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| 編輯推薦： |
1、本书面向“顾客投诉处理不好”“不擅长与投诉顾客打交道”的服务人员，以及因“销售业绩停滞不前”“无法抓住顾客的心”而苦恼的经营者，引导读者发现“究竟如何治愈顾客内心”的方法和机会，并为今后发掘更多商机提供契机。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。
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| 內容簡介： |
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我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
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| 關於作者： |
【日】桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
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| 目錄：
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序章
投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀
1.投诉是上帝帮助我们改进的声音
2.尽善尽美的服务也无法回避投诉
3.投诉内容告诉我们客户的诉求
4.为何客人来住店
第1章 为何收到客户投诉
5.环境因素有可能成为客户投诉的原因
6.对费用的投诉要协商解决
7．服务达不到酒店标准引发投诉
8.新生事物必然引发投诉
9．“无言的投诉”更可怕
第2章 打动客户的技巧
10．倾听①对方的话要听完
11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧
12．倾听③不要一人应对投诉客人
13．道歉①一句话可以改变客人的心情
14．道歉②道歉并非全盘否定
15．把握情况①判断客人类型
16．把握情况②根据TPO灵活应对
17．把握情况③无法决定
第3章 受客人欢迎的投诉解决办法
18．对策①不破坏客人心情
19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人
20．对策③与客人协商办法
21．信息公开①公开客人的投诉内容
22．信息公开②充分利用投诉记录
23．跟进①快速跟进效果好
24．跟进②具体事情具体对待
第4章 迅速解决投诉需要体系支持
25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统
26．认清自己的责任边界
27．僵化的组织结构延长投诉处理时间
28．领导的投诉应对术
29．统一受理投诉的路径
30．构建内部员工联络网
31．不能轻视客人的留言
32．把握客人心理
33．防止客人突然取消
34．客人自带品的应对方法
35．酒店可能成为被告
36．应为处理投诉购买保险
37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整
第5章 用服务感动顾客 圈粉投诉客人
38．感谢投诉
39．关于圈粉投诉客人的一点建议
40．感动顾客
41．用电话跟进的方式争取客户
42．投诉客人是新服务的建议者
43．安装办公设备后产生的新投诉
44．何时采纳客人建议
45．推出新业务
46．给自己工作的建议
47．培养一颗敏感之心
48．打动客人的服务
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| 內容試閱：
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俗语说“医者仁心”，意思是作为医生需心怀仁爱之心、悲天悯人之心、为患者解除病痛之心。
举个例子，医生只是敷衍地问患者“难受吗？”“疼吗？”，并不能引起患者丝毫的共鸣，如果医生仔细观察后，对患者病情给与高度理解，站在患者的角度这样问：“这里现在一定很痛”“这里应该很难受吧”，患者就会想：“这位医生能够准确把握我的病痛”，对医生马上产生了好感和信任，疾病也就逐渐得到治愈。
这个例子，对于从事服务业、每天面对各种各样客户投诉的销售员来说，同样具有参考价值。笔者认为，处理好客户投诉的关键问题在于“治愈”。
对于前来投诉的客户，想他们之所想，急他们之所急，就能理解客户为什么会希望我们这样做，又为什么会希望我们那样做，若是换位思考，我们也会希望服务员能够这样做。
有了这样的想法，再付诸于行动，客户紧张的情绪就会慢慢得到治愈。
汉字是逻辑性很强的文字，每个组成部分都有其各自的意义。将“癒”字分解开来，（译者注：日文中“治愈”的“愈”写成“癒”）病字旁去掉之后变成了“愈”。根据《汉语林》的记载，“愈”有治愈的意思，也有愉悦、快乐的意思。
也就是说，客户投诉得到处理后，紧张和不满的心病去掉了，客户心情愉悦了，怨气也会随之烟消云散。
所以我说，处理客户投诉的关键在于治愈。
被客户投诉之后，多数人的反应是如何保护自己，如何保护公司利益，于是拼命说服客户服从公司规定，从而衍生出各种“对付”客户的办法。
有的企业的危机管理系统，把处理客户投诉定义为企业与客户之间的战斗。他们认为作为企业，必须首先向客户展开强大的攻势，最终让客户屈服于企业的规则之下，这就是处理客户投诉的金钥匙。
笔者的想法与这些公司截然不同。笔者认为万不能将投诉演变成一场企业与客户之间的战争，有这样想法的人，注定处理不好投诉事件。
当然，为了保护自己，保护公司利益，确实需要一些规则。
所以对于客户，销售员完全有理由对他们说：“我们公司必须这样做”，或者“公司的规则就是这样规定的”。这些公司规定都是公司自行制定的，只有处理客户投诉的员工才知道，而客户根本不知道。
若真能为顾客考虑，就应该告诉客户一些变通的方法，或者其他一些处理捷径，这才是治愈客户心病的金钥匙，即所谓“以情待客”。
由于我们的服务不能保证尽善尽美，往往在很长一段时间里，会在客户心中留下阴影。
但是从客户的角度出发，并且以自己的周到和热情打动客户，也能得到客户的宽容，在客户心中留下“贵店能做到这一点，真是不容易啊”、“贵店对于我的要求，理解得十分到位”等印象，投诉的客人日后变成回头客、大客户的情况是很常见的。
善于处理客户投诉的销售员，身边从不缺乏客户，销售额通常居高不下。所谓“祸兮福兮”就是这个意思。
本书结合本人40多年在酒店工作的所见所闻，通过实例对客户投诉的基本结构、应对策略，对待客户投诉时应有的礼节和礼貌，把客户投诉应用到改进日常工作中的方法等进行了分析和研究。
希望本书为那些“总是处理不好客户投诉”、认为“投诉的客人难对付”的销售员，以及那些“总是无法完成销售额”“无法读懂客户内心”、“不能确定自己的热情能否被客户认可”的同仁们，提供一次认真思考的机会，帮助他们在今后的工作中取得更大进步。
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