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| 內容簡介： |
本书旨在解决店长的系统化管理思维，管控终端，协调资源，赋能团队，有效反馈信息，参与公司管理，调动力量精准打击对手，成就终端的辉煌，真正做到得终端者得天下。
本书通过对一个个生动案例的解析，帮你成为管理型店长，不再东奔西跑地瞎忙，而是秩序井然地调配资源，谈笑间，业绩稳步增长！
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| 關於作者： |
熊亚柱
资深讲师、咨询顾问
上海鸿识咨询公司 创始人 CEO
上海杨浦创业学院 导师顾问
上海马可波罗瓷砖 督导顾问
重庆三辉集团 商学院顾问
十六年的咨询培训生涯深入研究营业力提升之道，先后为食品零售行业第一品牌雀巢太太乐、建材家居行业第一品牌马可波罗瓷砖、工业品机床行业第一品牌沈阳机床厂、纸卫行业第一品牌恒安集团、电器行业第一品牌苏宁云商集团等提供服务，为企业提供精准培训咨询及定制化课程使百余家企业绩效提升，通过“知行合一”的训练模式，引导学员自然学习，快速成长，让数十万学员受益。
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| 目錄：
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目录
第一章 人员管理
一、店长如何做好团队氛围管理
二、店长如何推动连锁形象管
三、店长如何进连锁店行为管
四、店长如何抉择合适团队
五、店长如何扮演好管理者
六、店长如何管理上级争取资源
第二章 销售管理
一、店长如何做好销售流程管理
二、店长如何进行客户需求管理
三、店长如何做好意向客户管理
四、店长如何做好产品价值塑造
五、店长如何增加顾客停留时间
六、店长如何做好客户信任管理
第三章 营销管理
一、店长如何做好“营销行动如
二、店长如何做好NK \\l
三、店长如何做好NK \\l
四、店长如何做好NK \\l ”
五、店长如何做好NK \\l
第四章 业绩管理
一、店长如何激发团队的斗志
二、店长如何紧盯团队的业绩
三、店长如何提高客单值方法
四、店长如何提高店面成交率
五、店长如何提升顾客复购率
第五章 运营管理
一、店长如何做好“日常管理”
二、店长如何做好“晨会管理”
三、店长如何做好“产品分析”
四、店长如何做好“夕会管理”
五、店长如何做好“终端拦截”
第六章 效能管理
一、店长如何快速的提升员工技能
二、店长如何让员工形成团队合力
三、店长如何让员工学会时间管理
四、店长如何让员工做好情绪管理
五、店长如何让团队的效用最大化
第七章 会议管理
一、店长如何召开LINK \\l
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三、店长如何召开LINK \\
四、店长如何推动 ”_Toc
五、店长如何呈现LINK \\l
第八章 服务管理
一、店长如何做好“售前服务”管理
二、店长如何做好“售后服务”管理
三、店长如何做好“客户投诉”管理
四、店长如何做好“客户满意度”管理
后记
管理店长心法LINK \\l \
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| 內容試閱：
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前言 从一次集团公司会议开始……
“双十一”的活动刚刚结束，公司又在筹备元旦的促销活动，集团公司召开总结会，其实也没有什么好总结的。作为执行层面来说，主要是来“听会”，开会讨论的问题一个都不解决。现在的市场环境越来越差，都说“2019年可能是过去十年里最差的一年，但却是未来十年里最好的一年”，这种给人打鸡血的鬼话又能维持多久呢？
天天喊口号能够解决问题吗？
反正来了就听听吧。三位不想干的“姐妹”聊得正欢，被主持人上台的节奏打乱了。原来集团公司这次开会是公布一下公司的战况，“双十一”公司红酒品类发力，销售额达1500万元，乐乐休闲鞋品牌活动搞得也很成功，销售额大约在800万元左右，而建材品牌的销售业绩差一些，跟平时持平没有什么增长，或许是耐销品，销售节奏不一样吧。三位“姐妹”，在公司里玩得很好，因为大家店面的经营没有什么冲突。
王君杰是酒庄的店长，主要经营公司的红酒和餐饮；江可毅进公司三年了，将公司经营的建材瓷砖销售得很好，他从菜鸟当上了储备干部，接下来不是干店长就是干督导；项成薇是公司的活跃分子，能歌善舞，很吃得开，现在是几家鞋店的经理，下面有几位店长，随着性子管管也还好，业绩稳定。
三位伙伴都感觉今天的会议跟自己这样的小角色没有什么关系，公司明年的目标是5个亿，未来三年是10个亿，我就混混日子、吃口饭而已……
这时公司副总走上台，跟大家介绍：
各位H&S的伙伴们，大家好！
今天我们的晨会是非常特别的，有几件重要的事情我要跟大家宣布，这在我们开店以来的历史中也是十分具有纪念意义的。
第一，我们的“双十一”促销活动非常成功，以销售额368万元的销售量位居商场业绩第一名，大家自我掌声鼓励一下。
第二，我们这次的活动也有不足，成功的地方是我们前期的公司宣传策划工作做得都十分到位。然而，在接待过程中，有些同事的业绩不好、经验不足，给顾客留下了不好的印象，我们要在接下来的时间里快速提升工作能力与改进工作方法，让我们的团队更加具有战斗力。
第三，品牌总部聘请顾问做终端营业力提升咨询，要对我们的公司进行全面的诊断、咨询和系统的帮扶工作，我们店很荣幸地被选为专家顾问团试点店面，入驻我们店铺的是营业力提升专家熊老师，他有着多年的咨询工作经验，对于终端店铺业绩提升和人员技能提升有着独到的见解和系统的方法。
希望大家积极配合、虚心请教，借此机会好好学习系统的理论知识和操作方法，进而改善我们的店铺绩效，使我们店铺的业绩更上一层楼。
现在，我们请熊老师给我们讲两句话，大家掌声欢迎！
熊老师慢慢地站起身，快步走上讲台，开始讲话……
H&S集团公司的伙伴们：
大家好！
近几年，经济的波动，疫情的蔓延，生活方式的改变，让各行各业的经营都变得异常复杂和困难。当迅猛的房地产行业发展逐渐落幕，当全民医疗保障体系逐渐加强，当教育改革的大潮以摧枯拉朽之势将教育机构枝繁叶茂的大树连根拔起……在这样的社会大背景下，我们在座的各位该当如何思考，如何应对，如何破局，我想这是摆在我们每个企业和个人面前的首要问题。
或许有人说：“没事情，离我远着呢，我就是一个无名小卒，小小店长，小小导购，小小业务而已……”
真的如此吗？一个行业崛起，一个行业被颠覆，一项技术崛起，一群职业落幕，生活和工作、发展与生存，是跟每个人的命运息息相关的主题，谁也逃不掉，35岁的“老阿姨”被收费站辞退说自己什么都不会做，鹅厂和猫厂说：“35岁后已经不适合在我们公司，我们希望把这些人才输送到社会上去发光发热……”当局者迷，旁观者清，覆巢之下安有完卵？
郭广昌说：“复星的发展，每一天都是‘如临深渊、如履薄冰、战战兢兢、兢兢业业’。”当外界环境不断变化的时候，我们要训练好自己的技能，锻造好自己的心态，磨炼好自己的精神和意志，去应对和战胜不确定的未来。
战胜对手有两次机会：第一次是在你的内心当中，你是不是有勇气和魄力，战胜自己的逃避心理和事不关己的倒退思想；第二次就是迎难而上，去做困难的事情，去做有挑战的事情，在泥泞的道路上留下坚实的脚印。回首往事我们不负韶华，正如歌曲里面唱的那样，愿你百战归来仍是少年！
行业低迷，市场竞争激烈，顾客的要求越来越高，见多识广的顾客加上老谋深算势在必得的竞争对手，他们打得火热，我们怎么办？或许你曾经也是销售高手，一腔热忱，面对顾客蜂拥而至排队签单的盛况，后来发现都是市场运作的结果。在这种环境中，什么样的企业能够胜出呢？哪里才是我们突破的关键点呢？什么才是我们战胜竞争对手的有力武器呢？
在这场终端制胜的争夺战中，我们如何再次启动战略、创新、产品、物流、服务、技术、直播等模块；在这方寸之间，在思想多变的人们心中，各位所在的地方，就是现代企业竞争力的核心，就是企业的突破点，而你们每个人都是我们企业战胜竞争对手的有力武器。
在未来的一段时间里，我和团队将成立赋能小组，会进行走动式帮扶，我会同大家并肩战斗，共同研究探讨破局增长之道。终端业绩如何提升，终端团队如何管理，终端营销如何破局，终端社群如何运营，这些问题不能一下子给大家答案，但是可以有一个核心的经营原则就是工作要精细化管理：
时时有事做 事事有标准 单单有精进 天天有目标
两天一结果 三天一复盘 一周一推进 一月一规划
具体的执行过程，我们会融入到所有人的工作过程中进行帮扶指导，各位H&S的伙伴们如有任何疑问，都可以联系我交流探讨或开会解决，相信通过我们的共同奋斗，一定能够走出一条康庄大道。
今天我不说很多，接下来机会多多，大家可以用以下任一种方式联系我：
QQ邮箱：439475756@qq.com 163邮箱：×_yazhu@163.com
微信号：×_yazhu 微博地址：http://weibo.com/×iongyazhu；
抖音号：601924231 手机号:15000723899
习**讲“不忘初心，牢记使命”。只要我们一起向着目标前进，撸起袖子加油干，一定能够到达胜利的彼岸。
谢谢大家！
第一章 人员管理
店面管理的核心是人、货、场，人是排在第一位的，所以人员管理是任何一名管理者都必须面对的事情。如何管理好一群人，让他们形成一个牢不可破、坚不可摧的团队，是每个店长必须面临的问题。
第一节 店长如何维护积极的团队氛围一、场景案例
H&S品牌经理邱明跟赋能组熊老师一起巡店，临柜品牌店员向邱经理反映说：“你们这个店长很不好，你们员工都不跟她吃中午饭的……”
邱经理诧异地问：“什么原因呢？”
临柜品牌店员说：“因为她经常逼着员工记产品和记录货号，弄得员工都烦死了……”
邱经理笑着说道：“这正是我们要的好店长啊……”
临柜品牌店员说：“也不是啊，虽然她的要求是正确的，但是团队氛围搞到这个样子，大家都不开心，跟仇人一样，能做好业绩吗？
“反正在这样的店长手下做事情，我三天都待不了就得辞职……”
邱经理看看熊老师，询问道：“好像都有道理，您怎么看？”
熊老师笑了笑，说：“不着急，我们等店长来了反馈给她，看看她的想法。”
伙伴们，如果你是这家店铺的店长，当领导反馈这样的信息给你，你会怎么想，又会怎么做呢？你是选择做一个让员工喜欢的店长，还是做一个让领导欣赏的店长呢，抑或是还有第三条路让你选择？
二、案例分析
首先，作为店长对下属严格要求是完全正确的。案例中要求的内容都是基础知识，是必须且无条件掌握的内容，如果这些都做不到，后面想通过团队管理提升业绩几乎是不可能的。就像当兵的伙伴们，刚开始要先练习叠被子、踢正步，这些在打仗时能用到吗？肯定用不到，但锻炼的是基础素养，没有基础素养，哪里来的执行力和战斗力。
其次，有的负责人会在领导要求和员工喜好之间做抉择。而案例中的店长，是从销售的角度去要求员工，只要是对业绩有帮助，就要不怕得罪人，这一点是可圈可点的亮点，好店长应有此责任和担当。
最后，在工作严格要求和生活和谐之间，店长要达成一个动态平衡，让团队整体氛围良好，积极向上，做到“上下同欲”。领导者的要求是对的，但得不到下属的认同，强行推动，形成内部对抗，这样的队伍能打仗，但是做不到“战必胜、攻必取”，不能成为常打胜仗的团队，所以还是要进行团队氛围和气势管理。
三、解决之道
（一）定期沟通团建
定期开展一对一沟通，给予肯定以及进行要改善问题的沟通，就不会出现对抗的苗头，一切都是沟通协调、思想达成一致的结果。同时要对每个人未来发展的职业规划和技能培养有深入的了解，为悉心带教和辅导做好准备，让大家意识到你的要求对她未来的发展有帮助，这样她们自然愿意听从。
（二）先调心再做事
每天店长先要调动大家的工作氛围和员工气势，即所谓“一鼓作气，再而衰，三而竭”。一个店铺的氛围和气势是十分重要的，每月至少开展一次团建活动，给大家放松心情的时间，并把团建的过程拍照记录设置照片墙，展现欢庆时刻，让团队有更多的甜蜜点和记忆点，在欢乐中快乐成长自己。在每天也要设置一些调节心情和气氛的环节，当有人成交时，大家给予她点赞鼓励并发朋友圈。当有人负能量时，可以让她正能量分享两次，回想两个成功的案例，来平复心灵的忧伤；当有人精疲力竭时，让她放松冥想三分钟，然后鼓起勇气继续前行。店长要随时随地发现员工的不利状态，并给予积极的调整和鼓励，以求以最佳状态去迎接每一位顾客。
（三）团队斗志激励
积极鼓励员工参与公司的各种奖励PK赛，几乎所有的公司都会有临时性的奖励，要么是新品销售奖，要么是大单成交奖，要么是月度首个开单奖，总是通过积极鼓励员工参与额外的公司奖金激励计划，让员工养成“战斗”意志，保持争取胜利和荣誉的心态。同时在赢得胜利的荣誉后，又能获得实质性的物质奖励，形成正向的循环，做销售的伙伴们就是要有“爱钱”的心理，一看到有钱可赚就兴奋不已，这样的队伍才有打硬仗的基础，纯粹的氛围是没有用的，只有旺盛的“战斗意志”才是团队建设成功的基础。
（四）团队幸福感管理
同事之间在一起工作的时间比在家里陪家人的时间还要长，所以构建团队家庭式的幸福感尤为重要。中国有句老话叫“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，店长作为带领团队的将军要时刻关怀自己的员工。在节日的时候为大家准备节日饮食，建立好员工档案，在员工生日、入职日期、结婚纪念日、小孩子的生日当天送上一份小惊喜，可以有效地增进员工的幸福感。另外，制定灵活性的排班表，周末忙碌时段尽情工作，努力超越业绩目标，周中适当调休让员工有更多的时间陪伴家人，这样劳逸结合的形式，也是保障团队氛围和谐、大战胜利的基础。
（五）设定奖励机制
店长可以自己掏腰包设定一些奖项，主要是为了让团队氛围更加积极向上，钱不在多少，如送个毛绒玩具、布娃娃、水杯、靠枕等，奖励给门店业绩的第一名，也可以按照门店客单价设定，完成可得到小红包奖励，以这种方式激励大家努力冲高业绩。俗话说“拿人家的手短，吃人家的嘴短”，店员看到吃你的、拿你的东西，还好意思跟你对抗吗？她会自动体会到你的不容易，从而帮你把店面业绩做好。
（六）自我意志突破
店长带领大家做工作以外的突破，比较推荐户外运动或是室内有氧运动，比如跑步或室内俯卧撑等。其实店员在一天6～8小时甚至更长的时间内都是靠体力的支撑来坚持工作，有的行业要站一天，有的行业要坐一天，有的行业要跑市场一天……身体是革命的本钱，所以平时通过增加体能来锻炼战斗意志，只要有坚强的战斗意志，做事情（如背东西、整理货品）都是小事情，所以室内有氧运动是一举两得的好方法。首先要养成早会做操和运动的习惯，让大家保持良好的精神状态；其次可以设定谁的业绩不好或是犯错误了，就去跑5公里，这些都是很好的选择。
「店长管理小任务」
根据本节所学，与店铺的小伙伴共同设定维护团队氛围、锻造团队气势，让团队充满正能量的成长方法，并达成共识，有效实施。
锻造团队气势方法一、
锻造团队气势方法二、
锻造团队气势方法三、
锻造团队气势方法四、
第二节 店长如何维护连锁店的形象
一、场景案例
H&S品牌督导刘山巡查店面，发现龙源店人员着装不规范，公司发的工服不知道哪里去了，三个人中只有一人穿了标准工服，另外一人穿了牛仔裤，还有一人的鞋子也不是统一的黑色皮鞋。
刘山询问原因，他们都说是出去跑市场了，穿皮鞋不方便，而且也不能穿得西装革履，感觉是做直销的，回来后忙着干活就没有换店面的标准服饰。
大家以为说清楚就可以了，哪知道刘山可不管这些，照样给其中的两个人各开了50元的罚单，理由是“在店里未着标准工服”，店员觉得很委屈，想着自己在外面跑得很辛苦，钱没有赚到，还被罚了50元，就闷闷不乐、无精打采地工作着。
店长从商场回来后发现员工情绪不对，知道原因后也愤愤不平，但是店长知道，申诉也没有用，这就是公司的规定。于是，店长对大家说：“算了，大家就认倒霉吧，下次注意，不要被逮到了，多做点业绩，弥补损失吧，反正这个月团建费用还有一点，晚上请大家吃饭，开心一下。”
你觉得店长的做法对吗？如果你是店长，你应该怎么做？
二、案例分析
首先，作为店长一定要理解公司的规定就是战略方向，是要无条件执行的，能理解要执行，不能理解要在执行当中试图去理解。作为品牌连锁经营，不是以个人意志为标准，而是以连锁利益为基础。
其次，作为店长应该知道连锁经营的核心是每家店都要形象一致、步调一致、服务一致，这样口碑才能一致。虽然看起来大家都有原因，但个人形象就是公司形象、就是品牌形象这一理念必须向员工宣导到位，不能员工说什么就是什么。
再次，作为店长管理店面不能靠运气。如果靠运气管理店面，商场和公司都有一大堆的规定，不是天天要被处罚的。
最后，任何一个负面的消息都不能在团队当中流传，处罚不是目的，目的是让大家改进。所以店长应该带领大家一起积极配合并执行公司的制度，这样才是正确之路。
三、解决之道
（一）团队形象管理的重要性认知
让我们从一道测试题开始，来看看我们为什么要重视连锁形象管理。
请问陌生人第一次见面，90%的人会在多少时间内对您做一个定性呢？
A：1分钟 B：15秒钟
C：5分钟 D：7秒钟
这道题经常会在培训中出现。据统计，有85%的人会选择错误，都认为是1分钟或是15秒钟，因为人们基本判断5分钟太长，而7秒钟又太短。人们在没有启用任何理性分析的情况下做出的判断，叫“首印效应”。
而这道题的答案恰恰就是“7秒钟”，你认为7秒钟太短吗？一位初中生50米跑的标准成绩是6秒钟，7秒钟几乎所有人都冲过了终点，你还觉得时间短吗？
7秒钟的时间，你的眼光在客户身上飞速地转动，早就把一个人看过一遍了，如发型、肤色、高矮胖瘦等，正所谓 “读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。
在销售过程中，我们的店员面对的客户基本都是相对成功的人士，店员对她们的基本判断根本都不用7秒钟，3秒钟就可以判断出客户的性格、喜好等，而且店员的良好职业形象会给顾客留下一个深刻的印象，从而打动顾客，成功地赢在起跑线上。店长们还会认为这身职业装不重要吗？
（二）团队形象管理更好地展示品牌文化
服装：在终端上，我们都是要求统一着装，这样效果展示会非常好。有些店面有多类人员，如导购、设计师、业务员等，要求也应尽量统一。当然有条件和要求的公司会分岗位、类别做不同款式或颜色的服装，应保持服装的整洁干净、熨烫笔直，颜色符合品牌的气质。切忌穿奇装异服。
2.鞋子：无论男女都是要求穿深色鞋子，一般不能穿凉鞋或是鱼嘴鞋或高跟鞋，这些款式的鞋不够庄重，会更多地体现个人性格，容易让客户分心。所以不要穿这类款式的鞋，要把鞋子擦亮，保持整洁干净的形象。
3.发型：女士统一以盘发为佳，束发次之，最忌讳披肩发。虽然披肩发能很好地展示女性的柔美，但是不利于客户集中精力听店员解说产品，稍微观察一下就知道，梳披肩发的女性伙伴都会在不经意间整理头发，同时低头开订单的时候会遮挡视线，这样会增加很多不必要的动作，既浪费时间又影响工作效率。男士的发型以不得盖耳、盖脖子为佳。如果不是从事特殊时尚行业或是理发店的工作人员，不要烫染其他颜色，应保持精英的干练庄重形象，要定期地打理维护头发，让头发有生气，这样会显得气质更好。
4.指甲：无论是男士或女士的指甲都不能过长，长指甲在销售服务中容易划伤软皮的商品，当然也可能影响自己操作电脑或是开订单的效率，而且不好清洁。现在社会染指甲的现象比较流行，一手金光璀璨的指甲很拉风，但是店面里面不可以，所以还是委屈一下女性伙伴，指甲应以自然色和肉色为主展示自己的原生态美。
5.妆容：大部分男士出门比女士简单得多，基本上就是“刮刮胡子”就可以了，而女士上班前，要做的事情就多很多，绝大部分都是会主动化妆的。或许会碰到不喜欢化妆而保持素颜的店员，这样也不是很好，我们追求“妆成有却无”的境界，还是化上淡妆出门为好，这样可以显示对自己和客户的尊重，让自己保持良好的精神状态，从而开启一天的工作。
6.首饰佩戴：男士一般就是佩戴手表和结婚戒指，也不乏有新生代男士喜欢佩戴耳钉、耳环的，对此终端店面多数不提倡，除非你们店里就销售这样的时尚首饰。对于女性来说，佩戴首饰也不要超过三件（一般是耳钉、项链、戒指），而且要求同质同色，是金的就都是金的，是银色的就都是银色的，这样更能够彰显形象气质。
（三）团队形象管理让我们赢得尊重
1.明确立场：我们要明确指出自己店员的外在形象是违反公司形象管理要求的，这会在无形中损害公司品牌，无法赢得顾客的尊重。
2.找到方法：要帮员工找到方法，回到店里的第一时间就是换工服，其他的事情都不要做，“店面是我家，维护靠大家”。每一个进入这个场域的人，就相当于士兵进入了战场，不拿枪、不拿炮、不上刺刀，没有防弹衣，你来战场干什么？
3.教训成长：这次督导的检查目的是给我们店面找出管理漏洞，我作为店长对此应该表示感谢，而大家的确也是因为忙于工作而有所疏漏，这个疏忽应该由我个人来承担。为表示歉意，我请大家吃大闸蟹，以弥补伙伴们的损失，希望大家吸取这个教训，努力工作，用业绩证明自己，在把钱赚回来的同时赢得领导的认可和尊重。
4.每日检查：店长要组织检查，或是店员之间进行互相监督，让大家养成良好的重视第一印象的习惯。我们虽然不能打扮得那么精致，但是我们要有一颗“精致生活”的心，时时勉励自己，以赢得顾客的尊重。
导购仪容仪表检核表，如表1-1所示。
表1-1 导购仪容仪表检核表
日期： 月 日
类型
导购A
导购B
导购C
导购D
导购E
仪容
发型
面部
眼睛
妆容
耳朵
鼻子
嘴巴
脖子
仪表
手部
指甲
首饰
制服
鞋子
注：根据店面性质不同，可以跟店员一起调整并改动表中的考核选项，以便精准管理。
总之，连锁店团队人员的形象是最重要的店面产品之一，多数时候顾客都是先看中并认可了这个有生机活力的“可动产品”，才去购买那些挂在架子上、摆在柜台里的“不动产品”，因此店长的管理思维之一就是“关注活着走动的人，而不仅仅是关注死而不动的货”。
「店长管理小任务」
根据本节所学，与店铺小伙伴共同研究如何维护好自己的第一印象，以赢得顾客的尊重和公司领导的认可。
形象维护方法一、
形象维护方法二、
形象维护方法三、
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