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| 編輯推薦： |
1、本书从八个力的维度，结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。书稿虽说的是酒店的待客术，但待客术的终极奥义是修炼为人处世的能力，有普遍的启发意义。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。
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| 內容簡介： |
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过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。 虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。
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| 關於作者： |
【日】桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
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| 目錄：
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第1章 会话力 服务天才都和顾客说些什么？
1最不能说的一句话：这是店里的规定
2 掌握基础的待客用语
3复述顾客话语时的注意事项
4 是什么引起了顾客的不快？
5 对话是否合乎人情？
6 赢得信赖的“无言的对话”
7 对话之外获得顾客青睐的秘策
8 和顾客说话万不可误判分寸
9 与常客交谈时的高级对话技巧
第2章 洞察力 惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式
10 尽量提供一视同仁的服务
11 满足嫉妒心强的顾客的待客术
12 磨练能够识别顾客需求的洞察力
13 从观察自己开始
14 克服“恐惧”的粗暴疗法
第3章 好感力 一项服务被顾客喜爱的理由
15 衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象
16 细心留意言行 誓死捍卫形象
17 留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭
18 发型可以个性化到什么程度
19 你的那个小毛病正让顾客心生反感
20 高级服务人员全身都是关键点
21用笑容征服顾客
第4章 自尊力 彰显一流的秘技
22 不要误解自尊的涵义
23自尊不是狂妄自大玻璃心
24服务人员啊，变身万能人！
25如何传承建立起的自尊力
26为什么一定要继承自家公司的哲学
27如何应对降价时代
28设施上的缺憾也可以用人力弥补
第5章 聚合力 孕育最佳服务的团队合作
29 服务的关键是团队合作
30 “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”
31 担任工作的范围应该如何划分？
32 如何营造相互支援的良好氛围？
33 通往最佳服务的入口：带头搞卫生
第6章 信息力 建设全方位的信息网络
34 通过参加比赛、培训等各种方式收集信息
35 收集信息之后是尽力扩散
36 拥有打一通电话就能拿到信息的人脉
37 注意别让信息断流
38 同学聚会——建设人脉的第一步
39 志愿者精神成就信息力
第7章 判断力 让投诉成为机遇的能力
40 认清谁才是那个应该下判断的人
41 认真审视服务的内容
42 熟知自家店里的味道
43 卖点应该是产品自身过硬的品质
44 动用人脉做销售的意外陷阱
45 偷师尊敬之人的过人之处
第8章 行动力 让感动具象化的秘诀
46 在心里画上一个问号
47 将问号化为实体的行动力
48 学来的知识还要注意消化吸收
49 扛起反潮流的大旗
50 开发新的服务带给我新的感动
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| 內容試閱：
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一说起服务人员，迄今为止的主流说法总是让他们尽可能地降低存在感，最好成为顾客身边的小透明。不仅对酒店员工，所有从事服务业的人尽皆如此。这种小透明在日本歌舞伎里有个特别贴切的角色，叫做“黑子”。他们从头到脚用黑色装束包裹得严严实实，站在演员们身后做些帮他们换衣服、做动作的辅助工作，扮演的就是让人们视而不见的“不存在”。即便聚光灯照到自己身上也不露脸，只专注于凸显演员们的表演，绝不允许有任何放飞自我的表现。而全神贯注观赏演出的观众，也只有自动把黑子忽略为演员的影子，才能让演出得以成立、让演员-黑子-观众的关系得以成立。
放在酒店服务上，很多人也说入住酒店的顾客就相当于观看歌舞伎的观众，而服务人员就该成为黑子一样小透明的存在，接到“我想受到这样的服务”的指令，然后做出正确的反应；或者提供酒店事先规定好的定型服务内容，博取顾客的满意和好感。
但随着时代的进化，服务内容在硬件和软件两方面呈现出复杂的多样化倾向。
单就酒店的入住服务一项来说也可见一斑。即便室内设置的电视在机型上不做改变，如果不能紧跟时代变化提供多频道视听功能，那条件要比普通家庭都不如了。以前用电话和留言卡基本就能满足住客与外界连通的需求了，如今若没能充分考虑到住客使用网络的场景，那无疑将会被投诉淹没。
况且顾客的喜好也日益细化，越来越多遇到的是更加个性化的需求。洗发水、香皂这样的预设用品都可能因为是否符合客人偏好导致顾客满意度的起伏。
鉴于这样的时代变化，我愈发切实地感到服务人员再局限于做个“黑子”一样的小透明，是根本无法让顾客满意的。单凭等着顾客发出指令、或者提供酒店的规定服务，都很难契合顾客不断发展的预期和要求，也就无法在即将到来的新世纪竞争激烈的服务业里继续生存。
在我看来，服务人员不应该以做“黑子”为目标，而是需要一种更有追求的心气——与顾客结成合作共赢的伙伴关系的心气。
不过可并不是说要一个人冲到舞台中央、夸张地开始你的表演，主角永远还是接受服务的顾客。但毫无疑问的是，新时代对于服务人员已经提出了更高的要求：要主动地从顾客的表情、语言、态度中汲取信号来发掘自己应该提供什么服务，并以一种举重若轻的方式避免让顾客感到压力。
这绝不止于提议升级硬件方面的配置，更包含了诸多软性的场景，比如时机适当的一句询问，比如恰到好处的一点关心。没错，一个能与顾客结成伙伴关系的服务人员，可以说就是一个为顾客创造安心舒适满足感的总策划。能策划出契合顾客需求的服务，才会产生现今意义上的CS（顾客满意）。相反，连这样的待客术都不能熟练掌握的话，今后将再难获得顾客的关注。只有在与顾客结成伙伴关系的那一刻，双方的信赖才得以确立。
那么如何与顾客结成伙伴关系？如何赢得顾客的信赖？日常工作中如何修炼自身，才能成为更高阶的服务人员？针对这些疑问与困惑，我把答案的线索结合一线的生动案例都记述在本书之中了。
虽说案例集中在酒店服务业，但我相信很多理念对于从事任何工作的读者都有着跨业界的参考价值。而且不仅是在工作上，在我们每一个普通人的日常生活里都有着无限的应用场景。说到底，“待客术”其终极奥义是修炼为人处世的能力，是让自己变成一个更出色的人。无论何时何地，这不正是我们人生最必要的那项技能吗？
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