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編輯推薦: |
1.《酒店标准化六常管理》提供的方法和技巧,实战高效,即学即用,好掌握易实施。六常模式已成功导入200多家酒店,并出现了一大批纯利润增长超过10%的企业。
2. 邵德春从事酒店餐饮业30多年,酒店管理培训课程很多。
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內容簡介: |
酒店盈利的方法有两种:一种是“挣”,一种是“省”。“挣”就是要学会“开源” ——增加客源,赢得口碑,为酒店带来丰厚的利润;“省”则要懂得“节流” ——杜绝浪费,提高效率,把酒店的物力和人力成本都降到最低。六常管理正是这样一种能让你 “连挣带省”的管理方法,它能让你的酒店不断创造利润新高点!
翻台率达到每天4~5次,菜肴毛利提升1%~10%。
不再害怕卫生监督部门的检查,后厨从此由“禁区”变成“亮点”。
物品管理井井有条,三五年不用新添餐具,设备能够用到10年以上。
规范示意一目了然,保证30秒内让员工都能将物品取出放回。
服务标准化,菜品标准化,管理效率大幅提升。
……
使用六常管理方法,你的酒店也能做到这些!
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關於作者: |
邵德春
邵德春餐饮定位系统创始人,34年专注餐饮酒店管理系统,培训近70万餐饮酒店人员。为近2500位餐饮酒店企业家提供培训服务。中央电视台《大国精品》栏目受访嘉宾,著有《开家生意火爆的餐饮酒店》《高赢利餐饮酒店的运营诀窍》《工作是一种态度》等。
袁武刚
邵德春餐饮定位系统专家团讲师,六常法讲师团总教练,国家高级食品安全管理师,六常法管理落地培训带头人。拥有32年酒店管理及培训经验,尤其帮助酒店提升菜肴毛利达10%。
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目錄:
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第一章 你距离科学管理还有多远
一、你的酒店是这个样子吗 / 003
1. 厨房脏乱差 / 003
2. 苍蝇满天飞 / 003
3. 到处是浪费 / 004
4. 员工效率低 / 005
5. 不知员工在干什么 / 006
6. 客人投诉闹不停 / 007
7. 酒店老板压力大 / 008
二、看看别人的酒店是什么样的 / 009
三、酒店管理最头疼的三种现象 / 017
1. 酒店管理“表里不一” / 017
2. 东西没有就买,买了就丢,丢了再买 / 020
3. 对员工只有标准,没有方法 / 022
第二章 什么是六常管理
一、六常≠五常 一常 / 027
1. 六常管理与其他管理方法有何不同 / 027
2. 六常管理是否有效,我说了不算 / 029
二、酒店六常管理能够做什么 / 031
1. 酒店六常管理是衡量酒店管理好坏的标准 / 031
2. 酒店六常管理是一套方法和步骤 / 032
3. 酒店六常管理将酒店与餐馆的优势相结合 / 033
4. 酒店六常管理扫清了员工与客户的沟通障碍 / 034
5. 酒店六常管理带来的是由内而外的改变 / 035
三、六常管理凭什么能为酒店带来利润 / 043
1. 六常管理为企业的利润“开源” / 043
2. 六常管理为企业的费用“节流” / 047
四、你有过这三个问题吗 / 049
1. 为什么国际品牌酒店不需要实施六常管理 / 050
2. 为什么不能说国内酒店员工的工资很低 / 052
3. 为什么普通酒店收银员能做国际品牌酒店西餐主管 / 053
第三章 常分类——把能看到的物品都归类
一、根据使用频率来划分物品是否有用 / 059
二、办公用品如何分类 / 060
1. 倒推分类法 / 060
2. 一套工具分类法 / 062
第四章 常整理——整理不是扔东西
一、划分物品存放的三个维度 / 067
1. 按照使用频率来分类 / 067
2. 按照物品高、中、低用量分别存放 / 070
3. 按照操作顺序放置 / 071
二、不可小瞧的标牌 / 074
1. 地点标牌要标什么 / 075
2. 拼音检索也方便 / 078
3. 存货标签怎么填 / 079
4. 非食品类标签怎么填 / 084
5. 处处都能看到的收纳盒 / 084
6. 利用照片增强责任心 / 086
7. 冰箱内物品存放卡尽量做成活动的 / 087
8. 统一管理私人物品 / 087
三、标志线应该怎么画 / 088
1.最重要的4条线 / 088
2. 设立指示标牌,画好方向线 / 091
3. 不同颜色的秘密 / 092
4. 同一颜色,同一系列 / 093
5. 通过形迹整理来方便物品返还 / 093
四、充分利用后台空间 / 094
第五章 常清洁——让酒店永远没有大扫除
一、清洁程序三部曲:清洁、检查和维修 / 107
1. 清洁计划常调整 / 107
2. 自我检查别忽视 / 108
3. 简单维修省大事 / 109
二、让清洁的责任更明确 / 110
1. 责任到人,制度上墙 / 110
2. 设施和设备离地15厘米 / 110
3. 酒店卫生无死角 / 112
三、清洁检查要公开 / 112
四、常清洁作用多 / 114
五、清洁前要把厨房漏水的地方全修好 / 116
第六章 常维护——避免不必要的劳动
一、不用分类的分类 / 119
二、不用整理的整理 / 120
1. 物品“四定”归位法 / 120
2. 使物品不会杂乱的方法 / 121
三、不用清洁的清洁 / 124
四、定期维护设备设施 / 127
第七章 常规范——将员工行为规范化
一、岗位职责明确化 / 133
二、工作内容程序化 / 134
三、员工行为规范化 / 135
1. 员工一切行为都要有规范 / 135
2. 所有设备都要有使用说明书 / 144
3. 推行傻瓜式管理模式 / 147
4. 布置统一规范的通告板 / 155
5. 召开有效的会议 / 156
6. 实行首问负责制前培训要到位 / 157
四、酒店如何节能降耗 / 159
1. 有效使用脚开关 / 161
2. 环保回收,循环再用 / 161
3. 奖励节约,处罚浪费 / 161
4. 将电源开关加上指示标志 / 163
5. 标明电器设备的使用时段和标准 / 163
五、安全规范是保障 / 163
1. 安全制度和管理体系要健全 / 163
2. 具体安全措施须明确 / 165
六、设置“六常博物馆”好处多 / 167
第八章 常教育——让六常成为习惯
一、六常习惯有哪些 / 171
1. 规范的仪容仪表 / 171
2. 标准服务用语的规范和训练 / 173
3. 每天下班前5分钟检查六常实施情况 / 175
4. 今日事,今日毕 / 176
5. 用报表和数字说话 / 176
6. 酒店六常管理规范的创新 / 177
二、怎样才能使员工养成习惯 / 178
附录 酒店部分员工责任卡 / 181
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內容試閱:
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在讲述“邵德春酒店六常管理法”之前,我要先谈谈日本的5S 法及它的来源。日本是个岛国,在古代, 日本的居民以渔民为主,渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们什么东西都往家里放,船很快就会下沉。因此,为了使自己的家——船能正常使用,渔民不得不经常整理渔船,将超过一年不用的东西处理掉。渐渐地,日本人就形成了极具特色的日本文化——简单、有序、整洁。
早在200 多年前,一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成5S 法,5S 表示5 个日语词汇:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seikitsu)、素养(shitsuke)。日本人将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20 世纪50 年代,日本制造企业将5S 法作为工厂现场管理的基础,从而形成了日本企业一种独特的管理方法。其目的是让工作场所的工具摆放有序,提升工作安全及效率,降低产品不良率。日本制造业也因为推行5S 法成效良好,使得日本商品成为世界顶尖产品的代名词,于是就有跨国大企业将5S 法推行到世界各地,5S 法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近些年来,日本的5S 法因简单有效、操作方便, 也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织接受,并广泛应用于现场管理之中。
几年前,我系统学习了5S 法,并开始在酒店管理中进行推广和培训。但在实践的过程中,我发现5S 法对于酒店管理来说,还有很多地方是不太适合的。比如,5S 法主要适用于工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:工厂主要是员工区,而酒店除了员工区,更主要的是客人区。酒店实施5S 法后,员工区当然显得更加整洁有序了,但客人区则会因贴上很多五颜六色的分隔线和标识而变得很“刺眼”,让人感觉混乱,没有品位。所以很多酒店、宾馆的老总在参观了实施5S 管理的酒店以后,说他们并不愿学习和借鉴。有感于此,我结合自己多年对中外酒店管理的研究心得,以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验,对5S 法进行了大量的修改,并补充了许多酒店管理方面的专业知识,提出“傻瓜式管理模式”的概念,发展出“邵德春酒店六常管理法”(以下简称“酒店六常管理”),即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
在从事酒店培训顾问的工作中,我为酒店六常管理的普及推广付出了不懈的努力,也收到了良好的管理效果。截至目前,全国已有杭州海景大酒店、嘉兴金悦大酒楼有限公司、金华国际大酒店、三亚金棕榈度假酒店、济南舜耕山庄、深圳太阳花酒店等百余家酒店餐馆导入了酒店六常管理模式。酒店六常管理也被酒店同行们誉为“当今中国酒店餐饮业最实用最容易操作的,即使是流动性强、素质低的员工也在两天内就能掌握的傻瓜式”酒店管理模式。倍感欣慰之际,我也更加坚定了信心与决心,以在中国酒店餐饮业普及酒店六常管理为己任,以提高中国的酒店餐饮业管理水平为终身事业。
酒店六常管理还存在有待改善的地方。在开展酒店管理培训过程中,我经常建议那些实施该管理方法的酒店要不断创新,及时总结经验教训,这样酒店六常管理才会越来越完善,越来越适应中国酒店餐饮业的发展需要。所以,我十分希望读者朋友们在阅读此书的过程中,如有不同意见或创新想法,能不吝指正。
最后,真诚祝愿我们的国家国富民强、繁荣昌盛; 中国的酒店业亦能够蒸蒸日上,中国的酒店人朝气蓬勃,不断进步!
一、你的酒店是这个样子吗
1. 厨房脏乱差
在许多酒店,我们经常可以看到这样的厨房:工作环境零乱肮脏,地板又湿又滑,经常出现打碎碗盘、摔伤员工的事情。甚至很多高层管理人员自己都不愿到厨房去,因为怕摔跤,也受不了厨房里难闻的气味……可是,作为这样酒店的管理者,你替在厨房工作的员工考虑过吗?
2. 苍蝇满天飞
许多酒店整体环境卫生条件较差,一到夏季便苍蝇不断。一些酒店为了减少苍蝇,便在酒店管理制度中规定:酒店管理人员要随时检查,如果发现一只苍蝇,就处罚责任服务员5 元钱,当然,责任服务员打死一只苍蝇上交,也会获得5元钱的奖励。
诚然,这个减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为一只苍蝇飞到哪里,哪个责任区的服务员就要被罚5元钱,而打死一只苍蝇也就是奖励5元钱。一般情况下,酒店罚得多,奖得少,因为一只苍蝇有时可以处罚几个服务员,或者一个服务员只要没有打死它就可能被罚几次。酒店采用了这个办法之后,苍蝇是减少了,却无法绝迹。原因很简单,酒店一边在消灭苍蝇,另一边却在生产苍蝇,并没有从根本上解决苍蝇滋生的问题。
酒店的哪些地方在滋生苍蝇呢?厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能从根本上解决酒店这些地方脏乱差的问题,仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法是不会真正有效的。
3. 到处是浪费
一些酒店由于缺乏计划而采购过量,经常出现物品积压、食品过期变质等问题。库存严重积压,不仅占用库房的空间,而且导致寻找物品很不方便,库房的报表上明明有某种物品,可就是找不到,最终只能重新购买;或许会在某一天清理库房时翻出来,但物品早已经过期,无法使用了。如果酒店管理水平本来就比较低,这个问题就很容易形成恶性循环。然而,经常清理库房就可以彻底解决这个问题了吗?
4. 员工效率低
许多酒店的物品随意摆放,员工经常因此找不到需要的东西,工作效率十分低下。据统计发现,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天8小时的工作时间要分出1~1.5小时来寻找所需要的东西。这样的工作效率又怎么可能高呢?
花了近6分钟找到的小青瓜
某一天,酒店经理让厨师找出冰柜里的小青瓜。厨师将冰柜所有的柜门打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋子里找到了小青瓜,总共花费5分42秒。
相信上面的场景应该是大家在日常工作中曾经看到的吧!如果现在不忙,你花5分42秒还勉强可以接受,若是正值用餐高峰期,有20桌客人等着上菜,你还有可能花这么长的时间去找吗?这种工作方式的直接后果便是,上菜太慢导致客人投诉。因为从点菜到上菜的中间环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一种食材就要花费5分42秒,然后其他的各环节都再慢一点,客人不投诉才怪呢!
而且,厨师在寻找物品时不仅浪费了时间,还会损耗大量电能。
5. 不知员工在干什么
许多酒店一方面有大量事情需要员工去做,另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么,并且领导在与不在的表现也完全不一样。
在一些酒店里,我经常发现这样一种非常奇怪又有趣的现象:有的酒店经理做了3年,每天除了日常的管理事务,没有什么其他事情可做;酒店的厨师本应晚上9点30分下班,但大部分的人晚上8点30分就已经不在岗位上了,纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发微信。领导来了,他们就装模作样地工作一会儿;领导一走开,他们又马上无所事事起来。许多酒店的老板一出差,心里就开始七上八下,因为他们实在不知道自己的员工都在做什么。
6. 客人投诉闹不停
做酒店餐饮行业最怕的就是客人投诉,因为酒店餐饮是靠口碑生存的行业之一。近年来,中国酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。
第一个趋势就是客人越来越成熟,对酒店服务的要求越来越高, 也越来越挑剔了,酒店、宾馆从业人员对这一点的感受是最深的。在40年前,酒店服务人员为客人服务是再容易不过的一件事情。那时候, 国内大部分人很少去住酒店、宾馆,接受酒店的服务也比较少。因此, 一走进酒店、宾馆,他们心里就很紧张,甚至担心别人会笑话他,还要看服务员的脸色说话,吃饭时也经常问服务员这个怎么吃、那个怎么吃。此时,服务员只要给出一个和颜悦色的微笑,对客人来说就已经是最好的服务了。可在今天,客人越来越频繁地进出酒店、餐馆、宾馆,认识到酒店行业理应是为客人提供优质服务的,客人的观念甚至走向另一个极端——摆出一副“上帝”的架势,对服务员要求非常高,有时甚至到了十分苛刻的地步。
第二个趋势是酒店餐饮业越来越难招到优秀的服务人员,而现有服务人员的素质也变得越来越低,流动性越来越大。在我最初做服务员的时候,酒店对求职人员在学历、身高、长相方面要求很高,比如学历要求至少高中毕业,女性身高要1.60米以上,容貌秀丽、身材苗条等。即便如此,当时酒店招聘人员的挑选空间仍然很大,要招聘10个服务员,往往会有100 多人前来应聘,甚至还有人要通过拉关系、“走后门”才能进入酒店工作。而今天,酒店招人容易的日子已一去不复返了。不要说招收高中学历的员工,有时连初中毕业的员工都很难招到,因此一些酒店不得不降格以求。所以,现在某些酒店的员工在素质上可谓良莠不齐。
优秀的服务人员如此难招,客人的要求却越来越高,而且这种反差呈不断加大的趋势。因此,酒店服务的质量越来越不稳定,经常遭到客人投诉,导致客人流失,很难再有回头客。客人都不回头了,酒店利润又从何而来?
7. 酒店老板压力大
越来越多的管理者感到酒店难管理,酒店老板的压力也越来越大,来自社会、相关部门、竞争对手和下属的压力,酒店生意不好的压力, 担心管理不好、卫生不好、食物中毒的压力……
面对这一切,怎么办?酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作,只要酒店在运转,他们就高度紧张,甚至睡不着觉,总担心酒店管理出现问题、服务出现事故。可即使老板日夜难安,事故依然屡屡发生。所以,许多酒店老板是非常痛苦的,他们天天都在高度紧张地工作,而且是每天24小时脑子不休息地工作。也许有人会说, 老板怎么可能24小时上班,难道他们不睡觉?是,他们是要睡觉,但即便睡觉时也时常被与酒店管理有关的噩梦惊醒。
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