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『簡體書』值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（20周年纪念·更新版） （美）大卫·梅斯特

書城自編碼： 3943769
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者： [美]大卫·梅斯特， [美]查理·格林， [美]罗伯特·加弗
國際書號(ISBN)： 9787111740568
出版社： 机械工业出版社
出版日期： 2024-01-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 107.7

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編輯推薦：
捆绑客户的不仅仅是利益，还有长期积累的深度信任雄霸亚马逊顾问类图书畅销榜20余年适用于所有与客户有关键互动的人士赢得客户信任，直达客户关系的灵魂
內容簡介：
对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精进是远远不够的——成功的关键在于赢得客户的信任。
信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。
你的客户真的信任你吗？
客户遇到难题，会向你征求意见吗？
客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？
客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？
本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。
作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。
同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，进而赢得客户的信任。
作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。
跟随作者开启“信任之旅”吧，你会成为客户心中无可取代的专家。
關於作者：
大卫·梅斯特（David H. Maister）
世界公认的专业服务机构管理界的权威，为范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。
大卫拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛商学院的学位，并在哈佛商学院担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业主义》《值得信赖的顾问》。
查理·格林（Charles H. Green）
以如何在复杂的商业环境和专业服务机构中建立信任为课题提供演讲和高管培训服务，Trusted Advisor Associates的创始人和前首席执行官。
查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前 20 年服务于捷米尼咨询（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集团（MAC Group）。
罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）
任领先组织中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育课程的同时，与高管在战略、组织和领导力交叉领域展开合作。
罗伯特在美国哈弗福德学院获得经济学和意大利文学学士学位；在哈佛商学院获得工商管理硕士学位；在乔治城大学法学院获得法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）的副主编。
目錄：
赞 誉
译者序
作者简介
译者简介
20周年纪念序
前?言
如何使用本书
| 第1部分 |　信任的含义
第1章　全书概览　2
第2章　何为“值得信赖的顾问”　6
极致的顾问-客户关系　10
成功的值得信赖的顾问所具有的特质　13
成为值得信赖的顾问有何回报　15
值得信赖的顾问是如何演化的　18
现在就开始　19
第3章　赢得信任　21
如何赢得信任　22
查理和砂纸的故事　23
真相时刻　25
对信任的洞察　26
第4章　如何提供建议　33
客户的视角　34
像跟父母聊天一样　37
找到合适的措辞　39
当老师的本领　42
应对客户的公司政治　43
适应客户的工作风格　45
第5章　建立关系的原则　47
采取主动　48
用行动证明　49
发现不同点，而非寻找相似点　51
确定对方想要听取你的意见　52
先赢得提供建议的权利　53
不断提问　53
心口如一　55
大胆求助　56
表现出对他人的兴趣　57
赞赏别人，但不要奉承　58
表达感激之情　59
数字时代的关系　60
第6章　心态的重要性　62
关注他人　62
自信　66
内心强大　67
好奇心　70
具有包容的专业精神　70
让行为具有原则性　71
第7章　真诚还是伎俩　76
如果你真的不在乎他们，怎么办　79
客户还是朋友？　82
社交媒体　83
| 第2部分 |　构建信任的框架
第8章　信任等式　88
可信度　90
可靠度　93
亲近感　96
自我导向　102
信任和关系经济学　107
信任值　108
第9章　信任关系的建立　110
客户委托　111
倾听　112
界定问题　112
构想　113
承诺　115
另一种角度　115
所需技能　116
第10章　赢得客户委托　118
赢得新客户委托　119
在数字时代赢得客户委托　122
赢得现有客户（再次）委托　122
赢得新客户委托的具体技巧　125
第11章　倾听的艺术　127
倾听：赢得权利　127
过分理性地倾听　129
过分被动地倾听　130
听出对方话里隐藏的故事　131
设定议程　134
优秀的倾听者都会怎么做　135
第12章　界定问题　137
理性界定　137
感性界定　139
直言不讳　142
埃伦的故事　143
界定与责备　144
如何进行感性界定　145
第13章　构想另外一种情景　147
一个实际案例　149
总结　151
第14章　履行承诺　153
期望管理　156
客户对承诺的抗拒　159
共同承诺　160
| 第３部分 |　践行信任关系
第15章　践行信任关系难在何处　164
为什么我们总是急于采取行动　171
风险　176
管理自己的情绪　180
第16章　定义不同类型的客户　183
棘手的客户类型以及应对之道　189
第17章　运用信任关系赢得客户　197
营销的目标　199
道尔顿的例子　200
对营销与服务进行整合　202
营销即服务　203
服务即营销　205
第18章　通过现有合作关系建立信任　209
在项目进行过程中建立信任　211
第19章　在合作关系之外持续赢得信任　218
客户想要什么　219
保持联系　220
在机构层面建立关系　221
知识产权　224
第20章　交叉销售　226
交叉销售的类型　227
交叉销售中的隐性关系　236
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪　237
第21章　赢得信任的速效清单　239
附录　清单汇总　247
后记　271
內容試閱：
20周年纪念序
时间回到1995年，罗伯特和查理接到德勤的邀请，参与一个大型管理人员培训项目。在第一场培训开始的前一天晚上，项目负责人约翰·巴克告诉罗伯特和查理第二天的培训有半个小时的空档，问他们“能否利用这半个小时的时间随便讲讲‘值得信赖的顾问’这个主题”。
罗伯特和查理欣然同意。他们第二天的分享获得了非常好的效果。于是，主办方问他们是否可以在下一场培训中做同样的主题分享，而且“最好能讲上一个小时”。在下一场培训中，分享时间变成了两个小时。一位参加培训的管理人员向他们提出了建议：“我想你们也许可以写本书。”罗伯特和查理都认为这是个很棒的建议，于是很快开始整理材料。
一开始，出版商和图书代理商对他们所写的这本书并没有多大热情。当时风行的商业畅销书是《从优秀到卓越》，书里面有大量数据做支撑，而他们所写的这本书分享的更多是“门道”。
随后，罗伯特结识了大卫·梅斯特。彼时，大卫已经出版了9本著作，其中3本的主题是专业服务。大卫告诉罗伯特：“我正在构思的下一本书跟你们的想法不谋而合，不如我们一起来完成它吧。”大卫于是把他的出版商（西蒙与舒斯特）介绍给了罗伯特和查理，三人就此开始了
合作。
因此，与其说《值得信赖的顾问》是有心栽花之作，不如说完全是无心插柳之作。大卫此前专注于专业服务领域，对他来说，写作这本书是进一步探索他所耕耘领域的一次绝佳机会；对查理和罗伯特来说，在从事了约20年咨询和专业服务后，能够把自己的经验与人分享（并同时写出第一本书）是一件让人心旷神怡的差事。回头看，我们当中没有谁会认为由3个人同写一本书的方式会比其他方式更容易，但这种写作方式的确为这本书带来了更多、更丰富的实例，并促使我们不断相互验证彼此的想法。
如果当初不是约翰·巴克提议，如果罗伯特没有碰巧跟大卫相识，以及如果其他许多巧合中的任何一个没有发生，这本书就不会存在。当然，也许会有另外一个人写出类似的书，毕竟“值得信赖的顾问”这种说法由来已久，并且在当时已经作为广告语得到广泛使用。但无论如何，我们始终相信，这本书之所以一经问世便如此打动人心、广受好评，是因为“值得信赖的顾问”这个短语在直觉上是如此吸引人，但长久以来却少有人肯花力气认真研究它之所以吸引人的原理和作用机制。
虽说是无心插柳之作，但当时我们3个人对这本书应该写成什么样有非常一致的意见。最重要的是，我们希望这本书根植于常识，即更多地着眼实践而非理论。正因为如此，我们在书中着力分享的各种清单（大卫的主意）成了这本书最吸引人的特色之一，很多读者也是这样告诉我们的。
这本书中最广为人知的是所谓的“信任等式”，这个等式在形式上受到了一家早期咨询公司的启发，我们在其基础上为等式注入了我们自己所掌握的丰富内涵。用简单的数学语言描述较为抽象的概念这一做法，后来证明非常受读者欢迎。
读过这本书的人，最常见的评价简单概括来说就是：“我好像早就知道书里所讲的内容，或者有类似的想法，但是我从没见过有人把这些内容如此清晰地描述出来。书里讲的都非常合情合理，合情合理到我会不解为何以前自己没有这样去做。这本书就像一张地图，我可以马上行动起来。”
其实，我们收到了各式各样的对这本书的反馈。一位首席执行官告诉我们：“你们让我的组织脱胎换骨。”很多人说这本书帮助他们更好地处理了工作之外的私人关系。还有很多人发现，对于那些需要面对客户的岗位而言，这本书的价值在于，它能帮助人们构建起一种共通的语言和文化，以此来打造更佳的协同效应。有更多的人通过不同的措辞表达着同一个意思，那就是“这本书帮助我改变了看待客户关系的方式，也改变了我与客户打交道的方式”，例如，他们说他们更愿意去倾听，他们掌握了增进信任的多种方法，他们改变了拓展业务的手段，他们能够更有耐心、更客观地思考客户的需求。所有这些反馈都让我们欣慰不已。
时间快进20年，在《值得信赖的顾问》销售了不止几十万册的今天，我们意识到当年的工作的确触及了一些特别的东西。同时，我们意识到与我们刚动笔时相比，当今世界已经发生了天翻地覆的变化。
这让我们想起阿根廷作家豪尔赫·路易斯·博尔赫斯最著名的短篇小说里的那位主人公，一位生活在20世纪，立志写出当代最伟大作品的作家。这位作家认为塞万提斯的《堂吉诃德》是当下最伟大的作品，于是他决定重写《堂吉诃德》—真的是一字一句地“重写”。
但是当完成写作的时候，他意识到，经过了约4个世纪，当时这部伟大作品写就时的历史情境所赋予作品的意义与当代已经完全不同，因此他所写的《堂吉诃德》与原作也不可同日而语。就这样，这位作家写出世上最伟大作品的计划泡汤了。
冒着将自己跟大名鼎鼎的作家做比较的风险，我们要说，如今的新版本和20年前我们初次完成时的那本书不是同一本书了—所处的环境已经发生了变化。
具体来讲，如今数字化已经到来，对我们产生了既深远又细微的
影响。
为了使读者有个概念，我们举一些例子。当《值得信赖的顾问

 

 

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