服务特情处置162二、一般服务特情处置原则165三、扰乱行为处置165四、扰乱行为处置原则166课后习题166任务四 机上急救166一、机上急救基础知识167二、机上常见病处置169课后习题182项目小结183项目七 其他机上项目应用184任务一 机上旅客沟通184一、机上沟通的基本原则184二、旅客的心理需求185三、机上有效沟通的技巧185四、机上服务的基本用语186课后习题187任务二 机上销售187一、机上销售概述188二、机上销售技巧和机上销售基本流程189课后习题190任务三 机上其他活动191一、机上活动191二、机上活动开展流程和注意事项192课后习题193任务四 颠簸处置流程193一、颠簸的特点194二、颠簸的处置措施196三、各类颠簸的处置流程197课后习题198任务五 机上广播词198一、机上广播的要求和技巧199二、机上常用的广播词199课后习题202项目小结202
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