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| 編輯推薦： |
2016年因为一个看似偶然的事件（AlphaGo与李世石的世纪大战）而成为人工智能的元年。传统语音呼叫中心的时代已经结束了，人机耦合的新客服时代刚刚翻开崭新的一页。
从2017年客户世界在业界提出新客服的概念开始，如何用智能化的手段来重塑客服业务？如何真正实现低成本和高效率的运营？如何顺利实现传统客服向新客服的成功转型？这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的场景化AI赋能引起了我们格外的关注。书中不仅包含了大量实操案例，而且附录了一整套视频辅导课程。因此，我们可以非常自豪地说：这本书是国内*本客户中心运营体系的系统讲解，同时也是国内公开出版的*套客服员工培训的完整辅导课程。
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| 內容簡介： |
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本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的*研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。
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| 目錄：
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第一章从这里来，到那里去.............................................................1
□第一节：为什么要有一个万号大学......................................................1
□第二节：茁壮成长的万号大学.........................................................2
□第三节：万号大学的价值和核心.......................................................4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6
第二章责任制体系解决谁来做的问题..................................................8
□第一节：什么是责任制体系.............................................................8
□第二节：责任制体系的特点............................................................10
□第三节：责任制体系划分...............................................................24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42
第三章激励体系解决愿意不愿意做的问题...........................................44
□第一节：什么是激励体系...............................................................44
□第二节：岗位薪酬体系.................................................................50
□第三节：岗位认证体系.................................................................63
□第四节系：职业发展体................................................................107
□第五节：员工心得分享................................................................111
第四章能力提升体系解决会不会做的问题............................................116
□第一节：什么是能力提升体系..........................................................116
□第二节：破茧学院......................................................................118
□第三节：蜕变学院.....................................................................135
□第四节：成龙学院.....................................................................139
第五章支撑配套体系解决谁帮着一起做的问题........................................151
□第一节：投诉流程管理.................................................................152
□第二节：业务流程管理.................................................................156
□第三节：培训流程管理.................................................................162
□第四节：全方面的质量监督体系.......................................................166
□第五节：智慧运营体系.................................................................168
□第六节：排班流程管理.................................................................185
□第七节：人财物的管理管控............................................................191
□第八节：团队文化怎么做................................................................200
□第九节：员工心得分享..................................................................202
第六章评价体系解决做得好坏如何应用的问题.......................................206
□第一节：评价体系总述.................................................................206
□第二节：团队评价（3K）................................................................210
□第三节：如何评价员工（三好）..........................................................216
□第四节：学分体系......................................................................223
□第五节：荣誉体系.......................................................................228
□第六节：员工案例分享...................................................................235
附录：iCustomer好客之道客服成长系列课程...........................................237
□第一阶段课程：破茧计划..............................................................238
□第二阶段课程：蜕变计划..............................................................240
□第三阶段课程：成龙计划..............................................................241
后记.......................................................................................244
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